湖南省2024消费维权年度人物余电波

人物简介：余电波，男，56岁，中共党员，现任湖南省保险行业协会副秘书长（主持工作）。履职以来，他忠实履行协会职责，把消费者权益保护工作作为协会工作的核心，勤勉务实，躬体力行，勇于担当，引领湖南省保险业在消费者权益保护领域取得显著成就。

守正创新

建立消保长效工作机制

余电波在工作实践中，以高度的责任感和使命感，不断探索消费者权益保护的新路径。他突破传统思维模式，在全国率先与监管部门联动制定“代理退保黑产分类处置”机制、识别标准，2024年累计向公安部门移交相关线索246条，帮助会员公司分类处置投诉246件，全省“代理退保”黑产的严峻形势得到有效遏制，切实保障了保险公司和消费者的合法权益。

他牵头制定《湖南省保险行业投诉“首问负责制”实施规范》，从行业标准、责任归属、制度建设和考核评价等方面作出统一规范，提高保险消费投诉工作质量，强化投诉源头治理。《实施规范》发布后，行业积极响应，60家保险公司会员单位建立了“首问负责制”制度。

他指导开通包括投诉热线、监管转交、司法转交、消保委转交、信访局转办、法院诉前委托等八条维权渠道，严格实施首问负责制，全年呼入电话4000余通，“首问负责制”问责2449件，问责1788人次，行业的首次投诉化解成功率得到明显提高，架起了与人民群众沟通的“暖心桥”。

他组织行业联合公安、监管部门建立“湖南保险业反欺诈中心”，打击保险欺诈违法犯罪行为，努力营造公平公正、竞争有序、安全放心的保险消费市场。2024年累计接待来人来访312人次，接听举报线索电话53通，接受各类案件线索76条，受理线索46条，移送各级公安机关案件21件。

余电波

攻坚克难

践行“枫桥经验”勇往直前

余电波深刻认识到消费者权益保护对保险业发展的重要性，面对保险业投诉的复杂局面，他从未退缩，总是勇往直前，攻克难关。

他切实践行新时代“枫桥经验”，积极推动保险业多元化解纠纷工作，成立调解员专家库，建立完善高效的调解工作机制。自履职以来，他指导湖南省银行保险行业人民调解委员会成功化解了保险纠纷4631件，达成金额2.64亿元。同时他作为调解员直接参与调解案件268件，其中有多起复杂疑难案件，有的涉及残疾人群体，有的时间跨度20余年，他躬身入局，亲自接待这些消费者。

2024年11月，一位身负导尿管、虚弱的男子来到湖南省保险行业协会投诉，称其在一起交通事故中受伤，保险公司拒绝理赔。男子情绪非常激动，扬言要带煤气罐报复社会。余电波接到工作人员报告后，高度重视，立即放下手头工作，亲自接待了该投诉人员。通过与其沟通，了解到该男子当时仅车辆购买了交强险和车辆统筹，保险公司就交强险已经履行了理赔义务，按照相关法律法规，车辆统筹不属于保险公司的理赔责任范围。了解相关情况后，他与承保交强险的保险公司沟通，希望公司从社会责任层面，在保险责任范围外给予伤者一定的补偿。同时，从法理情理的双重角度与投诉人深入交流。最终，保险公司同意履行社会责任，给予投诉人（伤者）一定金额的补偿，投诉人也承诺再不会有报复社会的过激举动，双方达成一致意见。一场可能危及社会稳定的案件得以成功化解，有力维护了行业秩序和社会稳定。

余电波

赓续初心

筑牢消费者权益“保护墙”

他始终将消费者的利益放在首位，以实际行动践行“人民保险为人民”的宗旨。他主动承担社会责任，开展消费教育引导工作，通过讲座、媒体、咨询和走访等多种形式，向广大消费者普及保险消费知识。

他牵头联合湖南省消保委发布《防范代理退保黑产 维护保险合法权益》的消费警示，提高消费者防范消费风险的能力。

他积极组织行业开展宣传教育活动，组织引导各保险机构在网站、微信公众号等自媒体上设立保险知识专栏，宣传基本保险知识。他充分利用“3·15国际消费者权益保护日”、普惠金融推进月、“5.15全国投资者保护宣传日”“7.8全国保险公众宣传日”等重要节点，组织开展保险进社区、进乡镇、进商圈、进校园、进企业“五进”活动，面对面为社会公众宣讲保险基本常识，帮助消费者正确认识、全面了解保险的功能作用，提高风险防范意识，增强风险保障能力。

2024年9月，他牵头联动长沙轨道交通组织行业开展“一路随行”宣传教育活动，覆盖人群约742万人次；他组织行业举办线上线下活动共3914场，触及消费者1.08亿人次，提高了金融知识教育的覆盖面和影响力。

他还积极参与社会公益活动，推动保险业在助力脱贫攻坚、服务乡村振兴等方面发挥更大作用。

民生无小事，枝叶总关情，看似平凡却又不平凡。在维权路上，余电波奉献着他的智慧，奉献着他的热情，开创了新局面，做出了真成绩。“为保险消费者服务，永远在路上”，他一直这样说也一直这样做。他始终以润物无声的细腻和默默坚守，保持积极创新、开拓进取的精神，坚持诚信服务，矢志不渝，持续努力营造消保工作良好氛围，不断开创保险消费者权益保护工作新模式。

余电波