点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：周杏花，女，中共党员，株洲市天虹百货有限公司商场副总经理。自2012年株洲天虹开业至今，一直负责商场消费者投诉处理工作。在任期间，株洲天虹获得了一系列荣誉：“文明诚信市场” “株洲市消费维权先进单位” “株洲市两型示范单位”，她本人也获得了“创建文明城市先进个人”等荣誉称号。

“点滴关怀，超越期望”。

身为株洲市天虹百货有限公司商场副总经理，周杏花将这样的服务理念执行得淋漓尽致。

周杏花成为商场的“窗口”，负责处理顾客投诉和售后服务工作，包括顾客反映的商品质量、商场设备设施、商场环境、顾客在公共区域受伤等各类相关事件。

周杏花每年都要处理大大小小各类维权事件数十起，她每次都会带领团队与顾客联系处理，直到每一件投诉都得到妥善处理。周杏花坚决贯彻落实天虹“七重品质保证”的要求，在她的带领下，株洲天虹的顾客服务项在2019年第二季度获得了全国门店第一名的好成绩。

不因“诉”小而不受

“点滴关怀，超越期望”是天虹一直秉承的服务准则。

2019年8月的某一天，顾客周女士第一次来到株洲天虹消费，在中国珠宝购买了一副价值3000多元的黄金耳环。谁曾想，没过两天，耳环突然掉了，周女士当即认为这副耳环的质量是否有问题。

这是周女士第一次在天虹消费，并不清楚天虹商场的退换货政策，几天后，周女士还是抱着试试看的心态到了当时购买中国珠宝柜台说明了情况，并想做退货处理。

柜台员工热情地接待了周女士，一边为她检查当时购买的商品，同时向楼层管理员反映了情况。此时，恰巧正在商场总值的周杏花知晓这一情况后，来到柜台接待了顾客。

在周杏花的耐心解释下，顾客对商品的质量问题打消了疑虑。但为了让顾客能感受到超越期望的服务，周杏花安排给顾客免费赠送了一套价值两百元左右的蒸锅，楼层管理员也转赠了当时中国珠宝开业时自己还未领取的一份礼品，并且在商品无质量问题的情况下同意顾客退换。顾客周女士深表感动，她说自己在株洲还从没有见到过服务如此贴心的商场，最终她更换了另外的款式，满意而归。

事实上，这只是天虹若干顾客投诉处理中非常普通的一件。“不管是一把小菜还是黄金玉器，金额无论是几块钱还是几千乃至上万，我们对待顾客的初心始终如一。”周杏花真诚地说。

服务至诚肩扛社会责任

如果说消费维权聚焦的是事后服务，天虹商场为更好地兑现“点滴关怀，超越期望”的承诺，始终保持着自己的一份社会责任心。

2017年2月，60多岁的秦女士在天虹商场超市收银部前踩到一张铺在水渍上的塑料袋上，不幸滑倒。周杏花立即陪同她前往医院就诊，并一直跟进秦女士的治疗过程。就诊后，医院诊断为右桡骨骨折，治疗后又诱发了肩周炎等。秦女士因自身年龄较大，治疗周期长。

2017年—2019年两年间，秦女士与其丈夫周先生在找商场处理时，周杏花及客服部的工作人员从未推诿或推卸商场责任，始终抱着热情耐心的态度接待他们，保存好医院治疗的相关票据，并同时向商场申请了相关的治疗资金。

在长达近两年的治疗中，医疗费共花费了1.9万元。这期间，天虹商场都是先为其垫付，后期申报保险，此外商场还赔付了约8千元护理费等其他费用。当秦女士终于康复无恙后，她与家人不仅前来商场表达了感激之情，更表示今后都将是天虹的忠实顾客。

许“重诺”保消费无忧

天虹商场在夯实基础服务的基础上不断创新，打造更加暖心的服务体验——“七项品质保证”。

2018年年初，天虹在全国门店全面推广并落地“七项品质保证”服务，即：超市不卖隔夜肉菜、超市水果“三无”退货、天虹到家2小时送达、线下购物线上任性退、百货缺货商品免费邮寄、敢比价贵就赔、四大客服渠道随时候命。

天虹超市郑重推出“不卖隔夜肉菜”的品质承诺，散装生鲜畜禽肉、常温叶菜晚间打折、当天清空，坚持给顾客提供最新鲜的商品。全渠道客服涵盖便利店、购物中心、百货店、超市、线上平台、BBC 商户等各业态。服务全程数字化，对门店服务和BBC商户服务进行有效监督和数字化结果输出。

周杏花作为商场服务的主要负责人，贯彻落实天虹“七重品质保证”的各项要求。

天虹作为全国连锁百强企业之一，始终践行“分享与创造生活之美”的使命。周杏花，作为天虹人的代表，体现了天虹人倡导的企业价值观，她兢兢业业，恪尽职守，以第一时间解决顾客诉求为己任，充分展示了“天虹人”的风采。

文/湖南日报 张笛