红网时刻新闻记者 白玲川 朱志姣 常德报道

人物简介：明巍，中共党员，常德市市场监督管理局12315投诉举报中心科员。在五年多的消费维权工作中，始终奋战在消费维权第一线，曾获得绩效考评先进个人、常德市市场监管局抗疫先进个人、优秀共产党员等荣誉称号。心系调解，情注百姓，时刻把群众的利益放在第一位，把维护消费者的合法权益作为己任，做好处理消费投诉的热心人、耐心人、暖心人。

一台电脑、一部电话、一本12315应知应会工作手册，这些便是明巍办公桌上的全部。

简单的办公桌前，明巍干着不简单的工作。他是老百姓衣食住行的“安全卫士”，是消费者权益的“守护神”。大到几十万元的争议，小到几毛钱的投诉，明巍每天都要调解十几起。

几年的工作心得，明巍总结为，要更专业，更公正，更畅通，做好处理消费投诉的热心人、耐心人、暖心人。

学习，让调解更专业

2016年3月以来，明巍在投诉举报中心，负责来电来访的登记、投诉举报月报汇总、统计、上报等工作，他心系调解，情注百姓，时刻把群众的利益放在第一位，把维护消费者的合法权益作为己任。

消费维权调解工作的政策性很强，现在投诉的标的越来越大，涉及的专业知识也越来越广，投诉量也水涨船高。作为从事这一工作的一线干部，要认真学习每一个投诉所涉及的专业知识，掌握好消费维权的法律武器。明巍知道只有不断加强学习，才能更专业，才能不断地满足全市消费维权工作的需要。

学广告法、学合同法、学网络维权知识等，从小事入手，从点滴做起，把工作和学习结合起来，做到“工作学习化”“学习工作化”。上班时间刻苦学，下班回家继续学，实践活动中深度学，“参考专业书籍，请教专业人士，向科室前辈和分管领导学，每一次参加调解，都会仔细听，认真记，看他们如何宣传法律法规，如何答复消费者。”明巍说，这样才能在调解时从容应对，做到有理有据，依法调解，让商家和消费者信服。

“之前解决的一起农用地膜投诉，牵扯到葡萄生产、塑料产品使用常识、运输等‘冷门’知识”。明巍说，只有认真及时地学习掌握专业知识，才能对双方提出的理由与根据进行必要的分析，对于双方提出的过分要求进行反驳。只有具备扎实的专业知识，才能降低侥幸心理与过高的、不切实际的诉求，消费投诉才能最终得到解决。

依法，让调解更公正

调解调解，在调方可言解，但依理依法、公平公正是能调解成功的基石。

“解决过程中以引导双方走向一致为主，尽量不主观地进行裁判。投诉案件，都是先听取投诉方的陈述，再听取经营者的辩解，如果未经听取经营者的辩解而先在心中定下解决的方向，或向投诉方保证解决的结果，往往会使消费者误入歧途，致使投诉无法解决。”明巍说。

市场监管局刚合并时，他就遇到一起投诉事件。来访消费者在某美容院充值2万元用于美容，但该店实际存在饥饿营销和误导消费者，且经过美容后并未大道宣传效果，要求全额退款。受到投诉后明巍第一时间联系消费者了解情况，该消费者背着家人用夫妻双方存款充值做的美容，一旦处理不好可能影响家庭和睦甚至离婚。由于消费者首次充值时间间隔较长，且商家宣传多为口头宣传缺乏实际材料，无法判断商家是否存在违规经营行为。

为查明真相、公正处理，明巍多次走访，但商家拒不承认存在违规经营行为，并表示充值是消费者本人自愿，调查取证工作进入“死胡同”。但明巍没有放弃，他通过侧面调查其他周边商家和消费者，取得了该店家违规经营的一些实质性证据。

经过现场调解，明巍在陈述调查事实的基础上对商家动之以情晓之以理，最终商家主动承认自己的过错，全额退还消费者的充值款。通过明巍的不懈努力和巧妙处理，使得消费者的合法权益得到保护和伸张，使得一个冲动消费导致家庭矛盾的家庭得以圆满解决。

这类消费纠纷在明巍的日常工作中极为平常、比比皆是、不胜枚举，“消费纠纷调解的一言一行都关系到党和政府的形象，无论何时都要为消费者主持正义和公道，勇做常德市经济的护航者，敢做消费者合法权益的维护者。”明巍说。

坚守，让调解更畅通

他说，消费者权益保护工作是重要的民生事业，是推动经济社会发展的重要力量。畅通消费通道，优化消费环境，释放消费潜力，是人民利益的体现，也是消协人的神圣职责。

在疫情爆发的关键节点，保畅通就是使命。疫情期间，12315共接受、分流、处理全国12315平台有关新冠疫情的投诉2521件，举报102件，电话投诉695件，咨询1724件，市长热线（信箱）175件，有关疫情防护物资的价格、口罩等防护用品何处购买、道路是否畅通等方面的咨询电话581件。

疫情期间，生活让步工作、假期让步疫情是明巍的工作常态，年三十，坚守在12315投诉举报热线电话旁，年夜饭仅仅是一桶泡面，一直工作到凌晨才回家。初一一大早，又到单位报到。由于来电不断，为了及时接听，明巍坚守岗位，有时整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，没时间泡面，就一边嚼饼干一边接听来电。

面对大量的投诉举报案件，明巍及时将有关疫情防控的投诉举报分派到相关职能单位调查处理，从重从严从快处理疫情防控期间市场主体违法行为。为了更方便辖区执法人员检查，明巍加班加点分析投诉举报大数据，形成报告支援一线执法人员。面对数据核查中时间紧、任务重、群众不理解、不配合等困难，明巍坚持标准，毫不退缩，对接收到的表格仔细研究，对下发的表格认真讲解，对上报不及时的部门耐心催促，对不理解的群众耐心解释，同时，根据实际情况，随时核实动态信息。