点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：张海玲，女，中共党员，浏阳市市场监督管理局消费者权益保护科副科长。2005年至今，十五年如一日，始终坚守在消费者权益保护一线，无怨无悔，默默担当。仅2019年，她和浏阳市市场监督管理局的同事们一道共受理消费者投诉举报4652件，为消费者挽回经济损失396万元。

有人说：“做群众工作难，替群众维权更难。”

零零总总的投诉人，有着形形色色的性格和各式各样的诉求，在消费者权益保护战线委屈受气是常态，始终如一坚守岗位实属难能可贵。但就有这么一位女战士，将自己的青春和热血都奉献给了消费者权益保护事业，默默无闻，无怨无悔。

她就是浏阳市市场监督管理局消费者权益保护科的一名普通干部张海玲。

她是消费者的“护身符”

张海玲是老母亲的孝顺女儿，是一岁婴儿的母亲，是小家庭的贤妻。在这些身份之外，她几乎将所有的时间与精力都投入到了消费维权工作中。一些消费者甚至从当年的投诉人变成了她的朋友、亲人。

她在科室里总是最有耐心的那一个，有时候为了调解好一个消费纠纷，她在调解室一呆就是几个小时。

科室领导考虑到她年纪偏大，母亲患糖尿病20多年，加上支气管炎、风湿腿痛等老毛病，每天走路都走不稳，状况一年不如一年，而且家中幼儿才刚满一岁零三个月，刚刚学会走路，家庭困难的确多，想帮她调整到其他相对轻松一点的工作岗位，都被她婉言谢绝。

对于母亲、孩子和家庭，她常常感到深深的愧疚，但是没办法，工作总得有人做。何况这么多年，好多消费者都从当年的投诉人变成了朋友、亲人，他们这么信任，怎么能因为个人困难就轻言放弃呢。她依然早出晚归，一心扑在工作上。

“消费纠纷调解工作，要想让双方都满意，真的很难。但如果第一次调解不成，第二次就会更难。”

这位消费者眼中的“知心大姐”笑言：“经历多、经验足、年龄大就是我的优势，陪着他们呆上几个小时，他们看在我一把年纪，还在耐心帮他们和解的份上，自然也容易满足”。

在受理消费者投诉举报一线，张海玲摇身一变，成了消费者最可靠的“护身符”。2019年，全局共受理消费者投诉举报4652件，同比增长86%，为消费者挽回经济损失396万元。

她是移动的消费纠纷受理中心

“买到了假货，遇到了黑心商家，被人骗了，就尽管来找我。我能解决，就帮你们解决；我不能解决，我就找我的同事们帮忙，一起想办法解决。”这是张海玲经常和街坊们说的一句话。

就是这样一句简朴的话，俨然将她的家变成了投诉站，隔三差五就会有邻居来投诉。

有一回，隔壁楼一位老人被不法商贩欺骗，花费1.28万元买了一张电磁治疗仪床垫。事实上，售卖电磁床垫的丽福健经营部与该电子产品销售公司签订的协议明确规定，此电磁床垫销售价格由该电子产品销售公司制定，不准经营者随意定价。此外，该经营部宣称的此床垫“哪里痛、治哪里，任何病都可以彻底治疗断根”的说法也涉嫌虚假宣传。

老人子女好说歹说，希望老人把电磁床垫退了，都没用，实在没有办法，最后子女们只好请张海玲和老人沟通交流。于是，张海玲耐心细致地给老人家做解释沟通工作，告诉老人国家对保健品的有关政策以及相关法律法规的规定。最后，在张海玲的支持下，当天老人就在子女的陪同下，把电磁床垫退了。在街坊们眼中，她就是权威。

十五年的坚守，十五年的奉献，张海玲在消费者权益保护战线上带出来的“徒弟”还真不少，他们现在分散在浏阳市市场监管局的各个科室、分局、基层所，他们都是所在单位消费者权益保护战线的骨干，他们正追随者张海玲的脚步，一起续写着消费维权的故事，也必将引领着浏阳消费维权事业走向新的舞台。

文/湖南日报 张笛