》》》专题：2021湖南3·15网络特别报道

编者按：为进一步做好消费维权工作，加强与消费者互动，为消费者提供有效咨询渠道，了解掌握消费热点难点，从2020年6月开始，湖南省消委开展“月月315在线律师答疑等您来”咨询服务活动，提醒广大消费者避免消费陷阱，理清日常消费中的疑惑，提高消费维权意识。一起来看看直播购物都有哪些坑。

1、已经使用过的商品，能否退货

【网友***88622提问】

5月17日，我在某电商平台下单购买了某品牌定时三明治机，买回来第二天使用时，就发现商品出现质量问题，加热灯无法定时自动灭掉。随后，我联系该产品售后客服，客服称商品没有质量问题。请问已经使用过的商品，还能不能退货？

【彭震律师答复】

除了特殊商品比如定做的商品、鲜活商品等和消费者在购买时确认不适用七天无理由退货的，其他非现场方式购买的商品都应当七天无理由退货。本案属于七天无理由退货范围，加之是因为质量问题，退货的邮费也应由卖家承担。当网络商品销售者以不属于七天无理由退货商品拒绝退货时，消费者一定不要妥协，应通过申请网购交易平台介入、请求消费者委员会调解、向市场监管部门投诉举报等方式，捍卫自己的合法权益。

2、直播售假，如何维权

【网友小丽提问】

在某直播平台上通过网红主播阿美的介绍，买了一款鹅绒羽绒服，原价需要1500元，阿美在直播中称为了回馈广大粉丝的厚爱，现价只要220元。小丽下单收到货后，发现羽绒服上吊牌生产厂家等基本信息均没有，是典型的三无产品。羽绒服里的填充物也并不是阿美在直播中所宣传的鹅绒，而是60%的涤纶加上40%的鸭绒。小丽多次联系阿美要求讨个说法，并要求退货，但一直没有得到回复，请问如何维权？

【杨亲辉律师答复】

直播带货尤其是“网红带货”是当前比较热门的话题，因“直播带货”中的产品质量、售后问题，主播虚假宣传问题，平台数据造假问题等，损害消费者合法权益的案例屡见不鲜。因“直播带货”引起的消费维权主要从以下三方面入手：一是要查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务；二是不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，要根据自身实际需要理性消费；三是消费者如买到也直播宣传不一致的产品，消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系该主播、商家和平台协商解决。如果不能达成和解，根据《产品质量法》第二十二条、二十三条的规定，则可向市场监督管理部门及消费者组织等部门如实反映情况，对因产品质量造成的损害消费者还可向人民法院起诉。

3、秒杀商品能否适用30天无理由退货承诺

【消费者欧阳女士提问】

“双十一”期间，在某网络直播平台看中一款频谱治疗仪，主播宣称可以缓解颈椎疼痛，30天无理由退货。到当天零点秒杀时，成功抢到狂欢价。消费者购买并使用20天后因效果不明显提出退货，但卖家以该频谱治疗仪是秒杀商品，退货只限7天内，且秒杀页面有弹窗告示，非质量问题不能退货。请问是否可以按照30天无理由退货？

【谭海涛律师答复】

由于网络购物与实体购物对商品感知度不同，有必要保护网购消费者的“后悔权”，网络消费者对适合退换的商品在收货7日内享有无理由退货的权利。非质量问题不能退货系排除消费者权利的格式条款而无效。《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。故主播口头承诺亦具有合同效力，卖家应当对承诺履行义务。因此消费者可以按照有利于消费者的30天无理由退货的承诺要求退货。

4、直播间商品与宣传不符怎么办

【刘女士提问】

刘女士通过网红的直播间购买商品，收到商品后却发现实际的商品的功能与宣传的功能有很大差别，联系卖家说他们卖的商品就是这样，不予退换，刘女士要如何维权？

【罗立志律师答复】

近年来，随着直播平台及电商平台的迅速发展，直播带货作为一种新型消费模式，以其价格等优势越来越受到消费者的偏爱。但直播带货也出现了一些乱象亟待消费者和监管部门高度重视。

根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定“经营者提供商品有欺诈行为，消费者可以主张商品价款的三倍赔偿。”以及《广告法》第五十六条规定“对于因发布虚假广告，导致消费者因上当受骗购买商品而受到损害的，如不能提供商家真实名称、地址、有效联系方式的，消费者可以要求其先行赔偿；对于关系到生命健康的商品的虚假广告，造成消费者损害的，应与商家承担连带责任。”

刘女士可以根据商家实际提供的商品与宣传内容明显不一致的，可能涉嫌消费欺诈，先与商家协商解决；如协商不成的，可向消费者权益保护组织投诉或向有关行政部门申请行政调解或直接向有管辖权的人民法院提起诉讼或根据与商家达成的仲裁协议申请仲裁。

5、与保险公司关于赔偿金额存在分歧，如何判定

【网友东东提问】

本人2020年1月购置了一台新车，在保险公司投保了车损险，并附加了《指定专修厂特约条款》（4S店专修险），4月份因车辆底盘刮擦，导致DSG六速变速箱外壳破损，我报险后，经保险公司推荐到一家4S店进行维修。4S店在一汽大众备件库查询，此变速箱无单独外壳更换，只提供总成，如需享受一汽大众变速箱原厂质保，只能在一汽大众订购原厂变速箱总成予以更换，价格为6万多元，4S店建议更换变速箱总成。但保险公司委托某司法鉴定中心与某评估事务所出具《鉴定意见书》和《车损评估报告书》，结论为：该车变速箱损坏部位为壳体底部，可单独更换中壳，不会对动力性、安全性、舒适性及整车寿命造成影响，该车本次损失评估仅为13864元。我要求按4S店的方案进行更换变速箱，但保险公司只同意进行外壳修复，请问我该如何处理？

【袁亚云律师答复】

你与保险公司的争议焦点在于变速箱损坏的赔偿金额如何确定。如你所述，赔偿金额取决于不同的修理方式。你主张“更换”，依据是4S店的维修方案；保险公司主张“修复”，依据是司法鉴定中心的鉴定意见。但你投保《指定专修厂特约条款》后，可以认定你可自主选择具有被保险机动车辆专修资格的修理厂进行修理，还表示保险公司认可该修理厂对修理方式的合理判断。如你所述，4S店具有事故车辆的专修资格，同时作为一汽—大众汽车的经销商与售后服务提供商，其提出的维修方案综合考虑了性能恢复、材料供应、原厂质保等因素，尤其是事故车辆新购不久，能否继续享受原厂质保是车主的重大利益，相比于基于技术分析而出具的鉴定意见，4S店的维修方案更具有合理性与权威性，按“更换”方案执行为宜。

6、购车还需装潢费，加价提车如何维权

【娄底娄星区李女士提问】

7月底在娄底一家4S店看中了一款车，谈妥车价25万元后，当场交了二万元的定金，而在提车时，业务员却称“因为这个车给的价格比较低，另外必须另付12500的装潢费，必须在我们店里装，保险8000元也必须在我们店里买，挂牌也必须在我们店里挂。”请问4S店的行为是否符合法律规定？

【杨亲辉律师答复】

《价格法》第十三条规定：经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；第十四条第四款中规定，经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗消费者或其他经营者与其进行交易。根据《汽车销售管理办法》第十四条规定，经销商不得对消费者限定汽车配件，用品，金融，保险，救援等产品的提供商和售后服务商。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其代办车辆注册登记等服务。该办法亦明确禁止经销商一切形式的加价提车，及强制加装装饰的行为。

7、修理厂没有按要求更换配件，如何投诉

【网友151*****374提问】

汽车出险后到某汽车维修厂修理，要求更换原厂正品配件，维修厂也承诺更换原厂正品配件，汽车修好后，我到4S店保养检查发现，保险定损配件有的没有按照清单更换，更换的配件有的没有厂名厂址，可能不是全新配件。请问：该向那个部门投诉？

【李备战律师答复】

根据《机动车维修管理规定》第六条、第三十九条，以及《消费者权益保护法》第三十二条的规定，消费者可以向交通运输主管部门及交通运输管理机构投诉，也可以请求消费者组织进行调解。