“3.15”消费者权益日即将到来 ，为及时化解因新冠疫情导致的旅游服务合同纠纷 ，妥善处理好因行程取消、改变及延期而引发的合同退费等系列问题。长沙市文化市场综合行政执法局对近期投诉受处理情况综合分析后 ，发布合同纠纷化解六提示 ，希望游客与旅游企业相互体谅，共同战“疫”，共克时艰!

一、文化和旅游部发布的《紧急通知》的说明

1月24日发布的《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》）要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。暂停经营团队旅游业务，是指旅行社和在线旅游企业应当从1月24日开始，暂停旅行社和在线旅游企业的招徕、组团、发团和接待等所有与团队旅游直接相关的经营活动，即使旅游合同签订的时间在1月24日前，旅行社及在线旅游企业也应当暂停经营，不可以继续组团和接待。

二、文化和旅游部发布的《紧急通知》构成不可抗力

文化和旅游部下发的《紧急通知》，是基于对重大公共卫生事件防控的需要。最高人民法院(2015)民申字第354号民事裁定书中认定，“不可抗力的范围包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。”对于旅行社和游客而言，《紧急通知》的发布也属于不能预见、不能避免并不能克服的客观事件，其性质为不可抗力。

三、不可抗力导致当事人权益损失承担的基本原则

在不可抗力的影响下，旅行社和游客的权益都会遭受损失，这些损失必须由当事人各自承受，不得转嫁他人，也不得追究对方当事人的违约责任。旅行社不能要求游客承担原本正常的经营成本，游客也不能要求旅行社承担已支付且不可退还的费用。

四、新冠肺炎疫情影响下，长沙市团队纠纷主要类型

一是游客单方面取消旅游行程，游客要求全额退还旅游团款的纠纷。二是旅行社按照上级部门的通知暂停组团，游客要求全额退还旅游团款的纠纷。三是旅游行程中，旅游团队行程被终止，必须提前返程引发的团款等费用返还纠纷。四是旅游合同虽然按照约定履行，但返程受到影响，比如滞留后返程、改道后返程引发的增加费用由谁承担的纠纷。

五、旅游团款退还纠纷的处理原则

第一种游客单方面取消旅游行程，游客要求全额退还旅游团款的纠纷：依照不同的时间节点来处理，《紧急通知》发布前，按照普通的合同纠纷处理；《紧急通知》发布后，按照不可抗力导致旅游合同解除的相关规定处理。

第二种旅行社按照上级部门的通知暂停组团，游客要求全额退还旅游团款的纠纷：不论旅游合同的解除是由旅行社提出还是游客提出，均按不可抗力导致旅游合同解除规定处理。

第三种旅游行程中，旅游团队行程被终止，必须提前返程引发的团款等费用返还的纠纷：返程费用没有增加，旅行社只需要退还尚未发生的费用。但如果返程交通费用有所增加，增加的费用，可参照最高人民法院相关的司法解释，适用公平原则，由旅行社和游客协商解决。

第四种旅游合同虽然按照约定履行，但返程受到影响的纠纷：遵循《旅游法》第六十七条第四项的规定，“旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

六、游客自身的合法权益应当如何维护

疫情发生后，市民游客是否能够理性地接受旅游团款损失是妥善处理旅游纠纷的关键。目前有一点是非常明确的，因新冠肺炎疫情的影响，绝大部分准备于春节期间出境游的市民游客，将或多或少承受旅游团款的损失。同时，由于旅游线路、出发日期、旅游目的地、乘坐的交通工具、旅游辅助人的退费政策的不同，市民游客的退费比例也会有所不同，即有的市民游客能够得到全部退款，而有的只能得到部分退款。

市民游客在维权过程中，一方面要收集好参团出游的旅游合同、发票等证据，通过合法的途径维权； 另一方面因旅行社与航空、铁路、住宿等供应链的各单位确认准确损失金额，需要一定的过程，因此可能无法立即向市民游客退费。市民游客与旅行社未达成和解协议的，还可以通过司法途径解决退团退费纠纷。

最后，长沙市文化市场综合行政执法局请广大市民游客在办理退费过程中，理性面对，依法维权。