点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：向晖，男，中共党员，衡东县消费者委员会秘书长。从事消费维权工作10年，怀着对人民群众的赤诚之心，凭着对消费维权事业的无限热爱，努力探索，竭尽维权，尽心尽力为广大消费者排忧解难，在平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩，为衡东县消费者维权工作添上了浓墨重彩的一笔。

在很多人看来，消费者维权工作，似乎是赔钱又折工夫的活。处理消费者投诉，不但不收一分钱，还要付出不少的人力、精力和财力。

但是，向晖不这么认为。他常说：“消费者投诉站就是消费者维权工作实践‘三个代表’的一面旗帜，维权就是为老百姓办实事，要做一定要做到最好。”

他是这么说的，也是这么做的。无论老少，不管谁来投诉，都像对待亲人般的热情周到，一杯水，一张凳，耐心接待，仔细记录。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，向晖都一视同仁，认真对待，查清事实，搜集证据，不厌其烦的调解，力求公正解决，维护消费者的合法权益。

一年来，他一人就接听投诉咨询电话55人(次)，接待上门投诉咨询50余人，受理消费者投诉13件，为消费者挽回经济损失12万余元，投诉解决率达97％，消费者满意率达到100％。他处理每一件投诉案件时，都严格坚持依法、公平、公正、公开的原则，廉洁奉公。

急人之所急，想人之所想

翻开向晖的工作簿，里面密密麻麻记录着他的工作进程与心得。“每一起消费维权，对于维权人而言都是大事，同样，也让我们‘牵肠挂肚’。”向晖告诉我们，处理消费维权个案时，同理心非常重要。

2019年2月21日上午11时许，朱学根带着受伤的10岁女儿朱梓彤在家人和朋友的搀扶下，来到衡东县县消委办公室投诉：2019年1月15日，他花35元在衡东县五谷大超市购买了慈溪市佳年华电器厂生产的暖手宝一个，当晚充电后，放在女儿朱梓彤的被窝里让她暖暖脚，可是只过了大约5分钟的时间，只听见“砰”的一声巨响，暖手宝爆炸开裂，里面的滚烫溶液全部附在女儿的脚上，当时女儿的脚是血肉模糊，惨不忍睹。

朱学根的女儿在医院住了近一个月，前期医药费、交通费、住宿费、伙食费还有请人照料的工费、伙食费共花费了24000元。女儿的脚虽然可以下地走路，但那触目惊心的伤疤必须要美容治疗，后期的美容费预计还要2万元。朱学根多次和超市、厂家、供货商协商无果，对方只答应出2万元医药费。

“当时找到我们的时候，我深深体会作为父亲的痛心跟焦急。”接到投诉后，向晖和吴集所管片的副所长向勇即刻找来衡东县五谷超市老板赵自翔。在静心听取当事人双方的陈述，摸清事情来龙去脉后，了解到五谷超市老板也有难处，他多次与供货商和厂家联系，可对方只肯出2万元，其他一概不管。

向晖当机立断马上和供货商所在的长沙市雨花区高桥消费者委员会联系，说明事情缘由，并约定第二天赶赴长沙，三方坐在一起来协商。在长沙市雨花区高桥消费者委员会的协助下，调解人员秉着合情合理、互信互让的原则，对案情进行了调解。

一场剑拔弩张的纷争，得益于消委组织的快速受理，调解人员丝丝入扣的调解、鞭辟入里的分析，顷刻之间当事人双方化干戈为玉帛。厂商代表、供货商代表、衡东县五谷超市老板赵自翔三方最后协商一致，同意一次性出4.7万元给朱梓彤作为补偿。朱学根激动地握住向晖的手感慨万千地说：“没想到消费者委员会维权力度这么大，效率这么高，比110还灵！”

“他们工作这么忙，为了我这事，花了这么多时间，费这么大劲，不为名，不为利，耐心工作，真是人民的好公仆”，“消委会接到投诉后行动迅速、处理果断，确实能解消费者之所难，维护消费者之权益”，“急我们之所急，想我们之所想，真心实意办实事”……不少维权消费者最后都成了衡东县消费者委员的“宣传员”。

十年磨一剑，调解“快、狠、准”

维权工作往往费时耗力，不少案例都要反复调解。但向晖不计较得失，对维权工作倾注了巨大的热情。在十年工作中，始终坚持“快、细、准”原则。

“快”，就是把群众的需要放在第一位，接到投诉迅速处理。“细”，就是处理纠纷耐心细致，不放过任何一个细节。“准”，就是运用自身过硬的法律法规知识，准确公正处理各类纠纷，为消费者讨回公道。

2019年4月2日上午，曹姓男子满脸无助，神色焦虑来到衡东县消费者委员会。两年前，他家在衡东县某家私店购买了一套大理石桌面的餐桌，但因为长年在外务工，餐桌很少使用。直到今年2月21日，一家人使用这张餐桌来吃饭。当大人忙于整理饭菜时，四岁的女儿顽皮地爬上了桌面。突然，大理石桌面侧翻下来，小女孩躲避不及，桌面狠狠地砸在小女孩的脚趾上。因伤情严重，经医生诊断，孩子的右脚大拇指全部压碎需切除，第二趾开放性骨折，右足皮肤挫裂伤。

投诉人认为，这张桌子稳定性如果再好一点，这样的悲剧就可能不会发生。为此，曹先生来到衡东县消费者委员会来投诉，要求家私店赔偿其全部损失。

收到投诉，迅速行动。向晖和吴集所调解人员立即与家私店老板联系。向晖耐心调解，动之以情、晓之以理，最后，当家私店老板看到孩子的伤情后，也动了恻隐之心。这场调解，从白天一直谈到天黑，杯子里的水加了又加，终于达成调解协议，由家私店曹总支付曹先生之女营养费6000元整，并换一张新餐桌。

事情得到圆满解决，向晖心里的石头也终于落地了，虽然做工作做得很辛苦，但心里很欣慰。“消费者的满意是我最大的满足。”这是向晖经常说的一句话。听来很朴实的一句话，他付出的却是心血。

通过长期的接待投诉工作，向晖敏锐地意识到：消费者的维权意识还很薄弱，相对于经营者，消费者是弱势群体。保护消费者合法权益，首先要唤醒消费者的维权意识。为此，他顶寒风、冒酷暑，走向商场、企业，走进学校、医院，走遍村边、地头，不知疲倦地向大家讲解宣传《消法》，还利用在工作中积累的商品真伪鉴别知识编印成册，在3·15国际消费者权益日活动中发给广大消费者，使消费维权意识不断深入人心。

有位哲人说过：生命的美不在于它的绚丽，而在于它的平和；生命的动人不在于它的激情，而在于它的平静。惟平和，才见生命的伟大，惟平静才见之深远。

这段话也是向晖工作的真实写照。

看似平凡却又不平凡，在维权战线上，向晖奉献着他的智慧，奉献着他的热情，奉献着他的青春，开创了新局面，做出了真成绩，无怨无悔，为人民的利益执着追求着、奉献着，让衡东县消费者委员会成为广大消费者心中的“热心好娘家”。

文/湖南日报记者 张笛