点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：易明红，男，中共党员，邵阳县市场监督管理局塘渡口二所副所长。自2015年从事12315消费维权工作以来，常怀“细心、耐心、真心”，做到诉无大小、有诉必应、处诉必果，圆满处理消费投诉举报案件200多起，获得各类表彰20余次。

有人说，消费维权、投诉调解，那是“婆婆妈妈”干的事。琐碎、耗时，还有可能“两边不讨好”。

但邵阳县有个铮铮铁汉，却将这份工作干得有声有色，他就是邵阳县市场监督管理局塘渡口二所副所长易明红。

他有什么诀窍呢？

易明红谦虚地说，维权工作可难可易，关键是常怀“三心”——细心、耐心、真心。

细心，铁汉也有“纠结”时

细节决定成败，细心才能抓好细节。

易明红曾接受过部队的“千锤百炼”，豪迈直爽、务实严谨，他对待每一项工作都追求完美。

55岁的易明红，用起电脑来自然不如年轻人，秉承“好记性不如烂笔头”的他，坚持书写每一份调查笔录、每一份调解协议、每一份卷宗，一丝不苟。

易明红对细节追求到什么地步？

易明红曾经在处理一个投诉案件时，对当事人处理适用“从轻”“减轻”“免除”等三种情形。为此，他斟酌再三，翻完法律书、查完网上资料，他还不放心，又专程到县局法制股进行了咨询。

用他自己的话说，“要尽量做到零误差”，用大家的话说，“你就是个纠结男”。

一年365天，只要有消费维权工作，易明红总是冲锋在前。

每年的3·15活动期间，组织宣传消费维权知识，发放宣传画册，现场受理投诉，都有他忙碌的身影。只要他接手的工作，他不做完坚决不收兵，工作日做不完，周末接着做，白天完不成，晚上继续做。

他的“纠结”有时让消费者都感到不好意思，主动劝他“明天再说”，但他深知做好这份工作，为群众解决每一起消费纠纷，就为社会增添一份和谐，就会增加一份幸福感和获得感。

耐心，从此调解无“难事”

消费维权工作需要面临各类复杂局面，耐心是必不可少的重要条件。

邵阳县的陈先生在某休闲会所拔火罐时，因服务员操作失误，酒精罐倒在他的背部和前腹，大量的酒精被点燃，造成背部及前腹大面积烧伤。

事发后，他被送到医院医治。晚上7点钟，易明红接到12315分流电话后，立即会同相关工作人员赶到医院对受伤的投诉人和服务员进行调查。晚上9点多钟，又赶到休闲会所进行现场检查、取证。调查结束时，时间已到了凌晨1点。

陈先生出院后，易明红先后组织了6次调解，双方都没有达成一致协议。但他始终没有放弃，多次找到老板动之以情，晓之以理，耐心细致地做工作、讲法律、摆事实。第七次组织调解，最终让消费者和商家达成调解协议，该休闲会所支付陈先生医疗费用41961元，并一次性赔偿陈先生误工费、赔偿金等8万元。

本案历时长达五个多月，调查、取证、调解笔录长达上百页，单独沟通数十次。看到消费者送来的锦旗，易明红松了一口气：“终于可以睡个安稳觉了。”

真心，以诚相待是最好的“润滑剂”

消费纠纷牵涉到双方各种利益纠葛，调解起来，常常“顺得哥情失嫂意”。

对此，易明红认为，说再多技巧也枉然，只有真心才能得到消费者的认可。

易明红在调处消费纠纷中有个原则，即本地外地一个样、干部群众一个样、经营者和消费者一个样，用真心换真心。

2018年，易明红接到12315分流电话，说有人食物中毒，已在医院就诊，情况不明。他挂断电话，立即和同事赶赴医院。到医院看到病人精神萎靡不振、脸色蜡黄，了解到投诉人是湖北籍外地人。

易明红首先关心投诉人病情情况，告诉他不要担心，一定会给他一个公正和满意的处理。待投诉人心情平复后，易明红开始认真作调查笔录。

投诉人称当晚7点多左右到邵阳县，住宿后在某饭店点了一份快餐，凌晨2点多钟感到肚子发凉、不舒服、拉肚子、呕吐，反复好几次，实在忍受不了紧急到医院就诊。医生初步诊断是吃了不干净的食物或细菌引起的肠胃紊乱。

随后，易明红又带领同事赶到饭店进行调查。事后，易明红带领经营者一起到医院看望病人。

第二天，医院各项检查指标显示，该投诉人是恶性疟疾复发，与食物无关。在得知事情真相后，易明红又带领经营者与消费者调解投诉一事。当事人当场表态，撤回投诉，并说不是商家的事，不能冤枉好人。一周后，投诉人在离开邵阳县时，专程给易明红打了电话：“我要回湖北了，这几天在医院里有你们的照顾、陪伴，身处异乡却得到你们像亲人般的关怀，真的特别感动！”

别人嫌累的活，他揽下了；别人畏难时，他一往无前。

易明红说：无论消费维权路上多累，但为消费者、为人民群众服务，那就无怨无悔。

文/湖南日报 张笛