“315”国际消费者权益日即将到来，3月10日上午湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫做客《为民热线》直播间接听消费者热线。一个小时的访谈，接到了32位消费者的电话、网络咨询，6万人次视频观看。

网购羽绒服变棉服，疑似假冒品牌

商家拒不退款，怎么办？

李先生咨询：在京东“罗蒙谱嬴专卖店”买了两件羽绒服，网店介绍填充物为白鸭绒，充绒量300g及以上，含绒量90%以上。收到货后，发现材质严重不符，上面写着“休闲棉衣”，材质和填充物都是100%聚酯纤维，无含绒量、充绒量等标示。而且衣服吊牌为罗蒙，但无合格证，服装内为其他品牌图案。怀疑是假冒伪劣产品，要求退货退款，商家拒不承认产品问题，不解决。能不能要求退一赔三，下架该产品？

省消保委副主任兼秘书长吴卫回复：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果李先生遇到的纠纷符合以上规定，就可以主张权益，要求退一赔三，并向市场监管部门举报，如果调查属实将会进行处罚。

提醒消费者，在网络购物中要注意：

1. 尽量选择有信誉、口碑好的大型购物平台；

2. 在消费之前，应充分了解购买商品或使用服务的质量、性能、用途；

3. 要保留购物凭证，遇到纠纷可向12345热线、登录全国12315平台或消保委组织投诉。后续，热线记者将跟进处理情况。

通过中介找育儿嫂，一个多月未安排

要求退款要扣2千服务费，合理吗？

欧女士咨询：年前在58到家APP交了9000元找育儿嫂（其中6000元中介费，3000元阿姨工资押金），长沙的线下门店一直没有安排人。年后实在等不了，自己另外找了育儿嫂。商量退款，说要扣2000元服务费。一个多月一个人都没有安排，没享受过服务，要扣这么多钱，合理吗？

省消保委副主任兼秘书长吴卫回复：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

若欧女士与商家签的合同、协议中有对退款进行约定，则按合同协议处理；如合同协议中没有约定，可向市场监管部门或消保委组织投诉，请求调解。后续，热线记者将跟进处理情况。

健身、教培、美容美发领域卷款跑路多

预付式消费维权难，怎么破？

何先生咨询：自己在长沙一家健身房充了卡，还没消费完，老板就卷款跑路了。在健身、美容美发、教培这些领域，预付式消费非常普遍，但商家一旦经营不下去，消费者退款难的情况也很普遍。如何保障预付式消费中的消费者权益，请问省消保委有什么计划吗？

省消保委副主任兼秘书长吴卫回复：1.完善预付式消费的法律、法规和相关制度规范。从2019年以来，省消保委连续两年发布了《2019年预付式消费维权状况调查报告》和《2020年预付式消费维权状况调查报告》，并向省人大常委会委员会提出预付式消费地方立法，目前已纳入湖南省立法计划，由省商务厅牵头正式启动立法工作。2.适时发布消费警示提示，提醒注意防范风险。3.探索集体诉讼制度，维护消费者合法权益。

母婴店买的知名奶粉溯源码缺失

买到假货却需自己举证？怎么办？

刘女士咨询：上周在母婴店买了三罐奶粉，给孩子吃了几天后才发现，三罐奶粉罐底部的溯源码都被刮掉了。母婴店的店员说是运输途中不小心弄掉的，但是自己看着像是人为刮掉的，而且店里摆的奶粉都有完整的溯源码。自己怀疑买到了假货，但是对方不承认，要自己去举证，现在这种情况应该怎么办？

省消保委副主任兼秘书长吴卫回复：奶粉作为宝宝的口粮，质量问题最为父母关注。“奶源追溯”是乳品、尤其是婴幼儿奶粉行业内的一个确保安全品质的管理体系。通过扫一扫溯源码，就能查询到这罐奶粉的品名、生产日期、追溯码、奶源证书等信息，可谓“一码在手，全家放心”。面对奶粉外包装溯源码缺失的情况，刘女士完全有理由要求经营者进行换货处理。按照法律规定，谁主张，谁举证。若消费者主张所购奶粉为假货，但举证有困难，可以向市场监管部门反映，执法人员可通过经营者提供进货记录等凭证来进行核实处理。后续，热线记者将跟进处理情况。

买房后发现楼下要建垃圾站，开发商并未提前公布

是否为虚假宣传？

黄先生咨询：在长沙买了一套房，最近小区业主们才发现楼栋不远处会建一个垃圾站，但是置业顾问并没有提醒，开发商公示的小区不利因素中也隐瞒了这一点。请问这是否是虚假宣传？

省消保委副主任兼秘书长吴卫回复：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。黄先生所反映的情况，关键点在于此垃圾站是否在小区红线之内。如该垃圾站在小区红线之内，则开发商应当公示这个不利因素。如该垃圾站在小区红线之外，购房人在购买时应当持谨慎注意义务，应当对超出开发规划范围以外的周边环境进行查勘，开发商并无对建设规划红线外的周边情况有法定的告知义务。

后续，热线记者将跟进处理情况。

2022年省消保委干了这些事！

2022年，全省消保委组织共受理消费者投诉59914件，解决58327件，解决率97.35%，为消费者挽回经济损失4310.88万元。通过开展好3·15系列活动、加强普法宣传和消费教育引导、提起首例民事公益诉讼获胜诉、夯实消费维权社会共治体系等工作，切实维护消费者合法权益。

在打造放心消费环境方面，省消保委联合省市场监管局、省商务厅出台线下实体店无理由退货承诺指引，增强创建企业履行消费维权第一责任意识；二是加强消费维权协作联动，探索社会共治体系建设；三是探索建立消费纠纷多元化解机制；四是提高消费维权的精准性和实效性。

截至2022年底，湖南省放心消费创建单位7542家、商圈（街区）83个、集贸市场178家、参与线下无理由退货商家1870户，我省放心消费环境创建的社会氛围逐步形成。

优化消费环境、维护消费者权益

2023年省消保委准备这样干！

一、牵头组织举行3·15国际消费者权益日大会、宣传选树“消费维权年度人物”和“消费维权好新闻”、开展“提振消费信心”消费维权年主题宣传月活动，举办“提振消费信心”消费维权年主题研讨活动等3·15国际消费者权益日四个主题活动，协同各方力量组织开展“提振消费信心”消费维权年主题宣传活动，营造全社会共同维护消费者合法权益的良好氛围。

二、配合省市场监管局等行政部门，推进放心消费创建示范和无理由退货工作，努力营造放心消费环境。

三、参与全国城市消费者满意度测评，展示企业“优化消费体验 共促消费公平”良好举措，持续优化消费环境。

四、聚焦消费热点盲点和消费领域重大事件，开展调研和理论研究，发表消保委观点、提出立法、监管等建议，推动制度完善。

五、关注消费维权弱势群体、薄弱环节以及消费新业态、新模式，开展预付式消费监督调查、经营者售后服务电话响应情况体验式调查等消费监督，敦促影响消费信心问题的整改。