【导读】对于零售业而言，服务是永恒的话题，一个灿烂的微笑，一个热情的指引，都能给商家的体验度加分。商场不再是单纯售卖商品的地方，更多时候是满足消费者的情感诉求。3月消费者服务月期间，跟着红网一起聚焦湖南零售服务业，实地探访那些值得被点赞的商场、门店及服务员工、团队。点赞地址>>>>

　　文/时刻新闻记者 向婉 图/向婉

　　以往，商家只会将注意力放在招商和营销环节，可当商场客流量剧增时，服务却成了衡量商场经营水准的重要砝码。近年来，随着市场竞争日益激烈，那些看似无足轻重的服务细节也被画上重点，比如售货服务规范化，基础设施服务、人员性服务、信息服务、金融服务等常规化。

　　随着消费个性化需求增多，商场服务被逐步细化，甚至增加包装、寄送等方便性服务，导购、导车等伴随性服务以及照看婴儿、提供休息室等补充性服务。

　　如何在高温商业环境下博得消费者的眼球，提高服务标准、丰富服务种类也逐渐成为商家抢夺客源的撒手锏。在扎堆数十家商场的长沙五一商圈，海信广场持之以恒的高标准服务一直被消费者称赞。

海信广场财务部收银团队，收银员除了要熟知上百种促销内容的同时，还需要对消费者的“花式”提问对答如流。

收银员礼貌迎宾仅仅是海信广场服务标准中最基础的一项。

　　礼貌迎宾 收银员主动维护消费者利益

　　“每次经过收银台都能听到一句迎宾语，与是否消费无关。”常逛商场的李女士会对商场的服务进行比对，其中，海信广场收银人员的“热情”让李女士印象深刻。

　　李女士介绍，只要经过收银台，待岗的收银员都会摆放标准姿势，并微笑送上一句“欢迎光临”，“这样规范化礼貌服务在其他商场是难见到的。”

　　据商场财务部相关工作人员介绍，礼貌迎宾仅仅是海信广场服务标准中最基础的一项。考核一位收银员是否称职，除了需要熟知各项收银业务，还要看能快速解决消费者的疑问，以及主动告知最实惠消费方案。

　　打折、积分、兑换等是商场内常见的促销手段，为了吸引客流，商场除了推出常规的促销活动、联名信用卡优惠活动外，节点期间还会结合各品牌额外推出大力度促销，且参与度不一。这也意味着，收银员除了要熟知上百种促销内容的同时，还需要对消费者的“花式”提问对答如流。

　　“面对形形色色的消费者，最需要考验的就是耐心。”收银员小莉（化名）介绍，消费者的问题比较琐碎，从事服务业，被客户刁难也很常见，只要做到换位思考，耐心对待，消费者自然会感受到诚意。

　　小莉透露，收银服务最重要的还是主动帮消费者挑选出最实惠的买单方式。“商场促销活动比较多，有的可以累积，有的可以兑换礼品，在消费者不清楚的情况下，我们有义务告知消费者，维护顾客的利益。”
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海信广场物业管理部导车团队，平均身高在160cm以上的美女导车员成为商场一道靓丽风景线。

每位导车员必须接受公司两个月的半军事化岗前培训。

　　靓丽导车 导车员主动帮助顾客排忧解难

　　为了满足消费需求，体量大的商场一般会配备大型停车场，消费者“停车难”得到了解决，但又新增“寻车难”的苦恼，导车服务被逐步纳入商场服务标准的必选项。

　　长沙海信广场除了带来高端时尚购物空间，还带来智能找车和人工导车的新型服务体验。平均身高在160cm以上的美女导车员成为商场一道靓丽风景线。

　　“我们主要工作是帮车主导车、找车、解决停车难题。”导车员小芳（化名）介绍，自己在这个岗位已经工作一年，当初是被高薪吸引，如今是被工作环境、企业文化所吸引。“对于这项工作常人会存在偏见，事实上，导车员的待遇比其他岗位都要高。”

电瓶车可帮助顾客便捷寻车。

导车员熟练地操作平衡车，可达到快速导车的目的。

　　据商场物业管理部相关负责人透露，导车员工作较艰辛、同时又代表着企业形象，公司会给导车团队配备上万元的服装，高档化妆品。为了提高导车员工作效率，减轻工作强度，公司还配备电瓶车、平衡车。为了提高团队服务水平，每位导车员必须接受公司两个月的半军事化岗前培训。

　　导车员晶晶（化名）介绍，除了常规工作，还会主动帮助顾客排忧解难，比如换轮胎、帮顾客拎重物等。商场物业管理部相关负责人表示，目前团队有22人，每人分管数百车位，平时男生会分担较重的工作，随着停车区域持续开放，导车团队也在不断扩充，保证顾客的停车体验。
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客服部前厅咨询经理章玥，服务工作事无巨细。

　　用心去倾听 客服耐心服务创新服务

　　作为海信广场对客服务的三大王牌部门之一，接触顾客几率最高的当属客服部，但凡涉及顾客需求，都事无巨细。

　　“客服部主要负责商场内服务台、咨询台、海洋球馆等点位的顾客接待、服务项目实施等日常工作的管理和协调，负责重点宾客的接待，确保服务质量的高规格以及顾客的满意度提升。”客服部前厅咨询经理章玥透露，客服工作琐碎而具体，服务内容远不止于此。

　　“客服工作最大的难点在于创新服务得到突破。”为了提升顾客体验感，章玥除了严格遵守商场服务规范，还制定很多“特色”服务，欲将服务工作做到尽善尽美。“早晨门口迎宾、服务台会根据季节及节点提供新鲜制作的茶点，比如元宵节小汤圆、玫瑰花茶、水果茶等；开发精美包装服务；为女性提供温馨服务；免费提供婴儿车租借及为宝宝提供免费尿不湿及湿纸巾等。”

　　章玥认为，再琐碎的服务工作，通过时间象限管理，将工作内容分为不同重要等级，将工作合理分配，并带动及鼓励下属员工充分发挥自己的能动性，即可提高工作效率。用心倾听消费者的诉求，耐心对待消费者的需求，是服务工作人员的基本素养。
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GIADA长沙海信广场店店长王文婷，高端品牌却从不“高冷”。

　　GIADA高端不高冷 坚守服务本心带动好业绩

　　作为定位中高端的商场，海信广场的一楼引进诸多国际知名品牌。其中，意大利奢侈女装GIADA长沙海信广场店靠着“不高冷”服务态度赢得好业绩。

　　逛高端品牌店，消费者受到不平等待遇的情况时有发生，遭遇“高冷”导购员也很普遍，在注重高体验感的消费环境下，如何将服务做得跟品牌一样响亮，是企业需要思考的问题。

　　“我们一直坚持顾客至上的原则，从不挑客。”GIADA长沙海信广场店店长王文婷介绍，对于首次光顾的顾客会详细介绍品牌，对于迷茫的顾客提供多种穿搭方案，不管什么样的顾客，最终是否购买，导购员会坚守服务本心。

　　王文婷透露，为了提高消费体验，降低服务过程中带来的不良感知，会根据顾客需求提供相应的服务，甚至是保持相应服务距离。“有的消费者不喜欢贴身服务，我们会保持较远距离，并告知服务不会中断。”

　　据商场相关负责人介绍，GIADA海信广场店是湖南布局最大的门店，品牌除了靠产品品质赢得一批忠实顾客外，好服务也带动好业绩，目前，销售额在商场名列前茅。

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　　3月6日，红网正式启动“王牌对王牌·榜样的力量”湖南商超星级服务员工、店长、团队评选计划，携手湖南多家商场发布“王牌员工榜”“王牌店长榜”“王牌团队榜”三大口碑榜。投票评选时间将截至3月31日，活动期间，市民可关注并登陆“红网消费”官方微信公众号，进入菜单栏投票区，或直接登陆投票页面，为自己心目中的星级员工、店长、团队投上一票。