人物简介

刘准，男，湖南省12345政务服务便民热线与优化营商环境工作一体化平台负责人。

2021年6月，刘准开始筹建省级12345政务服务便民热线，整合归并34条政务服务热线，提供了“7×24小时”全天候人工服务，解决了号码过多、群众记不住、电话难接通、群众办事多头找等问题，实现了“一号对外”的政务服务“总客服”和优化营商环境“总枢纽”，增加了消费维权渠道。出台管理办法和工作细则，将群众诉求分为紧急类、咨询类、投诉类等分类处置，建立受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现诉求办理的闭环运行，健全诉求高效办理的接诉即办工作机制，确保群众和消费者诉求能够及时有效妥善解决。进一步强化消费维权协调，促进了消费维权共建共治共享体系建设。

自负责热线工作以来，刘准始终以解决好群众合理合法诉求为前提，立足本职工作，忠于职守，与一体化平台工作人员一道，尽心尽力为群众排忧解难，千方百计维护好消费者权益。同时，不管面对什么类型的消费投诉，刘准和平台的同事始终坚持以事实为依据、以法律为准绳，及时将群众诉求转办给省直部门或市州，并要求按期反馈，努力让消费者的投诉件件有着落，事事有回声。2022年度4-12月共受理各类群众事项113091件，其中涉及省本级的消费维权3041件，办结率91.77%，群众满意度98.52%。