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新零售成投资风口 不能忽视“人的作用”

2017-12-14 11:19:59 来源:工人日报 作者: 编辑:熊力颖

  阿里巴巴和腾讯日前相继采取各种方式进入线下零售市场,两者交锋从移动支付、社交工具拓展到了零售领域,而且是互联网企业之前少有涉足的线下零售。新零售这一概念,也成为当下的投资风口。

  互联网企业争相进入线下零售市场,并非是因为线上零售市场不行了,而是因为技术进步使得零售业本身发生了变化。随着大数据和人工智能技术的应用,传统的电子商务平台已经难以适应零售业的新趋势。

  商品的生产者、销售者和运输者需要更好地无缝对接,消费者的需求和建议需要被及时反馈,购物体验要优化,这就需要打通零售业的线上线下壁垒,发挥不同渠道的优势,这就是为何互联网企业要进入曾经被自己挤压的线下市场。

  事实上,对于不同企业而言,互联网的技术和模式都已熟稔,差距更多是市场规模和相应资源。当线上线下不同企业合纵连横之下,实现各自归队形成“超级航母”,不同“航母”之间的规模和资源差异也会越来越少。换言之,如果各家企业不论是在线上还是线下渠道,为消费者提供的商品质量和价格,以及物流服务水平趋于相近时,人的作用就不能忽视了。

  因为,不同的服务人员,对消费者的态度不一样,对产品的认知程度和推介方式不一样,从企业得到的激励不一样,最终商品的销售情况也会不一样的,这就是互联网企业不断将社交工具与零售平台对接的原因所在。

  有的企业把无人化作为新零售的未来方向,无人化的本质目的是为了降低成本,但是,如果人力成本省下了,消费者的消费体验也随之下降,那就得不偿失。毕竟,消费者从购物消费中体验到的,不只是获得新商品的快感,更在于购物时人与人之间交流的乐趣。

  随着收入水平提高,消费者的需求从过去“能买到什么”到“买到更便宜的”,再到“买到品牌最有名的”,如今,消费者更在意的是“买到最适合自己的”。

  因为,消费者为商品支付的购置成本并不高,但衍生成本却不容小觑。举个例子,购置一款新电视机,意味着你要先拥有更大的客厅空间;拥有一辆新汽车,你可能要先拥有一个可以配充电桩的独立车库。并且,你还要将旧有物品处理掉。

  也就是说,在新零售时代,企业不仅要利用先进手段对包括需求调查、商品运输、售后服务等环节在内的整个销售产业链进行升级改造,更重要的是,要搭建商品的设计者、生产者、销售者、配送者、售后服务者与消费者之间更好的沟通平台。

  这样的平台,既包括了话语在内的直接沟通,也包括了数据信息在内的间接沟通,不论是言语表达还是数据收集,人都在其中起到了至关重要的作用,而这样的沟通不仅能让消费者选择到更适宜自己的商品,也能促使企业以更小的成本提供更能满足市场需求的商品和服务,实现利润的最大化。

  新零售时代,商家比拼的不只是机器,也有人。

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