3月14日，湖南省政府新闻办举行湖南省2025年3·15国际消费者权益日新闻发布会。

3月14日，湖南省政府新闻办举行湖南省2025年3·15国际消费者权益日新闻发布会，省市场监督管理局党组书记、局长，省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君发布去年我省消费者权益保护工作情况；省市场监督管理局党组副书记、副局长冯海燕发布2024年湖南省消费投诉举报情况；省市场监督管理局消费者权益保护处处长黄晓岚、省市场监督管理局网络交易监督管理处处长李改、省市场监督管理局产品质量安全监督管理处处长邵雄、省市场监督管理局食品经营处处长周坤回答记者提问。

现场实录如下：

省市场监督管理局党组书记、局长，省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君：

女士们、先生们，新闻界的朋友们：

大家上午好！在一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临之际，我们举行全省消费者权益保护工作新闻发布会，深入宣传2025年“优化消费环境、共筑满意消费”3·15国际消费者权益日系列活动主题，发布2024年全省消费者权益保护工作情况。首先，我谨代表湖南省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会，向全省广大消费者致以节日的问候！向关心支持消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心的感谢！向奋战在消费维权一线的同志们致以崇高的敬意！

下面，我向大家发布2024年全省消费者权益保护工作情况。

2024年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，锚定“三高四新”美好蓝图，牢固树立消费者优先工作理念，积极服务扩大内需战略，立足“大市场、大监管、大消保”，统筹推进消费维权工作，持续优化消费环境，激发消费活力，促进消费升级，为我省高质量发展注入强大动力。

一、消费维权机制更加完善。我们坚持以放心消费行动为抓手，进一步完善消费维权机制体制，有力有序促进消费维权工作规范管理，持续激发消费市场新动能。一是坚持高位推进。积极争取省委、省政府的高度重视和大力支持，省政府将“保护消费者合法权益，创造良好消费环境”写入工作报告，纳入“激发需求行动”，作为全省服务业高质量发展和促消费重点工作任务。二是广泛开展“双承诺”活动。制定《湖南省放心消费创建主体培育工作推进方案》和《关于深入推进放心消费行动创优消费环境工作的通知》，以线下无理由退货承诺为载体，积极引导重点商户、特色街区、核心商圈等市场主体，践行“质量安全放心、交易公平放心、经营管理放心、服务承诺放心、消费维权放心”的公开承诺，通过打造诚信经营示范样板，持续推动我省消费环境进一步优化。三是建设放心消费“一企一码”智慧管理平台。开发建设湖南省“放心消费管理系统”，运用“信用+智慧”监管方式，加强对放心消费单位的日常培育与动态监管，提升消费市场治理的智能化水平与消费服务的便捷性体验。四是开展放心消费新场景推介宣传活动。在14个市州选树了常德河街、汨罗长乐古镇等50个创新性强、美誉度高、管理规范的放心消费新场景，提升了“放心消费 幸福湖南”品牌影响力。2024年，全省累计培育放心消费承诺单位5.64万个，创建放心消费商圈、街区、市场343个，发展线下无理由退货承诺商家1.77万家，退换货数量60.81万件，退换货金额6192.79万元。

二、消费维权效能更加显现。我们坚持以高效、快捷、便民为目标。2024年共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元，有力地保护了消费者的合法权益。一是积极推行“双号并行”。建立了12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，热线话务接通率超95%，提高了消费纠纷解决率和满意率。二是组织开展12315消费投诉信息公示。建立消费投诉公示“红黑榜”，推动投诉信息“应公示尽公示”。全省在12315平台公示消费投诉信息23.59万条，公示率达98.85%。三是强化消费纠纷多元化解机制。全省共发展消费纠纷在线解决（ODR）企业4947家，较上年增长19.70%，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%，有力促进了消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。四是切实发挥“诉转案”执法威慑。围绕重点难点问题，完善“诉转案”衔接机制，加大查办力度，全年办理 “诉转案”778件，重拳打击消费侵权行为。

三、消费领域维权更加有力。我们坚持对侵害消费者合法权益行为“零容忍”，针对当前消费维权工作新情况新特点，加大行政执法力度，不断提升监管效能。一是加强市场专项整治。开展“铁拳”“双打”“打传规直”以及虚假广告、计量器具等专项执法行动，严查扰乱市场秩序、侵害群众利益行为，办结案件2.37万件，案值6.41亿元。大力开展生态环境领域检测机构资质能力专项整治，对全省281家机构开展全覆盖检查，有效规范行业秩序。二是加强民生价费监管治理。出台了系列民生收费政策文件，开展水电气、农资、教育、医疗等领域违规收费专项检查，罚没清退1.65亿元。三是加强网络市场监管治理。出台了电商经营规范，开展网络市场监管促发展保安全专项行动，排查网络经营主体78.93万家，处置违法线索6763条。四是切实保障消费安全。落实“四个最严”要求，扎实开展市场安全整治。狠抓食品安全监管。强化校园食品安全专项整治，出台“三书一函”、风险会商等10项制度。加强散装食用油全链条食品安全监管，加强大米、肉制品质量安全等专项整治。完成食品安全抽检监测22.57万批次，检出不合格样品8408批次，处置率100%。强化药品安全监管。开展药品安全巩固提升和监管提质行动，办结药品、医疗器械、化妆品案件4751件，移送涉刑案件59件。加强产品质量安全监管。针对灭火器、烟花爆竹、电动摩托车等重点产品开展专项整治，排查处置质量安全隐患1564个，查处质量违法案件373起。开展儿童和学生用品安全守护行动，对学生文具、校服、婴幼儿服装等产品开展监督抽检。落实特种设备安全监察。实施安全生产治本攻坚三年行动和安全守底行动，开展特种设备安全隐患排查整治、城镇燃气安全专项整治，整改隐患9976个，立案1390件，封停设备764台。

四、维权宣传教育更加有效。我们坚持消费维权与宣传教育、警示引导并重，消费者依法维权和经营者合规经营意识不断提升。一是扎实开展3·15系列活动。围绕“激发消费活力”主题，开展11项消费维权年主题活动，制作年主题公益广告片、系列宣传海报，组织召开3·15新闻发布会和3·15国际消费者权益日大会。二是大力开展《消费者权益保护法实施条例》宣贯活动。编印消费教育公益读本，举办消费维权师资培训班，召开《消费者权益保护法实施条例》宣贯暨消费维权行政指导会，开展消费维权“一法一条例”进企业、进社区、进农村、进景区、进市场宣讲活动，举办网上答题活动和《消费者权益保护法》实施三十周年消费维权知识抢答赛。三是发布重要消费提示警示。围绕热点难点问题，先后发布618网络购物、整治特供酒、校园食品安全、盲盒烟卡、学生赊帐、积分到期兑换欺诈现象、消费品以旧换新等消费提示；发布消费维权和打击消费侵权典型案例，定期公布12315投诉举报数据分析报告，引导消费者科学消费，理性消费。四是开展系列教育引导活动。开展“激发消费活力 我们在行动”大型社会公益活动，开展服务旅发大会、享受品质洗护等消费体验活动。举办“激发消费活力”消费维权年主题研讨活动，编印消费教育公益读本，在“两站一基地”普及消费维权知识。联合媒体打造《消费维权课堂》和“周周3·15律师在线答疑”公益活动，有力推动了科学消费和依法维权理念深入人心。

女士们、先生们，新闻界的朋友们，消费者权益保护工作既是民生工程，又是民心工程，事关民生福祉、事关社会和谐稳定。新的一年，我们将始终牢记以人民为中心思想，聚焦消费者急难愁盼，高质量做好消费者权益保护工作，全力营造安全、放心消费环境，努力交出人民群众满意的消费维权答卷，真正让消费者能消费、敢消费、愿消费，乐享高品质消费。

谢谢大家！

省市场监督管理局党组副书记、副局长冯海燕：

女士们、先生们，新闻界的朋友们，大家好！

现在，由我来发布2024年湖南省消费投诉举报情况。

一、2024年湖南省消费投诉举报情况

2024年，全省市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询495812件，其中，投诉338694件，举报138218件，按时办结率99.48%；为消费者挽回经济损失9487.49万元。

从投诉情况看：12315平台共接收消费者投诉338694件，其中商品类投诉226266件，服务类投诉112428件。投诉量居前五的分别是：食品、教育培训服务、餐饮住宿服务、服装鞋帽、文化娱乐体育服务。

从举报情况看：12315平台共接收消费者举报138218件，核查举报136874件，按时核查率98.70%，罚没金额389.94万元。举报量居前五的分别是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。

二、2024年湖南省消费投诉举报特点

2024年，全省市场监管部门紧紧围绕“创优消费环境 激发消费活力”，精准施策、积极履职，有力保护了消费者合法权益，为提振消费信心、优化消费环境发挥了积极作用。全省消费投诉举报呈现出以下特点：

一是消费投诉总量较2023年的33.62万件整体持平，近五年来增速首次下降；线下实体店无理由退货机制持续扩面增效，达1.77万家，消费环境持续向好。

二是教育培训服务类投诉大幅减少，全省受理相关投诉2.08万件，同比下降了31.94%，“双减”政策实施成效明显。

三是网购诉求增速减缓，直播带货诉求8566件，同比下降了29.67%，直播带货乱象仍需加强重点整治。

四是商品类投诉持续增长，其中消费者最为关注的食品安全问题占食品类投诉的65.87%。

五是儿童用品投诉量增长较快，同比增长了71.23%，其中儿童玩具成为投诉焦点。

六是ODR机制持续发力，全省参与在线消费纠纷解决企业达到4947家，企业自主和解率、消费者满意率稳中有进，有力推动了消费纠纷源头化解。

七是消费投诉公示作用凸显，依托全国12315消费投诉信息公示平台，2024年累计公示消费投诉信息23.59万条，公示率达到98.85%，增强了消费者的知情权、选择权，社会监督和信用约束进一步强化，消费环境透明度进一步提升。

八是消费维权渠道更畅通，12345热线与12315热线“双线平行”，全省建立消费维权投诉站、服务站、消费教育基地4118家，消费者投诉更便捷，投诉处置更高效，多元共治消费维权体系作用得以充分发挥。

下一步，市场监管部门将认真落实党中央、国务院及省委省政府“大力提振消费”的部署要求，以“优化消费环境、共筑满意消费”为目标，进一步畅通投诉举报渠道、强化重点领域监管、推进消费纠纷多元化解，共同营造安全放心的消费环境，为经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

谢谢大家！

下面进入记者提问环节。欢迎记者朋友就关注的问题进行提问。

记者提问：2024年省市场监管局在维护消费者合法权益方面做了大量富有成效的工作，2025年市场监管部门将会采取哪些具体举措持续维护消费者合法权益？

消费者权益保护处处长黄晓岚 ：2025年，市场监管部门将围绕“优化消费环境、共筑满意消费”，切实履行职责，全方位加强消费者权益保护工作。一是优环境。我们将深入实施内需扩量提效攻坚，以消费提振释放消费需求，开展优化消费环境三年行动，全面拓展一批放心消费新场景，为消费者培育更多的放心消费门店，建立健全无理由退货机制，推动我省消费环境的持续优化。二是强监管。市场监管部门将坚持问题导向，深入开展“守护消费”专项行动，严厉打击假冒伪劣，虚假宣传，消费欺诈等违法行为。加大对直播带货，预付卡消费，食品安全、教育培训等重点消费领域问题治理，及时曝光典型案例。我们将启动《湖南省消费者权益保护条例》修订的工作，筑牢法治保障防线。三是提效能。我们将持续开展12315效能提升行动，擦亮12315消费为民的金字招牌，进一步畅通消费者投诉举报渠道，提高处置的便利度和满意度，我们将加大投诉信息公示力度，保护消费者知情权和选择权，发展更多的消费纠纷在线解决企业（ODR），促进纠纷“解决在企业，化解在源头”。四是广宣传。我们将利用315等重大节点，大力宣传消费政策和消费知识，开展消费维权宣传进社区，进企业，进景区等“五进”活动，同时，我们将及时发布消费提示消费警示，引导消费者科学消费，理性消费，绿色消费，防范和规避消费陷阱。五是促共治。我们将加强部门协作，发挥好消费者权益保护工作联席会议、行业协会、消协组织等作用，积极构建人民调解、行政调解、司法调解等消费纠纷多元化解机制，积极推进消费民事公益诉讼工作，联合省级媒体推出“天天315律师在线答疑”公益活动，开展城市消费者满意度测评等活动，通过系列活动的开展，营造消费者权益保护协同共治的良好氛围。

记者提问：近年来直播电商发展迅猛，市场监管部门一手抓监管，一手抓服务，但虚假宣传、货不对板等问题仍时有发生。请问湖南省市场监管部门2025年将采取哪些措施强化直播电商监管，保障消费者权益？

网络交易监督管理处处长李改：直播电商是数字经济的重要业态，但其快速发展也伴生了一些乱象。2025年，我们将从以下四个方面重点发力： 一是压实责任。加强直播电商领域的专项监测工作，运用大数据、AI等技术实时抓取涉嫌违法违规线索，重点打击虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈等行为。同时，督促压实直播平台主体责任，要求其对入驻商家、商品资质审核及售后服务进行全流程管控。二是深化合作。会同网信、公安等部门开展“清朗”等专项行动，对违法违规主播和机构实施联合惩戒，探索建立“黑名单”制度并向社会公示。对屡教不改的经营者，依法采取限流、封号等措施，形成震慑效应。三是加强宣传。定期公布直播电商领域典型案例，通过“以案释法”明确法律红线。开展“消费教育进社区”活动，制作《购物避坑指南》等，提升消费者辨识能力与维权意识。四是建立标准。推动《直播电商经营规范》湖南省地方标准的贯彻落实，进一步规范直播带货行为。强化行业自律，鼓励头部平台建立“先行赔付”机制，实现“良币驱逐劣币”。

记者提问：随着社会经济发展和消费生活水平日益提高，消费者对消费品质量要求不断增强，请问市场监督部门如何保障消费品质量、维护消费者合法权益?

产品质量安全监督管理处处长邵雄：消费品量大面广，与老百姓衣食住行密切相关，近几年，省市场监督管理局高度重视消费品质量安全监管工作。一是突出监管重点，制定监管目录。每年向社会各界公开征集意见，将老年人、妇女、儿童、学生等特殊群体用消费品，以及消费者反映质量问题突出、与消费者生活密切相关的服装、家居用品、电器产品等近100种消费品纳入监管目录实施重点监管。二、开展监督抽查，打击违法行为。每年根据消费品不同的消费方式和特点，以问题为导向分类组织监督抽查，对电商领域的服装鞋帽、家用电器等产品，农村集贸市场的化肥、日用杂品等产品，生产领域的烟花爆竹、学生书包等产品加大抽查力度。如2024年抽查消费品5532批次，发现和处置不合格375批次。对有毒有害等严重质量问题从严处置，提高不合格企业违法成本，用小概率抽查，产生大范围威慑，维护了消费品市场秩序。三、开展专项整治，守住安全底线。2024年，省局对电动自行车、烟花爆竹、燃气灶具等质量安全问题突出的产品，采取现场检查、监督抽查、执法查处等措施，开展风险隐患排查治理行动，检查企业46063家次，处置质量安全隐患1250个，立案查处质量违法案件1040起。全省消费品质量形势稳中向好，坚决守住了质量安全底线。

2025年，中央经济工作会议将“大力提振消费，全方位扩大国内需求”作为首项重点任务。我省产品质量监管工作要在守底线、稳增长、促消费、惠民生中发挥积极作用。一是加强消费品质量安全源头治理。对实施生产许可管理、3C认证管理的电线电缆、化肥、家用电器等涉及民生安全的产品严把许可关，确保我省生产企业供给产品质量安全；二是加强网售领域产品质量安全治理。增加网售产品质量监督抽查力度，重拳整治网络直播、电商平台领域假冒伪劣、消费欺诈等突出问题；三是推进消费品质量提升。在智能坐便器、羽绒服等民生消费领域开展质量分级试点工作，营造优质优价市场环境。深入开展“你点我帮”质量帮扶活动，精准帮扶企业提升消费品质量。我们将继续积极履职担当，及时回应社会关切，做到让政之所为对接民之所需，促进满意消费，提升消费品质量，为全面激活消费市场，推动经济高质量发展注入强劲动力。

记者提问：随着网络餐饮服务的兴起和快速发展，外卖成了当前生活中重要的组成部分，外卖餐饮的食品安全也日益成为消费者关注的焦点。今年我省3·15活动中，“食安封签”的推广实施无疑是一大亮点。请介绍一下湖南省推广实施“食安封签”有哪些作用？下阶段将采取哪些措施？

食品经营处处长周坤：首先，感谢记者朋友对食品安全问题的关注。大力推广实施“食安封签”作为今年网络餐饮治理创新举措，主要发挥三个方面作用：一是通过一次性密封形成配送“安全锁”，减少食品被二次污染的风险；二是保障消费者权益，增强网络订餐满意度和信任度；三是推动行业规范，压实餐饮企业主体责任，促进餐饮外卖行业高质量发展。

为深入推进此项工作，我们重点推进以下三方面工作：一是加强制度建设，筑牢监管根基。我们结合去年《三小条例》修订实施，完善了对“食安封签”新业态的监管，配套出台指导意见和地方标准文件，建立了“法规+政策+标准”三位一体制度框架，为推广实施工作提供了有力的制度保障。二是搭建信息平台，强化技术支撑。建立“相守湘签”宣传主阵地，通过公众号平台实现信息传播精准化、政民互动常态化，提升“食安封签”政策解读、科普教育和公众参与的实效性。三是创新宣传手段，凝聚社会共识。全面开展区域试点活动、商家联合活动等一系列“食安封签”主题宣传工作，切实提升全社会对“食安封签”的认知度和参与度，促进“食安封签”使用率提升。

下阶段，我们将持续完善网络餐饮治理体系，以最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，持续筑牢食品安全防线。谢谢！