点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：罗方平，男，中共党员，邵阳市市场监督管理局经济开发区分局消费者权益保护负责人。11年如一日，长期奋战在汽车销售服务领域消费维权一线。怀着对事业的无限忠诚，对人民的一腔真情，依法调处消费纠纷，做到件件有记录，事事有答复，先后6次被评为先进个人，4次被评为优秀党员，所负责的消费维权工作先后5次被评为先进。

“过往的经历将成就今天的你”，这句话放在罗方平身上尤为合适。

罗方平曾是一名军人，退伍转业到地方后，刚刚换下军旅戎装的罗方平又换上了市场监管制服。多年在消费维权一线“冲锋陷阵”，他仍保有军人的优良作风，本色永不褪色，认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复，对消费者投诉从不推诿，认真调查调解处理。

经他调解处理的各类消费投诉案件多达1600余起，为消费者挽回经济损失900余万元，投诉处理率100%，调解满意度达98％以上。消费者送来的感谢信、表扬信将近百余封，被群众赞誉为维护消费者权益的“热心人”。

竭尽全力，他是服务群众的“排头兵”

在调处消费投诉时，罗方平始终保持着军人雷厉风行和严谨细致的作风，以事实为依据、以法律为准绳，调解消费投诉做到又快又好，被同事们赞誉为服务群众的“排头兵”。

2019年4月2日，罗方平接到消费者赵先生的投诉，称他在某品牌4S店购买了一辆价值16万元的新车，行驶过程中由于变速箱问题，发动机几次出现故障，险些酿成安全事故，多次与4S店协商，但却迟迟得不到答复。

他了解情况后，立即与该4S店负责人联系，了解核实情况，迅速到现场调查取证。经了解，该车型由于液力变矩器存在安全隐患，已被列入召回计划。消费者与该4S店在召回处理费用上存在争议，4S店不肯作出让步。为此，他依据《产品质量法》《消费者权益保护法》《家用汽车产品三包责任规定》等法律法规，耐心向该4S店进行法律法规宣传，先后8次组织双方进行调解，最终促成双方达成调解协议。

一周后，赵先生将“秉公执法服务一流”的锦旗送到了经济开发区分局，以示感谢，“对于我们消费者来说，买辆车真的是件大事。这次能妥善处理，我真是太感激了！”而这样的案例在罗方平从事的工作中举不胜举，他用优质服务和一颗诚心化解了诸多矛盾和纠纷，践行了为人民服务的铿锵誓言。

甘于奉献，他是永不卸套的“老黄牛”

2017年8月，罗方平由邵阳市局直属分局调往经开分局，当时人少事多的矛盾十分突出，特别是机构改革、职能整合后，工作量翻了一番。他既要完成单位分配的市场监管、安全生产、扶贫等工作，又要负责消费纠纷调解工作，经常加班加点。但罗方平始终兢兢业业、甘于奉献，默默无闻做单位的“老黄牛”。

为了解决工作和生活之间的矛盾，“早起一点，晚睡一点，少休息一点”已经成为他的一种习惯，时时处处对自己高标准、严要求，为大家做榜样。

大家口中的“老黄牛”不仅任劳任怨，遇到原则性事情，更有一股牛的执拗。

在多年的消费调解工作中，多数汽车4S店的老板已经成了他的老熟人，有的为了日后工作好开展，向他送礼，请他吃饭，但他始终坚持送礼不要，请吃不到，有效防止拿人手短、吃人嘴短；有的消费者在权益得到保护后，想表达感激之情也都被他一一拒绝。为民、务实、清廉的工作作风，热忱、细致、暖心的服务态度，不仅得到了商家的敬佩，也深受消费者的喜爱，消费者尊称他为“娘家人”。

2019年7月，罗方平接到一起汽车消费投诉。消费者称今年卖车时，发现自己2013年购置的新车竟然在2012年3月存在事故维修记录，找汽车4S店维权，却发现该4S店经营者已经更换，现任经营者表示对该车曾是事故维修车的情况不知情、拒绝赔偿。无奈之下，消费者投诉请求维权。

接到投诉后，罗方平先后两次陪同消费者前往长沙寻找证据，并多次组织双方调解，从维修记录损坏程度、欺瞒瑕疵程度等角度，促使双方达成和解协议，该汽车4S店赔偿消费者4万元。

在一个个维权故事的背后，更多的是罗方平在工作与生活之间的取舍，而他选择了前者。

心怀大爱，他是消费权益的“守护神”

罗方平始终把群众的利益放在第一位，急消费者之所急、想消费者之所想，不怕磨破嘴皮，不怕跑断鞋跟。不论是中午、夜晚，还是双休日、节假日，只要投诉工作有需要，他都无怨无悔地走在消费维权的路上。

从事消费维权工作11年来，他为消费维权事业奔走而磨破的鞋就达二十多双。他依法秉公的工作作风赢得了被投诉人的尊重，心系百姓的工作态度深受投诉人的好评。

消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因错综复杂，这使得消费维权工作难度很大，而且是一项干好了不易出成绩，干不好容易出问题的工作，很多人不想干，也不会干。

但罗方平始终保持着高昂的斗志和满腔的热情，为做好维权工作，他坚持边工作边学习，把业余时间和节假日都用在学习上，努力掌握维权工作方面的法律法规，时时更新自己的“知识库”，并主动地向有经验的同志请教。至今，他已撰写了消费维权学习笔记和心得体会10万余字，成为了汽车消费维权领域的行家里手。

正是有了这些汽车消费维权知识，罗方平成功调解了一起又一起的汽车消费投诉，成为维护群众消费权益的“守护神”。

2019年10月29日，罗方平接到陶女士投诉，称邵阳某4S店进行车辆常规保养时，因技师操作不当造成发动机严重故障，该4S店不愿承担责任，一口咬定保养之前故障就存在，请市场监管部门出面调解。

罗方平一边安抚陶女士，一边与该4S店负责人联系，了解事件的前因后果，并迅速前往现场查看实情，向有关人员了解情况，调取维修车间监控并截图取证。经过连续两天的调解，罗方平利用在工作中积累的车辆保养维权知识，找到了问题的症结，促使双方在10月31日凌晨2点达成协议，并签订了长达两页纸的调解协议书。协议内容包含更换一台27.6万元同型号同配置的新车，车辆后续上牌手续办理、原车过户、售后保养及代步车辆使用等，详细全面，充分考虑到消费者各方面的利益。事后，该4s店的店长心悦诚服地说，“从业这么多年，还是头次遇见这么专业的市场监管干部。”

十一年前，罗方平身披橄榄绿在军营中激扬青春，火热的军营生活锻造了他坚毅的性格，也使他养成了敢担当的作风；十一年后，罗方平历经百般锤炼，始终不忘初心，不改本色，心系消费者。

文/湖南日报记者 张笛