点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：张在新，男，中共党员，湖南省保险行业协会秘书长。从湖南保监局到省保险行业协会，无论在什么工作岗位，大力推动行业健全消费者权益保护机制，切实维护消费者合法权益；努力促进行业持续健康快速发展，为人民群众提供更好的保险服务。

对人民的感情有多深，为人民服务的愿望就有多强。

两年前，已过天命之年的张在新，出乎所有人意料，毅然辞去湖南保监局处级干部职务，担任湖南省保险行业协会秘书长一职。面对领导同事和亲人朋友不解的目光，他只说了一句“我就想在退休之前，有限的工作时间里，为保险消费者、为保险机构扎扎实实做几件事。”

两年多来，他心系人民，大力推动行业健全消费者权益保护机制，切实维护消费者合法权益；他情系保险，努力促进行业持续健康快速发展，为人民群众提供更好地保险服务。

当我们为保险行业的健康稳步发展而欢欣鼓舞时，张在新一头黑发却变成了白发，皱纹悄悄爬上他的脸颊，身体也每况愈下。但是，湖南省保险行业协会在他的领导下，成为了全省先进社会组织、5A社会组织、“十百千”示范社会组织，他也从一名让人敬畏的“监管者”，成为了保险消费者和保险从业人员信赖的权益“守护者”。

首问责任制彰显为民维权情怀

张在新出生在农村，少时家庭贫寒，尝尽生活艰辛，深知群众疾苦，所以他内心对基层群众、对普通百姓总有一种特殊的情感。

自担任秘书长以来，但凡有保险消费者到协会来咨询投诉，张在新不仅要求协会工作人员礼貌接待、耐心服务，而且他总是亲力亲为，即使事务繁忙，也要挤出时间接待消费者，听取他们的诉求、解答他们的疑问。

“他总是告诫和要求协会工作人员，要设身处地为消费者着想。消费者来到协会寻求帮助，我们就一定不能推诿、不能敷衍，态度要热情，帮助要尽力。”在协会工作人员眼里，张在新总是扮演着“严父”的角色。

为此，张在新还在协会推行首问责任制，即消费者来到协会第一个询问谁，谁就要负责做好接待引导，谁不予理睬就追究谁的责任。

2018年至今，协会已受理消费者咨询投诉3255件，消费者满意度达80%以上；受理调解消费者保险纠纷963件，成功调解671件。其中，张在新指导参与处理的消费者咨询、投诉和纠纷超过300余件，特别是参与处理了一批重大疑难纠纷。协会在他的影响下，大家都倾力为消费者排忧解难、化解纠纷，被长沙市芙蓉区、岳麓区人民法院评为优秀调解组织。

构建维权中心确保维权有“道”

在维护保险消费者权益的实际工作中，张在新发现，保险消费者的诉求无论是数量还是范围都还很多，仅仅依靠个人或协会的力量，难以帮助更多的消费者解决诉求。为此，在湖南省消费者委员会的指导下，张在新着力推动行业逐步健全行业消费者权益保护机制，从机制体制上为维护消费者合法权益提供保障。

2018年，在他的不懈推动下，湖南省保险行业成立了保险消费者权益工作委员会，由在湘保险机构省级分公司一把手担任成员，是协会规格最高、成员最多的工作委员会。

为使消费者权益保护工作落到实处，张在新又在协会内部组建消费者权益保护工作部，并提出将协会建设成为保险消费者权益保护中心的构想。两年多来，他与协会工作人员一道共同努力，加强调研、加强协调，朝着目标一步步迈进，付出了巨大心血和艰辛努力。

哪里有维权需求，哪里就有张在新团队的身影。

“诉讼程序繁、周期长，消费者碰到官司都十分苦恼。切实减轻消费者诉累，其实质上也是在维护消费者合法权益。”为此，张在新带领协会工作人员与各级人民法院协调对接，着力推进保险纠纷诉调机制。让法院在审判保险纠纷前由协会介入调解，帮助诉讼当事人化解矛盾达成和解。目前，协会已与长沙市仲裁委员会签署战略合作协议。

针对交通事故案件多，后续事故处理、保险理赔程序繁杂的问题，为帮助当事人快速处理交通事故，张在新又与交警部门协调，大力推进交通事故快处快赔机制，改进工作流程，完善工作网点，不断提升服务水平。目前，长沙市快处快赔网点日均处理交通事故案件达400余起。为更好服务当事人，协会将调解服务关口前移，在交警部门设立驻点调解，为当事人提供调解服务，快速化解纠纷。

还有一些保险纠纷久拖不决，消费者耗费大量时间维权。为此，张在新积极推动与长沙市律师协会合作建立保险投诉纠纷裁决机制，设立保险投诉纠纷裁决平台，为当事人化解保险合同纠纷争议。

为方便消费者维护自身权益，张在新始终致力于消费者维权渠道建设。在他的支持和推动下，经广泛深入调研和听取保险机构的意见，协会在全国保险维权热线12378的基础上，于2019年3月开通了湖南4008012378保险投诉热线电话，让消费者又多了一个渠道维护自己的权益。

截止2019年10月31日，电话呼入共1501通，其中投诉件361件。投诉件已处理完毕335件，其中客户满意300件，满意率达89.6%。

投身宣传教育筑牢维权防线

在帮助保险消费者维护权益的过程中，有时看到消费者因为自身保护意识不强、对保险了解不够等自身原因导致利益受损难以挽回时，张在新总感到深深的遗憾与自责。

“如果我们平时多加强一些宣传、教育和引导，许多损失都可以避免啊。”说干就干的张在新又将目光投向宣传教育。

两年多来，在湖南银保监局、省消费者委员会的指导下，张在新组织相关人员编写了《保险消费者风险提示手册》。这本《手册》有政策、有实例，重点关注了保险消费者反映集中、社会关注度高的保险分红、保险销售误导、保险理赔、网购保险和健康告知等问题，提示消费者注意保险消费中一些常见误区和风险，引导消费者合理地选择保险产品。

此后，张在新还组织编写了《保险消费者权益保护知识读本》，从了解商业保险、了解商业保险公司、投保注意事项、保险理赔注意事项、保险消费者权益保护相关规定等方面，向消费者介绍保险的基本知识，帮助消费者全面认识保险。

关注公众号，小知识、小案例，随时阅读，时时增长知识。张在新利用当下公众手机阅读习惯，指导协会微信公众号设立了“保险微课堂”，向消费者宣传保险理念、普及保险知识，并强化案例教育，提升教育效果。每年“3·15国际消费者权益日”“7·8全国保险公众宣传日”，策划大型宣传活动，加强保险宣传教育。指导开展“非法集资月”“金融知识宣传月”、保险宣传“五进”“保险知识大讲堂”等活动，推动保险知识普及，促进消费者树立正确的保险理念。

“我个人的能力有限，精力有限，但我愿意将我的有限变成为人民服务的无限，把保险消费者权益保护当作终身事业一直做下去。”寥寥数语，折射出一名老共产党员的责任与担当。

文/湖南日报 张笛