红网时刻记者 唐频辉 长沙报道

人物档案：友阿集团网络运营事业部总经理、友阿海外购CEO。

许勇波在友阿集团工作20多年，也为消费者服务了20多年。自1994年起，友阿集团成立“赔钱公司”，二十年多来，“赔钱公司”以《消费者权益保护法》为依据，以友阿集团的《商品斢退制度》为准绳，向广大消费者宣传《消法》宣传企业经营方式和服务宗旨，受理顾客投诉近2万人次，“赔钱”700多万元。

“虽让公司直接经济损失达700多万元，却挽回了众多顾客的心，还引起了中央主流媒体的关注，在全国引起了巨大反响， ‘赔钱公司’为友谊阿波罗换来丰厚的经济和社会效益。”许勇波如此表示。

成立全国首家“赔钱公司”

许勇波分享到，上个世纪九十年代零售业的诚信度还不是很高，很多商家只想着多卖商品，售后服务意识很差，消费者理赔很难。为了解决这一问题，友阿集团在1994年3月15日，成立“赔钱公司”，这种“前无古人”的做法当时在全国引起巨大反响。

“当时损失惨重，仅成立当年，就接待投诉3000多人次，赔偿40多万元，要知道那时整个友阿的全年利润也就几百万。但是在我们董事长胡子敬看来，赔再多的钱也是值得的，一个企业要发展要提高效益，不是把商品卖出去就行，更重要的是诚信与责任。”

二十年多来，友阿集团的“赔钱公司”以《消费者权益保护法》为依据，以公司制定的《商品斢退制度》为准绳，向广大消费者宣传《消法》宣传企业经营方式和服务宗旨，让消费者进一步看到友谊阿波罗对消费者权益维护的事业是永恒的，它随着企业的发展而不断增加新的内容。同时，加强赔钱公司的业务能力培训和员工《消法》知识培训，在二十年多里的近2万人次斢退索赔事件中，没有顾客投诉赔钱公司，相反收到的表扬信不计其数。

“赔钱公司”还有自己的理赔原则：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可赔可不赔的以赔为主，责任不明确的以商店负责为主，正是这一宗旨和原则把“赔你没商量”等服务口号落到了实处。

春节期间，一位顾客在友阿旗下门店威尔萨斯包柜买了价值1990元女包，用了几天后就发现内胆坏了，强烈要求退货。经过营业员目测，包的内胆发线大概3到4厘米，并不属于质量问题。“赔钱公司”考虑到顾客购买时间不长，而且情绪相当激动，出面协调。“可换就可退，一切为了顾客，帮顾客退了货。”店方几次与供应商沟通，按照商店换退方针以及赔钱公司的宗旨，退回了1990元钱。因商品质量问题引起的人身伤害、精神损失，赔钱公司都及时与相关门店联系，并一起到顾客家中赔礼或慰问，得到了顾客及家人高度的评价。

“舍小钱，赚了大钱。”赔钱公司在商品斢退中起了指导协调作用，架起了顾客与企业之间的“友谊桥”，赔出了企业的信誉，赔出了企业与顾客的感情，也赔出了经济效益。

但近年来，友阿的“赔钱公司”生意也越来越冷清，从1994年接待投诉3000多人次下降到2013年的100多人次，全年理赔金额10多万元。这一举措，换来了企业的美誉和信誉，换来了消费者100%的满意度，换来了大量的“回头客”，从而换来了丰厚的经济效益和社会效益。

为赔钱公司“减负”：顾客学校和贴心服务

许勇波分享到，为了让消费者进一步看到友阿对消费者权益维护的事业是永恒的，它随着企业的发展而不断增加新的内容。

随即，友阿还创办了顾客学校，以“引导消费者、帮助消费者、服务消费者”为办学宗旨，每月定期、定点、定主题开课，宣传《消费者权益保护法》，讲解商品知识，让顾客辨别商品真伪，增进健康科学消费和维权意识等。至今已办班100多期，1万多人次参加了学习。

为了及时的解答疑问和解决需求，友阿客户服务热线开通，不仅有专人为顾客服务，并设置了友阿VIP会员专线，将服务升级，让顾客感到更加贴心和舒适。在公司推进O2O战略的基础上，“微购友阿”微信公众平台应运而生，服务时间大幅延长，公司与顾客的互动更加频繁，关系更加紧密。

而这些年，通过许勇波和同事们的积极努力，通过多种服务举措的实施与强化，很多消费者成为友阿的忠实顾客，成为了一批稳定的顾客群，赔钱公司的“生意”也呈逐年下降之势，给公司造就了一笔巨大的无形资产。

“待顾客如衣食父母，视质量为企业生命。”许勇波表示，作为湖南商界的龙头老大，友阿集团一直坚持以顾客为中心，以质量为中心，严格按照标准化管理，不断提高服务质量和商品质量，不负广大顾客的信赖。