红网时刻新闻记者 杨淑华 株洲报道

人物简介：刘萱，株洲市市场监管局12315投诉举报科四级主任科员，她坚守在执法维权、服务群众的第一线，置身于解决群众困难、维护消费者权益的最前沿。她用专业精神扛起维权为民的责任，她用刻苦钻研解锁消费维权难点热点，她用坚韧爱心架起消费者与企业间桥梁，她用青春和汗水谱写了新时代市场监管人的新作为。

“你好，这里是12315，请讲……”

“您的投诉我们已进行登记……”

3月2日，株洲市市场监管局12315申诉举报指挥中心里的电话铃声此起彼伏。记者见到刘萱的时候，她正在接听热线。“一年一度3·15消费者权益保护日的到来，我们受理市民的来电增加了不少。”刘萱说，有反映食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题；有反应网购服装短期穿着后部分出现起球、脱色；也有反应定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色(色差)等有争议，送货商品与约定不符的等等。

2020年，株洲市12315机构共接收信息52881件，较上年同期下降12.7%，月环比整体呈稳步回升趋势，为市民挽回经济损失859.8万元,投诉举报办结率100%、回访率100%。全年共收到电话、信函、锦旗形式表扬72次。株洲市市场监管局被评为2020年度株洲市政府12345市长热线办理工作先进单位。同时，12315投诉举报科2020年3月，被市妇联评为“市三八红旗集体”；9月在全省12315窗口首家成功创建“湖南省巾帼文明岗”；2021年1月，又经社会推荐，成功入围全国巾帼文明岗名单公示。

一片丹心，直面矛盾为民维权

2019年5月的一天，80多岁的张老先生在孙女的陪同下来到株洲市12315投诉举报科，他们是来找在此工作的刘萱，只为亲口来道一声感谢。原来，张老先生轻信保健品推销人员的宣传，陆续购买了8万多元的保健品，固执的相信这些产品能治疗其血栓、心脏病等老年疾病，家人苦劝无果，家庭氛围剑拔弩张，其孙女致电12315求助。

刘萱了解了情况后，多次和老人沟通，通过实际案例讲解，让老先生明白保健品不具备治疗疾病功能，同时，她向商家宣讲法律，严陈后果，促使商家向老人致歉。最终，帮张老先生将已购保健品退货退款，让老先生不再执着于“保健品治病”，张老先生一家又恢复了和谐的家庭氛围。

像这样的直面矛盾为消费者解决难题，就是刘萱的日常之一，她常说：“消费者权益无关金额大小，一元钱的合法权益也要维护”。她迎来又送走了一批批需要解决纠纷的消费者，贴心的服务得到了消费者的认可，有携手老伴拄拐来谢的老者，有手举锦旗满脸感激的消费者代表，有异地来电只为道一声感谢的学生……。

迄今，刘萱接处消费者来电来访6500余起，累计调解各类消费投诉500余件，为消费者挽回经济损失200余万元。在她的努力下，株洲市市场监管局12315投诉举报科先后荣获省市级“文明窗口单位”，省市级“巾帼文明岗”等荣誉，2021年1月，又经社会推荐，成功入围全国巾帼文明岗名单公示，本人也多次荣获先进工作者称号。

调解室调解消费纠纷

一副铁肩，维权抗疫勇担当

“妈妈，你为什么不能像别人的妈妈一样在家陪陪我呢？”

“因为有更多的人需要妈妈的帮助，这是妈妈的责任。”

2019年2月底，根据国家市场监管总局整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的要求，株洲市市场监管局决定在当年3•15之前完成“五线合一”。时间紧任务重，刘萱负责起草“五线合一”工作方案，负责接线人员专业培训，负责投诉举报系统对接。

“5条热线整合后，消费者就能少费心，不论是食品药品投诉还是物价举报，都只需要拨打12315这一个号码”。刘萱说，在这整合期间需要实时关注12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标，通报超期办结、重复派单、不满意案件，剖析处诉环节中存在的问题。

短短20天的时间里，刘萱和所在团队在全省率先实现了“五线合一”，以12315一个号码对外，提供市场监管投诉举报服务，保证了热线合五为一的顺利过渡、消费投诉举报的转处畅通。对此，新华社微信公众号、国家市场监管总局官网、湖南日报等媒体均进行了报道。湖南省市场监管局将株洲“五线合一”工作经验在全省市场监管系统推广。

2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，刘萱也坚守在消费维权的第一线，密切关注涉疫类投诉举报情况，在保障涉疫类投诉举报即时承转、快速办结的同时，采取战时方式，每日对涉疫投诉举报数据进行分析通报。国家市场监管总局以《四个强化，抗疫维权两不误》为题，在官网推广了刘萱所在团队的抗疫维权经验。

一把慧剑，大数据点亮维权明灯

十年磨一剑，在消费维权岗位工作，她不是侠士，却用法律和数据铸成维权利剑。刘萱坚持对12315数据“一月一动态分析、半年一综合分析、适时专项分析”，定期梳理分析诉求数据，深入解析生活消费新热点，综合分析研判市场动态、监管难点，破解消费痛点。她累计撰写发布《12315工作通讯》190期，专题分析12期，典型案例分析110件。

2018年，针对株洲预付式消费热点居高不下的情况，刘萱撰写调研文章《株洲预付式消费情况调研》，获省政协采用。其撰写的《株洲预付式消费投诉举报情况专题分析》，实现热点专刊分析“零突破”，省局全文转发至各地州市予以借鉴学习。

2020年，面对大量职业索赔人投诉举报，刘萱又详细调研分析，根据株洲职业索赔人投诉举报特点，再次在在全省首发《2020年职业索赔人投诉举报情况分析》热点分析专刊，提出了市场监管执法合理化建议，被市局局长批示已印发各相关单位，同时获省局领导表扬。

一腔真情，维权宣传一直在路上

十年沉浸，已经将消费维权的烙印深深地打在刘萱的身上，随时随地进行消费维权宣传已经成为一种习惯。分析数据不仅能发挥市场监管“指南针”作用，更是市场监管执法晴雨表。刘萱总是能敏锐地发现发布消费维权高风险问题，发布消费警示62期，有效地提醒消费者避免落入各类消费“陷阱”。

3•15消费者权益保护日期间，刘萱坚持撰写年度十大投诉热点和十大消费维权案例向媒体发布。刘萱还是3•15消费维权知识咨询台后、12315开放日活动中、学校商城等消费维权知识宣讲现场的常客。

不完全统计，刘萱累计在国家级媒体刊发报道5篇，省级媒体11篇，市级媒体342篇，市局微信公众号65篇。“希望通过这些内容丰富、形式多样的消费宣传教育活动，可以有效地扩大了消费维权工作的影响，营造了良好的消费维权外部环境。”刘萱说。

3·15开放日为走进12315的学生解说消费维权工作情况