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红网时刻记者 张兴莎 向婉 长沙机场 罗婧婧

12月3日是国际残疾人日，全球现有6.5亿残疾人，约占世界总人口的10%。长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）作为城市窗口，在服务特殊旅客时如何做到既能贴心提供所需，又能暖心维护权益？

一次预约，就能开启一段温馨的旅程；一路陪伴，就能带来一份安心的依靠；一张爱心贴，就能感受一次舒心的体验……在全国无障碍服务畅行畅举的大背景下，长沙机场聚焦老幼病残孕等特殊旅客的美好出行需要，在对社会公布42项服务承诺的基础上，特别提炼适老、关爱特殊旅客的定制化服务，在全国率先推出十项无障碍服务承诺，用心承诺彰显人文关怀，力求把服务做到“无孔不入”。

匆忙步履间，当特殊的“他”见到每一位长沙机场人的耐心微笑以待，一定会对这座城市充满美好的期待。

“乐”不只属于大多数人，精细服务聚焦特殊群体

在长沙机场候机楼内，无障碍卫生间、无障碍免费电话、无障碍坡道、提示盲道、无障碍电梯、私密检查室等服务设施完备，长沙机场几乎考虑到了特殊旅客从进门到登机的各处细节，同时根据旅客身体需要及航空公司申请，还会为行动不便的旅客提供升降登机设备。

“长沙机场的基础设施是十分有限的，23.6万平米的航站楼，两条近距离的跑道，85个停机位，这些数据与武汉郑州等同类机场相比都不足他们的一半。”湖南机场集团长沙黄花国际机场分公司副总经理常希娟坦言，在硬件上，长沙机场与国内不少机场都没有可比性，“硬件不够，软件来补”，这则需要对每一项服务做到更加精细，对每一位服务人员提出更高的要求。

11月16日晚上，工作人员在T2航站楼内关注到一位神情慌张的老人。“老人家说计划乘坐的航班因为一些特殊原因取消了，自己是第一次自己坐飞机，现在不知道如何办理各种手续。”细心的工作人员叶卉发现，老人不仅神情无助，还面露疲态。

一边解决改签问题，一边给老人买来了面包，备上了热水。当晚，叶卉与航空公司联系后，不仅帮老人办理了免费住宿，还约定第二天还要送他登机。次日，老人从长沙机场出发，顺利完成值机、过检，安全抵达目的地。

其实，这样暖心的故事每天都在上演。在长沙机场，特殊旅客可提前预约享一对一接送服务，无成人陪伴儿童的家人可通过照片实时看到乘机动态，有需求还可拨打24小时服务电话……目前，长沙机场收到了8335次表扬、174面致谢锦旗，这是通过一次次无微不至的服务，得来的最高赞誉。

当遇到行动不便的旅客时，他们助力前行；当遇到不知晓乘机流程的旅客时，他们全程帮助；当遇到孕妈妈时，他们一路护送；当遇到穿裙子女乘客脱鞋检查不方便时，他们送上贴心小毯，人文关怀与耐心帮助无处不在。作为新晋网红城市的长沙，未来机场旅客吞吐还将与日俱增，更多的人流客流也引发长沙机场更深层次的思考与探索，为继续提升服务品质，长沙机场无障碍十项服务承诺已应运而生。

“乐”不仅限于航站楼内，精细服务体现乘机全流程

抵达或驶离长沙机场，可自由切换交通方式，磁浮、机场大包、公交、出租车、网约车、自驾甚至定制服务，一应俱全；为了解放旅客双手，磁浮城市航站楼提供全天候航班值机……

作为城市的会客厅，长沙机场对客人的热情服务不只停留在航站楼内，而是渗透进了接送乘客、方便乘客、服务旅客的方方面面，体现在了享受飞行旅途的全流程。

通过线上线下相结合，通过各项创新举措，长沙机场升级版的“乐星程”品牌涵盖“乐”行交通、“乐”捷登机、“乐”伴全程、“乐”达无忧、“乐”经星城、“乐”享乘机六方面，服务理念不断精细。

“在T1乘机的全流程自助十分受旅客青睐，值机、行李托运、安检、登机，带上一部手机和身份证就能全程轻松便捷乘机。”为了让乘客更高效出行，长沙机场提供“无纸化”乘机、自助值机、自助行李托运、刷脸登机、一证通关等全流程自助乘机服务，这样的服务适应时代潮流，也极具科技含量。

在快速乘机方面，长沙机场更是作出具体承诺，国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过 10 分钟，国内航班旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟，经济舱旅客等候及办理中转手续时间不超过 10分钟。

疏通“堵点”、回应“槽点”、温暖“触点”，针对需要精准“把脉问诊”，同时也为提升长沙机场航班准点率起到了有力保障。截至11月份，长沙机场航班放行正常率达89.19%，比2019年同期86.42%提高2.77个百分点。

截至11月份，今年长沙机场已完成旅客吞吐量1874.8万人次，恢复到2019年同期的75.3%，高于全国平均水平。事实证明，提升服务赢得赞誉的同时，必将赢得更大的市场。

这里的微笑，是一张最亮的快乐名片；

这里的服务，是网红之城的热情相邀；

这里的高效，是新湖南送给八方来客最好的礼物！

梦想从这里启航，湖南从这里起飞。长沙机场在建设世界一流航空枢纽的道路上，不断实现自我突破，真诚的微笑与细致的服务一如既往，长沙机场人把增强幸福感的实事办到旅客心坎儿里，“用心承诺 友善星程”的“乐星程”服务品牌正在被不断擦亮。