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红网时刻新闻记者 唐频辉 长沙报道

2019年是市场监管部门改革元年。3月15日，湖南省市场监督管理局、湖南省消费者委员会公布《2019年湖南省消费维权工作综述》，2019年，湖南省市场监督管理局和湖南省消费者委员会发挥保护消费者合法权益的主力军作用，完善消费维权工作机制，畅通消费投诉举报渠道，依法查处消费侵权行为，认真处理消费纠纷，加强消费教育引导，提升消费维权行政执法水平，在消费维权的道路上迈出了坚实的步伐，为我省经济高质量发展提供了强劲动力。

整合消费维权机构 打造大消保大维权工作格局

2019年是市场监管部门改革元年。

原工商12315、原食药12331、原质监12365、原价监12358、原知识产权12330五条热线，实现了“五线合一”，形成了“以12315一号对外，市州集中接听、各级承办、部门依责处理”的工作新机制。2019年11月，我省12315平台实现与国家市场监管总局平台顺利对接。

目前，全省市场监管部门有省局12315投诉举报办公室1个，市级12315指挥科（中心）14个，县级及以下12315业务处理机构213个，全省共有投诉举报办理机构2425个。在超市、商场、市场、企业、景区建立消费维权服务站5146个；联合省消委在全省乡村建立“一会两站”（乡镇消委分会、消费者投诉站、12315联络站）10880个。

此外，在新一轮机构改革中，湖南省市场监督管理局还设立了包括执法稽查局、价格监督检查和反不正当竞争局、网络交易监督管理处、产品质量安全监督管理处、食品经营安全监督管理处等在内的近20个与消费维权工作相关的部门和处室，在各自领域承担守住市场和消费安全底线、保护消费者合法权益的职责。

新组建的湖南省市场监督管理局业已形成一个大消保和大维权的工作格局，扩大了消费者权益保护的广度和深度，进一步强化了消费者权益保护工作力度。

消委组织是消费维权的一支重要力量。目前，全省共有省、市、县（区、市）消费者委员会144个，在乡镇普遍设立了消费者委员会分会，全省形成了“以省消委为龙头、以市州消委为骨干、以县区消委为基础、以基层分会为触角”的四级维权网络，有效形成了横向到边、纵向到底、上下联动的消费维权组织结构。

守住市场安全底线，构建安全放心消费环境

安全是最大的民生，民生是最大的政治。2019年，省市场监管局把安全监管作为重要抓手，严防死守市场安全底线，依法查处消费侵权行为，营造放心消费、安全有序的市场环境。

全年立案25470件，结案24412件，罚没2.68亿元，始终保持对违法违规行为的严打重处高压态势。开展医疗服务、教育收费、转供电价、水电气安装等重点领域和药品、猪肉等重点商品的价格检查，查处价格和不正当竞争违法案件1011件，清退违规资金1100余万元。

在食品安全监管方面，重点实施“4812”食品安全放心工程，完成食品安全监督抽检12.31万批次，推广“明厨亮灶”11.5万户，食品抽检合格率达98.06%，食品安全公众满意度80.44分，同比提高1.17分。在药品安全监管方面，对378家高风险领域、重点品种的药械化生产企业开展监督检查，排查风险隐患2400个，查办违法案件6237件，其中大案要案173起，责令停产停业169家。联合公安、检察等部门督办重大案件35起。

在特种设备安全方面，监督检查各类单位9913家次，排查安全隐患7341个，责令3006家单位整改，封停设备4176台。推进电梯安全共治体系建设，全省电梯责任保险覆盖率大幅提升。建立健全特种设备安全事故预防机制，提高全省公共安全保障水平。

在工业产品质量安全方面，发布《湖南省重点工业产品质量安全监管目录》，并分批次下发重点工业产品质量安全抽查计划。对221种工业产品和60种儿童用品实施监督抽查15227批次，对儿童学生用品、安全帽、电取暖器具等实施专项整治和风险监测，防止了行业性、系统性、源发性安全问题发生。

完善放心消费制度，开展放心消费创建工作

经济发展新常态下，消费已成为拉动经济增长点的重要引擎。数据显示，2019年，湖南省GDP总量达39752.12亿元，同比增长7.6%，其中消费对经济增长的贡献率近60%。由此可见，营造放心消费环境对经济平稳较快增长具有积极的促进作用。

2019年，湖南省市场监管局在放心消费创建工作中主动作为，大力宣传、鼓励、引导经营者积极主动参与放心消费创建活动，提升经营者诚信守法意识，落实经营者主体责任，将消费纠纷化解在源头、解决在经营者，进一步提高商品和服务质量，畅通消费纠纷解决渠道，有效解决消费领域突出问题，强化消费者评价和社会公众综合评价，落实缺陷商品召回制度。出台了《贯彻落实〈关于完善促进消费体制机制激发居民消费潜力行动计划〉的工作方案》，对促进消费体制机制激发居民消费潜力提出了纲领性的意见。

围绕“信用让消费更放心”的消费维权年主题，开展了一系列放心消费创建活动。在长沙、张家界原试点的基础上，永州也开展了消费投诉公示，通过消费投诉公示打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强企业信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权。开展进企业、进学校、进社区、进景区、进农村“五进”活动，部分市州创新实施赔偿先付制度。

开展3·15宣传活动，营造消费维权浓厚氛围

2019年3·15期间，湖南省市场监督管理局、湖南省消费者委员会联合开展了丰富多彩的系列宣传活动。

举办了3·15纪念大会，召开了3·15新闻发布会，评选了“最美消费维权人物”和“十佳消费维权好新闻”，发布了《2018年度湖南省消费者满意度报告》《“湖南质造”十二大优势产业标准指南》，表彰了2018年度“湖南省最美消费维权人物”和“十佳消费维权好新闻”；举办“信用让消费更放心”年主题理论研讨会，营造浓厚的消费维权舆论氛围。

制作了12315形象宣传片和年主题公益宣传片，全面展现了“五线合一”后的12315在消费者心目中的新形象，高效回应消费者的诉求；大力宣传年主题内涵，使“信用让消费更放心”消费维权年主题深入人心，该片在2019全国首届市场监管“三微”大赛中，荣获二等奖和优秀剪辑奖。

认真处理消费纠纷，倾心为消费者排忧解难

2019年，全省各级市场监管部门和消费者委员会通过电话、来访、来函、短信、互联网等渠道，接到消费者投诉、举报、咨询715367件。其中受理消费者投诉137501件，办结132237件，办结率为96.17%，为消费者挽回经济损失13993.83万元。

根据投诉情况，食品、预付卡服务、电信服务、交通工具、文化娱乐体育服务、家居用品、服装鞋帽、餐馆和住宿服务、美容美发洗浴服务、家用电器等行业成为全省2019年消费投诉十大热点。

根据对投诉、举报和咨询的数据分析，2019年消费投诉呈现三个方面的趋势：一是单个案件争议金额越来越大；二是消费投诉的领域越来越宽；三是消费维权的力度越来越大。