红网时刻新闻记者 杨超 怀化报道

人物简介：胡肖培，红星美凯龙怀化河西商场副总经理。

“以人为镜，可以明得失。以顾客为镜，可以知兴衰。”关注顾客口碑，提升顾客满意度，一直是胡肖培的工作宗旨。在任职红星美凯龙怀化河西商场副总经理3年来，他积极走访顾客，了解家居建材行业易发生投诉纠纷问题点，积极召开商户品类研讨会，走访商户，积极沟通，优化各项服务流程。在胡肖培的带领下，客诉处理结案率100%，客诉处理数量下降12%，客诉处理时效提升，消费者满意度提升至99.9%。

尽职尽责，依法维权

“该商户未能在约定时间内进行送货安装，并多次延迟送货时间，且不能与顾客保持正常的联系。”2019年12月底，红星美凯龙怀化河西商场短时间内陆续接到入驻该商场亮阁品牌顾客的投诉5起，涉及门窗未安装金额约10万余元。

胡肖培了解情况后立即成立应急小组，并担任组长，对该商户以及展厅情况进行排查梳理。通过约谈商户和走访周边展厅，了解到，该商户由于经营不善，并将资金投资于高风险项目，导致资金链断裂，无法如期履行订单。

工作时间，他不厌其烦的与消费者沟通，一杯水，一把椅子，耐心接待每一位消费者，并将其反映的情况仔细记录。休息时间，他挑灯夜战梳理顾客送货的紧急情况和差额情况，对顾客排期跟进处理，督促商户进行送货安装。同时，根据顾客的需求，按照相关要求对符合条件的顾客予以先行赔付。

通过多次下函以及沟通当事人家属，督促商户至商场解决问题。及时梳理销售合同，经过45天的努力，上百个电话的沟通，最终将涉及金额达32万余元，19名顾客投诉的问题圆满解决。

亲力亲为 立即落实

“购买了商场的定制产品，因家庭装修风格变更，申请退单并退回3万余元的订金，但商户因定制产品为由不支持退款。”2020年，胡肖培接到消费者反映。通过与消费者和商户双方沟通，胡肖培了解到该订单因属于定制产品，且商户已向工厂下单，但消费者又因装修风格变更订购了其他品牌导致问题不能妥善解决。本可以以消费者违约在先推脱了之的胡肖培，本着为每一位消费者负责的态度，主动承担下了处理任务。

他通过积极沟通商户、以及做消费者思想工作。而后又积极与工厂协商了解生产下单进度，寻求解决办法，最终下胡肖培的努力下，工厂同意暂不生产，减少了商户损失的扩大，并且主动介绍顾客给商户帮助挽回该订单损失，最终商户同意全额进行退款，挽回了消费者的损失。

主动解忧 化繁为简

“商家最讨厌的是消费者的售后问题，消费者最怕的是商户不处理售后问题。”胡肖培组织商家开会时经常说道，维护一个老顾客比开发一个新顾客成本节约三分之一，我们可以把更多的经历用于维护我们的老顾客。为了让更多的商户在售后问题上不推脱，积极帮助消费者解决售后问题，让消费者找到投诉途径及倾听顾客心声，胡肖培始终贯彻“总经理上门拜访制度”，每个月在红星美凯龙怀化河西商场购买商品的顾客里面挑选10个左右上门拜访，了解消费者对商场售后的看法，积极主动帮助顾客解决售后问题。

在一次拜访过程中，顾客反映橱柜的柜门存在问题，给商户反映多次，商户都没有积极地解决。了解情况后，胡肖培多次与商户及工厂沟通，积极帮助消费者解决问题，问题解决好以后再次拜访消费者，直到消费者满意为止。

自负责怀化红星美凯龙维工作以来，胡肖培总是站在消费者的角度考虑问题，排消费者之忧，解消费者之难。并创建商场“零投诉”品牌，对零投诉品牌进行公示和奖励。提升入驻商场商户的荣誉感。