红网时刻新闻记者 黄刚 常德报道

人物档案：孙际军，从事供水工作29年，现任湖南澧州水务有限公司副总经理，分管客服、管网维护、工程安装等项工作。他始终牢记供水人以人为本，水润千家万户，诚信热忱用心的服务宗旨，站在消费者角度思考处理问题，热情接待群众，耐心倾听用户诉求，认真调查了解情况，依据事实，依法依规，合理地办理群众诉求。

孙际军分管供水客服、用户诉求接待工作十年来，接待群众来访、咨询2600多人次，办理用户诉求件800多件，件件及时予以回复，办理用户诉求件满意度达98%以上，受到了群众的好评，群众称赞他是踏实为民着想，办实事，办好事的“热心人”。

面对疫情，他是维护用户权益的“践行者”

2020年3月初，孙际军陆续接待了多位情绪激动用户的来访，诉求要求公司合理解决新冠肺炎疫情防控期间的漏损水费，由于疫情影响严控人员流动，人被阻隔在乡下或外地，用户立户水表后面管道发生漏损后无法及时发现并修理。他作好登记后认真听取了用户的诉求，劝导他们冷静下来处理问题，让他们先迅速修理漏水止损，建议今后外出期间最好关闭表后阀门切断水源防止意外发生，将此新情况即刻汇报给总经理办公会。

由于公司根据疫情防控要求向社会公告调整了服务方式，2月份停止上门抄表服务，故无法发现表计水量异常通知用户，他在会议上充分陈述了公司应该承担漏水损失的理由，鉴于疫情防控的特殊情况，总经理办公会确定了解决方案，孙际军与诉求用户充分沟通、协商，漏损合理分担，用户仅承担合理费用，用户诉求最终得到了满意的解决，用户称公司的妥善处理，让他们心里很“温暖”。

竭尽全力，他是服务用户的“排头兵”

新冠肺炎疫情防控期间，供水企业复工事关居民正常生活。公司想办法给工作人员配备好防疫物品，决定2020年3月在做好疫情防控的前提下恢复上门抄表服务。孙际军主动带队参加上门抄表服务，与客服部负责人一起号召全体员工团结一心，共克时艰，履行好工作职责。抄表工作中发现水量异常的情况20多处，及时通知用户修理，为用户减少了不必要的经济损失。

2020年6月至8月，孙际军带领客服部负责人走访了40多个小区物业公司和社区，发送公司宣传资料，业务联系电话，建立业务联系，畅通公司与用户的沟通渠道。认真听取对供水服务工作的意见和建议，将反馈信息交办给公司相关部门和负责人予以及时解决，并提交公司作为制定完善管理制度的依据。对物业公司和社区收集到的用户反映，他带队到现场与业主代表或诉求人座谈，当面解答他们的疑问，帮助解决实际困难。当困扰用户多时的问题得以解决时，心里感觉到无比的轻松，他如实说。

2020年12月，孙际军接到用户诉求，带领工作人员免费帮助财富广场物业公司查找到总水表用水量异常原因系表后二次供水消防管道漏损所致，也消除了用户怀疑水表计量出问题的疑惑。

一次次堵“漏”，一回回疏“心”，让老百姓心里也有了依靠。这些都只是他日常服务工作的点滴，他还根据用户多次反映的表后管道材质老化易造成漏水，裸露白色PPR管经阳光照射容易产生青苔而影响水质等分析归纳后，多次向用户宣传，建议用户及时将陈旧钢管废弃后更换为具有产品质量合格证、涉水卫生许可证，不透光的非金属管材，并将建议内容编入公司服务指南。

无论何时接到用户电话，只要用户咨询，有供水方面的疑问，他总是热心地帮助解答。只要用户有困难，他总是认真分析原因，尽力协调，帮助解决。能用从事供水工作多年积累的经验和业务知识帮助用户解决实际问题，他感到非常满足。

乐于奉献，他是甘做辛勤工作的“老黄牛”

2020年8月起，澧县县城区老旧小区改造正如火如荼进行中，供水管网改造抢抓工期同步推进，孙际军多次利用休息日到施工现场帮助协调解决矛盾和问题。在交警大队宿舍，用户要求对因受原场所限制安装得杂乱的30户水表和管道进行整改，经多方协调，现场查勘后与用户共同商定改造方案，通过用户协调扩宽占地场所，并排安装立式不锈钢分户管5根，表后分户管道整理规则有序，改造完成后受到用户交口称赞。

水德庙片区是县城最大的老旧改区域，供水管网陈旧老化严重，因埋设年久，管道走向复杂且情况不明，2020年11月县政府组织大规模拆除违章建筑，孙际军带领维修人员现场走访老住户，询问公司老员工熟悉了解管道情况，及时维修因拆除施工造成的漏水，确保了居民的正常用水。12月开始改造开挖后，大型机械施工，运输车辆来往频繁造成了供水管道多处损坏暗漏水，致使该区域600多户居民无法用水，用户反响强烈。孙际军和管网维护部的同事们委托社区工作人员做好解释工作，一边给用户做耐心解释，安装临时龙头方便群众取水，一边安排夜晚通过仪器检漏，多途径排查，维修人员经过连续六昼夜的辛勤工作终于完成抢修，用水恢复正常。

作为供水人，对群众无水可用心里同样十分着急。当多数居民看到维修人员的艰辛付出后给予了理解和善意的问候时，孙际军觉得，累一点没啥，能确保用户正常用水是供水人最大的欣慰。