邓娅妮和消费者沟通。

红网时刻新闻记者 欧阳琴芳 湘西报道

人物简介：邓娅妮，中共党员，湘西州古丈县市场监督管理局消保股股长，自2012年从事消费维权工作以来，始终以保护人民群众利益为重，立足本职工作，忠于职守、廉洁从政，同古丈县市场监督管理局干部职工一起共同努力，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者的合法权益。多年来，她接听投诉举报咨询电话500余个，受理消费者投诉300余件，为消费者挽回经济损失50余万元，投诉解决率为100％。

邓娅妮每天上班后会做的第一件事，就是登陆全国12315平台查看消费者投诉信息，随后，邓娅妮会拨打电话一一联系消费者，询问他们的具体维权诉求。她的办公桌上，电脑、打印机、固定电话机，摆放得井井有条。

2012年，邓娅妮开始从事消费维权工作，今年，已经是第9年，她填写的消费者维权信息台账把办公室里的小柜子放得满满当当。

耐心细心沟通为消费者排忧解难

“我刚开始接触消费维权工作的时候，消费者的维权意识并不强，投诉量不高，通过消费维权的信息普及和知识宣传后，现在大家的消费维权意识不断提高。”在消费者不清楚相关法律法规和正确投诉维权方向时，邓娅妮会耐心地为消费者解释、普及相关维权法律知识。

在邓娅妮看来，从事消费维权工作，就是要倾听消费者的合理诉求，在处理投诉时，以事实为依据、以法律为准绳，尽可能地去帮助消费者维护自身的合法权益。

2019年11月，消费者王先生通过12315电话投诉，表示自己以贷款首付16000元的形式在古丈县某汽贸公司购买了一辆雪佛兰汽车，购买3个月后，王先生发现该汽车出现了大面积掉漆的情况，怀疑买到了翻新车。接到投诉信息后，邓娅妮快速联系到王先生，并进一步了解他的维权诉求。之后，邓娅妮和同事组织汽贸公司负责人和投诉人王先生进行面对面协商沟通。经过调查，该车是新车，没有被翻新过，王先生购买的汽车掉漆的部位是车标的前后装饰配件，并不是整车车身。最后，汽贸公司同意为王先生所购汽车上掉漆的车标前后装饰配件进行换新处理。对这次协商的结果，王先生表示满意，连连向邓娅妮道谢。

工作中的邓娅妮（右一）。

倾听群众诉求维护消费者合法权益

邓娅妮常说，人民群众很关心自身权益的保护，消费维权工作做好了就能促进社会稳定、增进人民群众对党的感情。

邓娅妮办公室里摆放的固定电话是与消费者联系的重要工具之一，“有一段时间我经常需要离开办公室，外出处理消费维权协调工作，可能会漏掉消费者打来的投诉电话，我就把办公室的固定电话绑定了自己的私人手机，这样一来，没在办公室我也能及时地接听到消费者打来的电话。”邓娅妮处理的消费维权案例，件件有回音、事事有结果。

2019年12月，消费者王先生拨打12315热线投诉说，其家人于2019年11月15日到古丈某家私店看家具，当时商家正在做优惠活动。王先生的家人交了20000元押金预定了一套家具，但预先告知了商家，自己还要去其他的店铺比较后才会正式下单购买，并让该家私店暂时不要下单，商家当时答应了王先生家人的要求。但当王先生的家人打算在其他的店铺购买并取消该家私店的押金预定时，商家却反悔了。无奈之下，王先生向12315投诉。了解到情况后，邓娅妮和同事来到该家私店，耐心地与该商家负责人协商沟通，最后，商家全额退还了投诉人王先生的20000元押金。

学习相关法规坚持公正调解

消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题也常发生，且很多消费纠纷产生的原因是错综复杂的，这使维权工作无形之中增加了难度。为了熟知相关的法律法规，成为做好消费维权工作的行家里手，邓娅妮在熟悉掌握《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》《产品质量法》等法律法规的基础之上，还主动向有经验的同事请教其他可能涉及的相关法律知识，休息之余在家照顾孩子时也坚持自学。

2020年12月，消费者俞女士来到古丈县市场监督管理局投诉举报中心进行现场投诉，她曾在古丈某公司交了50000元商铺认筹金，工作人员表示付款后三个月左右会开盘定价，如果商铺价格上涨或是俞女士后期没有看中的商铺，认筹金可以无条件退还，且能在七到十五个工作日到账。后来商铺价格上涨，俞女士不打算购买，要求商家退还认筹金。2020年11月8日，商家通知俞女士办理退款手续，但手续办好后商家迟迟拖延退还，超过了合同约定的退款时间。于是，俞女士向12315投诉。了解到情况后，邓娅妮现场联系该公司销售人员，经协商沟通，销售人员承诺退还俞女士的认筹金。之后，邓娅妮回访俞女士，得知认筹金已如期到账。

消费维权工作中，邓娅妮有时会遇到消费者过分维权或是商家不愿配合调解的情况，甚至还有极端的消费者在多次无理要求未果后，对她进行言语威胁，“当时心里其实也会害怕，但我会及时进行自我调整，告诉自己以后要更加耐心、细心地服务消费者，坚持公平公正地处理好每一次调解。”邓娅妮说。

消费维权工作路上，有鲜花也有荆棘，未来，她将继续前行。“能够做好我的本职工作，让消费者高兴和满意就是我最大的成就。”邓娅妮说。