前言：作为“乐星程”服务品牌的内容延展及服务深化，近日，长沙黄花国际机场紧扣民航业高质量发展这一主线，以“为旅客办实事”为切入点和落脚点，聚焦交通、便捷乘机、特殊关爱、行李服务、中转等六大服务板块，发布42项服务承诺（2021版），并重点推出10项无障碍服务承诺。

红网时刻新闻记者 向婉 实习生 熊孟娇 长沙报道

在航站楼入口处，爱心服务专员马锦涛推着轮椅，静静等待着腿脚不便的李阿姨的到来。待李阿姨到达后，马锦涛轻轻的拉上轮椅手刹，搀扶着李阿姨坐上轮椅，轻俯下身体，一边与李阿姨确认身体状况，一边向李阿姨介绍乘机流程。协助领取健康码和行程卡、帮助办理值机手续、行李托运，陪同在爱心专区等候、送上飞机入座。每一个流程他都耐心为李阿姨讲解，每经过坡道都会细心的将轮椅反向行驶，用自己的身躯保持着轮椅的平稳。一个接一个操作马锦涛都是那么熟练，每一个动作都表露着他的无微不至。临走时李阿姨拉着马锦涛手，感动地说道：“小伙子，太感谢你了，要不是你的全程陪伴，我将寸步难行，是你让我心中再次燃起了去看看美丽世界的心”。细微服务，温暖旅途。每一位爱心服务专员用心、用行动践行着爱心服务的初心。

据了解，“乐星程”服务品牌上线以来，长沙黄花国际机场以满足旅客需求为导向，将硬举措与软服务融合，持续深化服务内容。目前，机场内提供有专用无障碍卫生间、无障碍免费电话、提示盲道、无障碍电梯、无障碍停车位、安检私密检查室等设施，还能根据旅客需要及航空公司申请，为行动不便旅客提供远机位升降登机设备。每一位机场人为满足不同人群不同需求，不断升级服务举措，推出个性化的定制服务。

当快速、高效出行成为刚需，机场也根据需求变化上线了全程自助服务，网上购票后，只需一张身份证，一张脸，即可完成自助值机、自助行李托运且全流程一证通关。一系列设计，只为满足旅客便捷、高效、舒适的出行需求。

数据就是提速、增效的有力证明：国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过 10 分钟，等候安全检查的排队时间不超过12分钟；紧急中转旅客保障，实现同楼转机时间最短45分钟、跨楼转机最短55分钟；出租车排队等候时间不超过12分钟；出发层、到达层向社会车辆开放，限时5分钟通行。

完善的服务体系是“轴”，机场人则通过个性化表达，围绕“轴”画“圆”。当遇到行动不便的旅客时，助力前行；当遇到不知晓乘机流程的旅客时，全程帮助；当遇到孕妈妈时，一路护送；当遇到穿裙子女乘客脱鞋检查不方便时，送上贴心小毯，人文关怀与耐心帮助无处不在。2021年，长沙黄花国际机场已经接送了18835名特殊旅客，也就上演过18835个暖心故事。

长沙机场从最需要帮助的群体入手、从最突出的问题抓起、从最现实的体验出发，疏通“堵点”、回应“槽点”、温暖“触点”，让有温度的服务暖在旅客心坎儿上。