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【维权人物风采】杜江丽:一个不愧时代的供水服务维权人

来源:红网 作者:杨淑华 编辑:李茜 2021-03-05 17:38:17
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红网时刻记者 杨淑华 株洲报道

人物简介:

杜江丽,株洲市水务投资集团有限公司客户服务中心副主任,主管客服工作,株洲市市场监督管理局水务集团消费维权服务站负责人。作为一名基层干部,一名共产党员,一名客服工作者,杜江丽不忘初心,时刻以人民群众利益为中心。

“做服务维权,就要敢于担当,勇于进取,不推诿,不迷失,不畏难,不矜功,不讳过,各项工作才能落地,才能更好地服务人民。”这是杜丽江的座右铭,实际工作中她也是这么践行的,面对每一个客户,她都会用心、用情去沟通,晓之于理,动之以情,每一例客户诉求都会得到妥善解决满意答复。

在她的努力下,杜丽江主管的对外服务热线先后荣获 “株洲市三八红旗集体”“湖南省工人先锋号”“市级青年文明号”“省级青年文明号”等荣誉称号,“国家级青年文明号”积极努力创建中。

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内练真功,锻造供水服务维权实力

有业务骨干曾对杜江丽说,“杜主任,你是个百事通,没到位的工作总逃不过您的法眼…”,她会虔诚告诉大家,“服务客户,事无巨细,只有精通业务,我们才能做好得更好,才能让老百姓有获得感、幸福感、安全感。”

在服务客户的岗位上,杜江丽一干就是八年。她不仅熟知供水服务相关的法律法规,对《消费者权益保护法》《合同法》等与老百姓息息相关的法律法规娴熟掌握。多年来,她通过摸索实践,结合行业要求,制定了《服务承诺制》《首问责任制》《服务标准和服务规范》等服务制度流程文件共三十多个,《服务手册》成为了集团公司员工工作指南,率先在省内行业进行诚信体系建设,让老百姓明明白白消费,带领员工探索行业内“客户满意度”测评体系,根据测评结果了解客户需求,改进服务,走在了全国行业领先水平。

杜江丽经常告诉大家,要熟悉掌握制度流程和相关法律法规,才能很好地践行“以客户为重中心,为满意为标准”的服务理念,处理客户诉求中,很多员工遇到难题都会找“杜老师”,她都会认真帮助传授经验,让群众满意。

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浓情倾注,尽心处理客户诉求

2020年10月15日,沈老家表后管因市政施工漏水,造成用水量剧增,根据《城市供用水合同》相关条款约定,表后漏水应该由客户自行解决。杜江丽了解情况后,立即采取现场勘查取证,帮助沈老向施工方进行索赔,按照实际水量703立方,折合水价2186元赔偿到位,沈老非常感激。

身处水务集团客服工作重要岗位,与形形色色的客户打交道是杜江丽日常工作。曾有很多客户说,“与杜主任说话就是舒坦,她总是为老百姓考虑。”很多老年朋友都存着杜江丽的私人电话号码,遇到用水问题,不管是节假日,还是休息时间,甚至晚上凌晨,群众都会打电话向她寻求解决问题,她从厌烦,耐心解答,在与群众交道中告诉大家,“我24小时开机,有什么问题直接找我。”

在实际工作中,很多客户因家中供水设施损坏造成漏水(马桶漏水、墙壁管网暗漏等等),杜江丽都秉承为客户解决问题的宗旨,免费帮助检查维修供水设施,合理处理水量问题,多年来,从没因水量处理不当,老百姓投诉升级的,不管的集团内部还是外部客户都说,遇到用水问题找客服杜江丽没有错。八年来,杜江丽接待来访近3000余人次,为老百姓解决用水问题近2000多件,很好的维护了百姓的利益,被大家称为最有亲和力的供水服务人。

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高严快活,马上就办真抓实干

2017年,荷塘区杨家寨生态养殖有限公司请求解决用水问题,该单位地处郊区,目前还是饮用的井水,为了业务发展需要,该企业申请了接水,同时也政府请求解决用水问题。杜江丽接到交办单,第一时间就组织相关单位部门到现场查勘,通过多方努力,7个工作日内完成设计预算方案,因取水点与市政管网相隔十几里,项目建设的预算费用相对较高,企业无法承担。

杜江丽了解具体情况后,立即协同该公司负责人与株洲市、荷塘区办公室领导沟通协商,争取获得政府支持。同时为让该公司既能节省投资,又能尽快完成接水,杜江丽又马上与公司技术部,工程部沟通联系,全面了解近几年市政城市管网规划和工程进度后,提出建设性的解决意见:一是建议等金钩山大道等几条城市主干道开通,供水主管网敷设到位后,再接水;二是协同所属区域的企业单位以及村委会共同出资接水。周到的服务让用户感到非常满意。

高标准,严要求,快速的,活处理,这是杜江丽工作准则。在杜江丽的组织下,奇迹超市用水价格、株洲雪松有限公司改制后的水改、“三供一业”供水移交单位昊华化工厂的转供户水改期间阻工等等问题,均得到了顺利解决。“城市发展了,随着人民生活品质的提高,大家对供水服务的要求愈来愈高了,在这个岗位上,我将全力以赴,尽我所能。”杜江丽语气非常坚定。

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来源:红网

作者:杨淑华

编辑:李茜

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