人物简介

周艳平，女，48岁，湖南崀山恒源国际旅游发展有限公司游客中心副经理，负责崀山景区消费维权工作。她立足本职工作，10多年如一日，尽心尽力为消费者解决在景区游玩碰到的问题，确保了消费者权益，赢得了游客的啧啧称赞。由于工作成绩突出，周艳平所在的部门，荣获了“全国五一巾帼标兵岗”。

以人为本 游客至上

2023年8月7日，周艳平收到了一封来自长沙岳麓区的“迟来的感谢信”。在这封感谢信里，游客李先生表达了对周艳平的真诚感谢。

2023年7月17日，长沙某公司搞团建活动，来到了崀山。当天中午，李先生在下山途中扭伤了脚，无法行走。当时，烈日炎炎，他的同行者只有几个女同事。万般无奈之下，拨打了景区投诉电话。周艳平接到电话后，立即带领景区工作人员，拿着担架，带上云南白药，以最快的速度，赶到事发点。到现场后，周艳平给伤者敷上白药，冒着酷暑，和同事们把伤者抬下山。到了山下，周艳平已经是汗流浃背，几近虚脱。她顾不了自己，坚持把伤者送到了20多公里外的县城医院，楼上楼下，来来回回，帮伤者办好入院手续，送进病房，已经是下午2点，她这才想起，自己中饭都没有吃。周艳平就是这样，始终把游客当上帝，把游客的安危放心上，把游客的权益放心上。李先生回长沙后，需要保险公司理赔医药费。周艳平又积极和长沙的保险公司对接，调取景区视频录像，为李先生获取赔偿提供了有力的证据支持。

周艳平在工作实践中始终从维护消费者合法权益出发，坚持三个原则：一是维权无小事，件件有落实，事事有答复；二是受理投诉做到细心、热心、耐心；三是处理消费者维权，依法为据，以情动人，细微之处树立了“崀山金钥匙”旅游经营服务者形象。

2023年6月，湖北省医务人员申先生等六人来到崀山游玩，要求按政策减免门票。景区工作人员以不符合减免政策为由，坚持让申先生购买了门票。申先生向公司投诉。周艳平接到投诉电话后，立即赶到现场，了解情况。通过询问，得知申先生虽然不是本地人，不符合门票减免人员条件，但申先生在疫情期间，曾经参加了邵阳的抗疫救援工作，应该可以减免门票。周艳平把这个情况向领导做了汇报，并建议给申先生等人减免门票。在得到领导的指示后，周艳平及时为他们办理了退票手续。接过周艳平递过来的退票款，申先生很感谢。周艳平这种高效务实做事风格、游客利益至上的崇高思想，感动了申先生，连连说“谢谢了，谢谢了”。

以心换心 做消费者的贴心人

在消费维权这个工作岗位上，每天接到游客的电话，不是投诉，就是求助。求助这个事还是好解决，投诉这个事，处理起来，有些就比较复杂。周艳平在工作中，不忘初心，始终把维护消费者的合法权益放在首位，确保游客在维权中的利益最大化。

2023年5月，游客张先生在八角寨景区游玩，骑马上山时，不小心从马背上摔了下来，身上多处受伤。张先生向租马的业主索赔，业主态度生硬，拒绝赔偿。张先生向游客中心电话投诉。周艳平接到投诉电话，虽然明明知道，租马上山这个项目不在公司理赔范围之内，但想到游客是外地人，事发地在景区，顿生一种强烈的责任感，周艳平觉得，游客既然投诉求助，自己就有义不容辞的责任。到了事发现场，张先生因为索赔无果，显得十分愤怒。周艳平心平气和地劝说张先生，安抚他的情绪。与此同时，她与经营骑马项目的业主沟通，表明公司对这类事故处理的态度和立场。周艳平的义正词严，让业主答应了张先生的索赔要求。

对待游客投诉以心换心，让每一个游客满意而归，对待游客的求助，周艳平更是如此。2023年7月中旬的一天，香港游客汪先生突发心脏病在景区晕倒，情况十分危急。接到求助电话，周艳平和景区工作人员，迅速将汪先生送到医院进行抢救。由于抢救及时，汪先生转危为安。周艳平与保险公司协调，为汪先生争取到了最合理的赔偿。在汪先生病情平稳之后，她又送汪先生到桂林，让汪先生顺利返回了香港。

匠心打造 努力创建零投诉景区

多年的工作实践，周艳平深刻地体会到，要想把景区消费维权工作做好，自己必须有过硬的本领，足够的学识；所有的工作人员必须要有良好的素质和工作态度；景区内的所有经营者必须有正确的经营理念，讲道德，遵纪守法。只有把自己的工作做好了，才能变被动为主动，才能实现景区消费者零投诉这个目标。

为了实现自己心中的目标，周艳平坚持刻苦学习，虚心求教，不断提高自己对消费者权益保护问题的处理能力。为了提升景区经营人员素质，她积极主动向公司领导汇报自己的设想，在公司的统一领导下，她组织员工认真学习社会主义核心价值观及市场体系信用、旅游、价格等法律法规，一年来，开办培训班两次，培训人员达200多人次。通过学习，员工与景区服务人员整体素质得到了提升，消费者权益保护意识明显提高。同时，大力推进景区消费者权益保护建设，广泛开展以消费者权益保护为主题的宣传教育活动，促进景区公开、公平、公正地进行经营服务，提高了游客、商家、市民、政府对崀山景区消费者权益保护的满意度。

为了尽量减少游客在景区消费方面的投诉，力争做到零投诉，周艳平经常深入景区，和有关部门的同志一起，加强对景区景点消费者权益保护和服务工作，督导景区经营者实行明码标价，做到童叟无欺；建立与职能部门的联系制度，成立消费维权服务站。为了畅通游客投诉渠道，在公司网站、微信、微博、游客中心、宣传栏公布投诉方式；周艳平把自己的电话与投诉电话绑定，更是24小时开机，365天天天在线。即使是自己休假，也能及时接到投诉电话，并及时给予答复。即便是一些游客的咨询电话，周艳平都能耐心地给予回答，做好解释工作，让拨打投诉电话的游客，都能感受到公司为人民服务的温度和热情。

周艳平甜美的笑容，温润的话语，让游客如沐春风。她热心消费维权工作，为崀山景区优化消费环境起了重要的推动作用，树立了“崀山金钥匙”旅游经营服务者良好形象，成为崀山景区消费者的“贴心人”。