点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：喻智英，男，中共党员，桃源县市场监督管理局投诉举报中心副主任。在12315投诉举报岗位默默坚守十年，所在中心共处理投诉举报案件3000多件，接待咨询5300多件，回复县长热线、县政府网站等来信326件，为消费者挽回经济损失610万元。

他不是网红，但桃源县许多消费者都知道县市场监督管理局12315消费者投诉举报中心有位副主任叫喻智英，还知道他的手机号码。

他不是微商，手机却总在下班后、节假日响个不停，有时，甚至一个电话就要聊上半小时。

他没有惊天动地的壮举，挤满12315投诉举报中心的感谢信和锦旗却无声地诉说着一名优秀消费维权卫士的红盾人生……

他叫喻智英，用十年如一日的坚守，让“喻智英”成了桃源县市场监督管理局12315消费维权的“形象”和“品牌”。

坚守岗位，忘了下班的概念

喻智英每天的日常工作是接待前来12315办公室现场投诉的消费者，或者处理通过电话、市局12315系统分流转办的投诉举报案件。不要以为这是个轻松简单的工作，消费维权是个苦差事，必须坐得住凳子，耐得住寂寞，受得了委屈。

十年来，喻智英见到了很多消费者的喜怒哀乐，特别是消费者来投诉时的焦急。

为了方便消费者投诉，喻智英已经习惯了每天提前上班半小时，推迟下班半小时，来到办公室第一件事就是看看电话上是否有未接来电，如有，就打过去主动问对方有什么需要帮助。

“我特别理解消费者想第一时间把问题处理好的迫切心情，所以我的手机号码完全是公开的，随时都能找到我。”喻智英告诉我们，因手机号码公开，很多消费者都存有他的手机号，往往中午、晚上、节假日都有消费者打他的手机投诉。

消费者现在除了公安110外，都知道12315处理投诉热情及时，甚至桃源很多消费者遇到消费纠纷首先想到的就是找“喻智英”。只要有消费纠纷都喜欢直接打他的手机，本已下班的他，经常放弃休息时间，单独或联系其他部门工作人员，直到对该起消费纠纷处理结束，消费者感到满意为止。

耐心调解，成了消费者的“贴心人”

消费维权工作，既要坐得住，遇到消费者投诉更要耐得烦，尤其是碰到怒气冲冲的消费者。

“首先请他坐下来，送上一个笑脸，递上一杯热茶，再仔细听其倾诉。等他将纠纷讲完，消费者的情绪会轻松下来，这时候再给他宣传法律、讲清道理，他也就容易接受。承诺对他的投诉一定会依法处理，尽量做到让他满意，他对工作人员有了信任感，问题处理会变得简便。”说起如何有效调解维权，喻智英认为，“耐得烦”是最重要的。

去年六月，一位八十五岁的退休老师愤怒地找到12315办公室投诉。因年纪大了，听力很差，一开始，沟通实在是困难。但喻智英不急不躁，仍然用自己的真诚和耐心，一遍又一遍大声说话，同时用笔在纸上写字与消费者交流，最终妥善解决该老年消费者的诉求。老人家离开时，还笑眯眯地对他竖起了大拇指。

近年来，喻智英遇到的特殊消费者还有很多，有台湾同胞、有蒙古族等少数民族、有八十五岁以上的老人、也有十几岁的学生；处理的消费纠纷商品有价值几十万元的汽车、电梯、商品房等，也有几元钱的西瓜、糕点等食品、药品；涉及的服务消费纷纷有移动、电信、电力、燃气等各行各业。他用耐心、细心、真心、诚心、热心、爱心感动着每一位前来投诉的消费者，大家都亲切地称他为消费者的“贴心人”。

钻研业务，升级调解新技能

实际工作中面对的投诉纠纷千变万化，作为一名老工商人，喻智英从未停下学习的脚步。

他坚持业务学习，不仅系统地学习与消费维权相关的《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》《合同法》及一系列配套规章，还坚持学习本系统兄弟单位的维权案例。他经常钻研司法部门对消费维权方面的典型案例判决、裁定，在受理处理类似消费纠纷时对被诉方做工作非常有效，而创造了桃源县市场监督管理局处理消费投诉100%满意的良好口碑。

随着时代进步，广大消费者日趋热衷于网络购物、电视购物、电话购物、报刊购物等新型购物方式，但一旦出现消费纠纷，维权难度也相当大。

针对这种情况，喻智英充分运用以往在业务股室的办案经验，充分发挥市场监管、消委会双重职能，熟练运用维权法律法规及法院相关判决案例，灵活巧用调解技巧和心理学知识，成功调解多起消费者对淘宝网、天猫网等网络购物消费纠纷。

2016年、2017年，喻智英处理的两起网络消费投诉，消费者、网站、网店卖家、生产厂家分别在湖南、浙江、四川、福建四个省，维权难度之大前所未见。但因为他创造性的工作，最终成功调解。后来，该案例被多家媒体、网站报道。

类似这样的消费纠纷成功调解案例还有很多很多：2017年5月，他成功调解一起王女士在某银行ATM自动取款机上取到假钞纠纷案；2017年6月，他成功调解了全国首例网上购物快递消费纠纷，被《中国消费者报》大篇幅报道。喻智英大胆创新工作方法和沟通技巧，不但得到了消费者和经营者的认可，还先后得到了杭州市市场监督管理局12315机构、广州市市场监督管理局12315机构等兄弟单位的大力配合和高度赞扬。

消费者满意，就是最大的收获

悠悠维权路，默默奉献情。“12315消费维权工作的目标和宗旨就是要让消费者满意，让12315成为经济领域的‘110’，政府部门的‘第二信访办’。”喻智英真诚地说。

2017年4月，他成功处理一起桃源县某单位一位八十五岁的退休老干部傅某历时三年投诉桃源某电力部门多收电费案。傅某在三年内，向电力部门、其所属单位、桃源县委县政府等单位多次实名投诉，都没有得到满意答复。

一起曾耗时3年的纠纷又是如何得到妥善解决的？2017年4月，该起投诉由县局领导交由喻智英处理。本着解决问题，让消费者感到满意的目标，他在仔细调查事实并多次到傅某家中现场查看电表的同时，与傅某的儿媳及两个女儿、电力部门相关负责人、傅某单位负责人进行了多次耐心沟通，最终处理结果让傅某、傅某家属、电力部门及傅某单位都感到满意。

回顾喻智英“消费维权卫士”的十年征程，我们不由得地感叹：坚守岗位，一天两天不算什么，十年如一日的坚守，就是一种信念，一种理想，一种情怀。

让消费者满意就是他的目标，他的信仰。相信，他在消费维权的道路上会走得更远更好，因为对这份信仰守得坚定，所以爱得深沉。

文/湖南日报记者 张笛