点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：秦云钊，男，中共党员，张家界市永定区消费者委员会秘书长。2015年3月以来，始终秉承“以维护消费者利益为中心”的工作理念，倾情服务消费者，累计接待消费咨询4100件，成功调解消费纠纷2012起，为消费者挽回经济损失450多万元，赢得了消费者的一致好评。

他是“年轻”的“维权者”，成绩单却惊人，无论是调解纠纷数量还是质量，无不让消费者竖起大拇指。

当我们试图梳理他“累累战绩”背后的原因时，他给出了朴实的答案：世上无难事，只怕有心人。而我，努力做到“四心”。

秦云钊所在的永定区消费者委员会成立于2002年，正是由于他的出色工作，永定区消委多次获得上级的好评，他本人连续多年被评为优秀共产党员、先进工作者，并荣获三等功。

用“四心”为消费者排忧解难

秦云钊时常跟身边的人说，“消费者的事就是我的事”，接待消费者咨询要做到“四心”：热心接待消费者咨询，细心了解消费者诉求，尽心满足消费者需要，耐心帮助消费者解决问题。

2018年7月23日，一位60多岁的消费者陈某提着一袋子烂瓦，情绪激动的来到张家界市永定区消委办公室，称自己买的瓦已经用了一年多了，最近发现瓦出现了裂缝，无法使用，希望能帮帮他。

秦云钊耐心地安抚消费者，了解到陈某于一年半前买的瓦，目前一个人住在山上的老房子里，儿女都不在身边，最近瓦出现裂缝，加上连续数天下雨，屋里到处漏水，无法居住。

秦云钊看在眼里，痛在心里，60多岁的老人家从山上步行到山下，再坐公交车到办公室来。这是多大的信任啊，绝不能让消费者无功而返，他心里是这么想的，也是这样做的。

在了解到卖瓦方的信息后，他亲自开车将陈某送到住的地方，然后和工作人员一起去到店里调查。由于时间久远，老板刚开始不配合工作，但秦云钊晓之以理，动之以情，最后老板承认是他们的货，并愿意赔偿1300元。

事后，当陈某拿到这1300元时，激动地流下了泪水，并一定要请工作人员吃饭，秦云钊笑着摆摆手拒绝了。

2018年11月15日，一封按有西溪坪居委会某组全组居民手指印的投诉信递到了永定区消委办公室。这封投诉信立马引起了秦云钊注意，这到底发生了什么事呢？

原来，2018年2月5日，西溪坪居委会某组居民从张家界某建材有限公司购买了C20混凝土156.8立方米，共计货款43904元，用于浇筑进组进户的水泥路面。但在施工后不久，路面出现了部分砂石分离的情况。西溪坪居委会某组居民认为是购买的混凝土有质量问题，要求该建材公司重新提供156.8立方米的混凝土并负责返工产生的一切费用。但该建材公司认为是路面施工后，未进行正确的保养，从而出现砂石分离的情况。双方分歧大。

秦云钊了解事情前因后果后，考虑到关系重大，11月19日组织双方进行现场调解。经过秦云钊三个多小时的细心疏导，引导双方换位思考，耐心讲解有关法律法规，最终促使双方达成和解协议。事后，投诉人送来一面锦旗表达心中的感激之情。

敢“创新”做消费维权先行者

永定区是张家界市旅游核心服务区，每年来旅游的人次多达8000多万。如何克服服务对象巨大、而维权力量渺小的实际困难，制定一套行之有效的维权工作机制，成为秦云钊思考已久的问题？

面对自驾游的猛增和网购兴起，消费维权开始出现全天候、多领域的新形势。秦云钊依据《消费者权益保护法》等法律法规，在辖区内热门景点及商超推行15日无理由退货承诺制，指导各消费维权服务站在处理消费纠纷时做到“三必”，即：来人、来信、网络投诉必登记；登记之后3个工作日内必处理（旅客返程前处理到位）；处理之后1个小时内必答复；从速从快从优做好消费纠纷工作。而他自己，每天下班前将自己的手机与投诉电话绑定，实行处诉24小时在线承诺制。

以上措施极大方便了广大消费者，但换来的却是秦云钊经常加班加点。

2018年8月2日，已下班回家的秦云钊接到投诉电话，称游客赵先生在天门山游玩时由于排队时间太久，且一行中有老人和小孩，身体状况不佳，恐怕赶不上回家的火车，而且又是旅游旺季，车票难买，向消委求助，希望能提前下山。

秦云钊接诉后，第一时间与天门山消费维权服务站站长取得联系，并前往天门山索道公司现场处理此事。经了解，游客赵先生正常排队下山还需要两小时，考虑到老人和小孩的身体状况，秦云钊与站长决定，第一时间安排绿色通道给赵先生下山，并亲自将游客赵先生一行送往火车站。待送别赵先生离开后，秦云钊回到家已是深夜。

让消费维权工作逐步走上标准化、规范化、自治化是秦云钊近几年取得的实实在在的工作业绩。截至2019年10月，永定区消委已在全区范围内建立了标准化消费维权服务站30家；在市城区人员集中场所创建了放心消费一条街；创建放心消费景区6家，放心消费酒店6家，放心消费商店40家；在旅游团队购物场所推广“十五日无理由退货”承诺制度；在大型商超推行“先行赔付制度”等等。永定区形成了以永定区12315和永定区消委办公室为中心，各消费维权服务站点为依托的消费维权网络，打通了消费维权的“最后一公里”。

下“狠心”，全力维护消费者合法权益

为了更好地推动消费维权工作，秦云钊倡导成立了永定区消费者委员会人民调解委员会，专门解决辖区内汽车、房屋买卖等重点难点以及涉案金额巨大的投诉，为消费者的权益保驾护航。

2018年1月29日，永定区消委办公室来了一位特殊的客人，她情绪激动，言语间颇有微词，手上拿着一纸诉状。工作人员安抚稳定了这位客人的情绪后，仔细阅读了投诉信，这才了解到原来这位投诉人叫吕某某，于1月16日在张家界某房地产有限公司认购了一套商品房，价值82万余元，吕某某在交纳首付款及其他费用281755元后，与该公司签订购房合同时产生了分歧。双方意见过大，吕某某随即表示要退房，但是该公司以吕某某签订了认购协议为由，不同意原价退房，要扣除违约金8万元，经多次协商未果的情况下，吕某某这才拿着这封投诉信来到了永定区消委办公室。

秦云钊当即决定组织双方当事人于1月30日在永定区消委人民调解委员会调解室进行调解。调解当天，秦云钊特地请来了法律顾问助阵，为此次商品房买卖事件中双方当事人的权利与义务做详尽的解答。双方当事人一一陈述了自己的观点和诉求，调解员根据双方的陈述，动之以情，晓之以理，积极协调。

经历了长达四个多小时的沟通后，双方终于达成调解协议，为消费者挽回经济损失7.7万元。

消费者无小事。秦云钊常说，处理投诉没有特别的技巧，首先要态度好。每次有消费者到办公室投诉时，不管情绪有多激动，秦云钊总是一杯热茶，两句好话，暖和了投诉人的心。

这样一位在消费者委员会岗位上兢兢业业工作的好同志，创新工作方法，将消费维权工作做实做细，成为消费者心目中值得信赖的“保护神”。

文/湖南日报 张笛