点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：赵自元，男，步步高商业连锁股份有限公司岳阳县分公司行政经理，公司12315服务点负责人。主要负责公司售后服务工作。从业十年来，坚守“优质服务 顾客满意”的宗旨，带领团队以良好的职业素养、专业的维权知识、高效的服务理念赢得了消费者的一致好评。

超市作为消费终端，直接面对广大消费者，而赵自元就是超市与消费者沟通的桥梁和纽带。他与消费者的每一次交道，都影响着消费者对超市品牌的印象和评价。

“对于超市，我们是门面；对于消费者，我们是投诉维权通道。”如何公平、公正地做好售后服务工作，赵自元早已摸索出一套“招数”。

赵自元自豪地说；“售后有我，消费无忧！”

高标准，提升企业形象

赵自元所在的步步高超市岳阳县分公司在荣家湾有两家店，每天的客流量达5000多人次。他每天可能要处理的消费者投诉可想而知。大到商品品质，小到服务态度，为了让消费者满意，赵自元把服务标准做“高”。

赵自元告诉我们，服务标准的“高”，首先要聚焦硬件建设，“外树形象”。他对超市的标志牌、形象墙做了统一部署，使设施配置更加规范，对宣传载体配置、功能、设计做了科学安排，大大提升了企业外在形象。

标志牌、形象墙对客户的影响润物细无声，悄无声息地向顾客传递着专业、贴心的信息。与此同时，赵自元不忘“内核升级”。他与团队狠抓软件管理，要求员工严格遵循服务规范，真诚接待每一位消费者，随时接受顾客的监督。

制定出台《服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力等方面着手。以创建“湖南省放心肉菜示范超市”为契机，以“优化消费环境、强化诚信建设”为着眼点，将商品质量、服务品质提升到企业生死存亡的高度，确保质量过硬，管理到位，服务精细。在创建“湖南省放心肉菜示范超市”验收时，步步高超市出色的服务业绩和良好的企业形象得到了省、市、县领导的高度评价。

勤学习，提高维权本领

消费维权工作，涉及法律法规多，新情况新问题多。为了熟知相关法律法规，成为行家里手，赵自元坚持边工作边学习，主动地向县消费者委员会的同志请教。

如今，赵自元不仅能熟练掌握消费维权法律法规，还聘请专业人士对员工进行《消费者权益保护法》《处理投诉的沟通技巧和法律适用》等培训。赵自元介绍，自从走上与消费者打交道的岗位，他还十分注重学习消费心理等相关知识。

在首问责任制基础上，推行现场管理和业务处理规范化，从工作职责、业务受理、用户投诉等方面作了详细规定。设立顾客投诉电话、意见箱；严格落实信用管理八项制度以及《供应商管理规定》《商品退换货规定》等制度。制定员工考核办法，把“消费者满意不满意、高兴不高兴”作为检验员工服务业绩的准绳。

强服务，维护顾客合法权益

售后服务方面坚持做到对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障、处理问题不拖拉、接待投诉有结果。坚持做到服务无小事，把“顾客满意”作为工作准则。

在县市场监管部门的指导下，公司建立12315联络站，完善商品质量和服务承诺、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，畅通群众诉求渠道。

接待消费者投诉始终从维护消费者合法权益出发，坚持三个原则：一是认真接待来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；三是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。

2019年夏天，一位女士购买的真丝裙由于自身洗涤不当，出现明显色差。顾客认为是商品质量问题，要求退换货。面对顾客的冷言冷语，赵自元设身处地站在消费者的立场上考虑问题，并没有因为超市本身无过错而置之不理，而是耐心分析事情曲直。同时，他协调厂家将商品返厂处理，圆满地解决了问题，最终得到了顾客的理解和认可。

十年来，赵自元经手处理消费者投诉600多件，办结率100%，为消费者挽回经济损失200多万元。他只是一位普通的企业售后服务人员，但他却用自己的实际行动诠释了消费者至上的理念。