湖南省2024消费维权年度人物朱任林

人物简介：朱任林，男，1968年出生，张家界市人民政府游客中心消费维权服务站站长。他所带领的团队在每年全市旅游纠纷调解中占据重要地位，特别是自2023年担任消费维权服务站站长以来，仅其个人就成功调解投诉728件，为消费者挽回经济损失89万元。

不偏不倚彰显城市温度

如今担任张家界市人民政府游客中心消费维权服务站站长的朱任林，最初是一名导游员。20多年前，他就发现旅游纠纷比较多，而且处理起来容易跑偏。于是，他就试着自己干，结果一干就乐此不疲，还受到了双方当事人的欢迎，称他这个“和事佬”是正义之神。

正是在大家的鼓励下，朱任林20多年如一日，长期坚持自学与旅游相关的法律、心理学、谈判技巧、投诉处理等相关书籍，同时不忘向行家请教，掌握了《消费者权益保护法》《旅游法》《旅游投诉处理办法》等当家法律法规知识，并凭借丰富的调解经验，成为了响当当的调解能手。

2024年6月，游客孙先生与某旅行社发生纠纷，他依照法律成功化解。原来，孙先生与某旅行社签订了来张家界旅游合同，缴纳“团费”500元。旅行社承诺该团为“无购物团”，但在实际旅行途中，多次安排游客到商店购物，并明确告知：若不购物，则需每个人给导游补助1000元。孙先生认为，旅行社的行为已经严重影响其合法权益，遂向消费维权服务站投诉，要求退回“团费”，并赔偿来回路费及精神损失。接诉后，朱任林迅速联系双方当事人了解情况。旅行社认为，这么低的“团费”连单程车票都不够，在景点购物是行业“潜规则”，拒不认错。对此，朱任林明确告知旅行社，依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社认识到自己的错误后，按照相关规定对导游进行相应处罚。随后，朱任林又视频连线孙先生对其宣讲相关法规，指出旅游者要正确识别“不合理低价”，自觉抵制和主动举报旅行社“不合理低价”的行为。经过朱任林的公平公正调解，双方都认识到了自己的错误，最后欣然接受调解协议，由旅行社对孙先生进行适当补偿。

朱任林

大爱无私温暖韩国夫妇

这只是朱任林调解工作中的一个小小缩影。对待国内游客是如此，接待外宾更是如此。他就像一盏明灯，让外国友人感受到了张家界城市的温度。

2024年9月，一对韩国夫妇来张家界旅游，由于普通话不标准，他们一下飞机被黑车司机送到了某旅行社门市部。在韩国夫妇仅游完一天之后，导游就告诉他们所有行程已经结束了，如果继续旅游还要再次交费。韩国夫妇认为自己明明交的是四晚五天的费用，行程不可能这么早结束。在没有办法的情况下，他们求助了市综治办一名辅警。辅警赶紧将他们带到了消费维权服务站。朱任林在了解案情问明情况之后，留下他们的联系方式，并迅速安排他们加入到韩国团队中继续旅行。同时，他又及时联系文旅执法大队，协同进行处理，商家立即退还了多收的团款。当韩国夫妇旅游完来到维权服务站，拿回退款之后，激动得竖起大拇指说：“中国政府和人民太好了！这么一件简单的事，你们不辞辛劳这么快办好，太感谢中国政府和人民了！”

想游客之所想，急游客之所急，是朱任林一以贯之的情怀。正是他这种公平公正、大爱无私的情怀，塑造了张家界“山好水好人更好”口碑和形象，成为张家界又一道靓丽的风景。

朱任林

多元化解助力游客维权

旅游纠纷具有突发性，若不及时妥善处理，极易破坏旅游者心情，损坏当地旅游形象，甚至对旅游市场秩序造成影响。为提高处诉效能，朱任林以“投诉不出景区”为目标，一方面积极探索实践“法治+旅游”“线上+线下”“调解+司法确认”调解新模式，极大地方便游客投诉；另一方面，他又积极协助12345市长热线与市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站、市旅游纠纷人民调解委员会、永定区人民法院旅游速裁法庭、律师事务所等调解机构（组织）联动，形成信息共享、工作共推的旅游纠纷投诉调处工作新格局，极大地提高了调处率。

2024年6月，游客王先生一行3人来到张家界游玩。他在某旅行社营业部选择了1080元/人的“高端旅行团”线路。游玩途中，王先生被要求缴纳索道等交通工具和晚会的自费项目，且在大峡谷玻璃桥景点又被收取120元的自费项目费用。为了不耽误旅游行程，3人最终缴纳了这些费用。事后，王先生拨打12345市长热线进行投诉，要求商家退还这些费用。但经过多次电话和当面协商，双方始终无法达成一致。接诉后，朱任林立即开展调查和调解工作。最终，商家向王先生退还了不合理费用并当面赔礼道歉。

正是由于朱任林的主推和力行，消费维权服务站直接打通了线上线下多种渠道，灵活组织开展调解，调解员不定期进入景区，就地调解涉旅消费纠纷案件。同时，借助“人民法院调解平台”，双方当事人可以直接通过在线沟通，提供证据材料和签字，按照平台约定的要求共同做好纠纷调解工作。与此同时，如果游客对于调解效力存在疑问，还可向张家界市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站申请司法确认，一旦经过司法确认，调解协议就具有法律强制性，当事人可以凭借协议向法院申请强制执行，免去了后顾之忧。

在20多年调解生涯中，朱任林再次诠释了干一行爱一行、行行都能出状元。他低调做人，高调调解，特别善于当“和事佬”。并在调解工作中学习积累了丰富的经验，成为了一名业务精湛、作风优良、深受好评的优秀调解员。