红网时刻记者 张艺凡 湘西报道

人物简介：谌夏，湘西州消费者权益保护委员会秘书处工作人员。作为湘西州消费者权益保护委员会最年轻的工作人员，他从事消费维权工作三年来，立足本职工作，忠于职守、廉洁履职，一直致力于处理消费投诉，宣传引导消费者科学理性消费，从不因“诉”小而不受，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者合法权益。2020年，谌夏共接到投诉、咨询来电230余次，接待来访群众100余人次，主持处理投诉87件，为消费者挽回经济损失约53万元，投诉解决率为100％。被湘西州市场监督管理局评为“标杆2020”消费维权卫士。

“喂！您好，这里是湘西州消费者权益保护委员会，请问有什么事？”在湘西州，每当消费者遇到消费维权问题时首先想到，就是找消委来处理。而接电话的人，一般都是州消委秘书处的谌夏。一个又一个电话，一接就是一上午，每个消费者打来，谌夏都会详细的询问情况并认真的记录，“不管任何时候，我们都要保护好消费者的合法权益，维护好正常的市场秩序，再苦再累也值得。”

勤学习勇创新作 用维权知识铸工作堡垒

今年31岁的谌夏是消费者保护维权战线的新生力量，回忆起2017年刚到消委工作时的情景，谌夏坦言，那时是个典型的“门外汉”。消委工作的千头万绪，消费投诉五花八门，调解纠纷所需要处理的方方面面问题，这些都是对他智商和情商的双重考验。为尽快熟悉业务，他经常利用业余时间钻研《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》《产品质量法》《合同法》等相关法律法规，将一些重要章节熟记背诵。

2020年，为了让全州消委在受理投诉时，能有一个相对标准的登记制度及文书，谌夏整理学习了省消委的投诉登记及告知类文书，结合湘西州的情况，制定出了一套相对完整的消委标准化文书，方便各县市消委在受理、登记、答复时有一个严谨、规范的文本开展工作。

“年轻人善于学习、思维活跃，工作有活力、充满干劲。”湘西州消费者权益保护委员会秘书长叶湘武说到谌夏在工作方式上的创新，不由得竖起了大拇指点赞。

诉必接求必应 维权工作敢于担当

“事无大小，有诉必接；人无亲疏，有求必应。”是谌夏的工作信条。不论事情大小，他都把消费者的事当做自己的事。小到一双磨破的皮鞋，大到房屋装修、汽车等纠纷，每处理一件投诉，他总是动之以情、晓之以理，及时处理、及时反馈，做到件件有回音、事事有结果。

2019年4月，吉首市消费者张女士在吉首某整形机构花费30000元，做膨体大鼻综合手术（耳软骨垫鼻尖+鼻翼内缩+鼻尖缩小+鼻基底）失败。整形机构负责人刘某找借口推辞，只愿退还19000元。受理此投诉后，为防止投诉事件进一步恶化，谌夏一边安抚消费者，一边到实地进行调查。鉴于这起整容投诉的特殊性，谌夏与州卫健委取得联系，两家联合开展调查。最终确认导致整形失败的主要过错方为该整形机构。经调解，不仅为张女士挽回了经济损失，同时要求整形机构要处理好张女士的脸部修复工作。

“心底无私天地宽，我要始终站在公平公正的角度上，维护消费者合法权益。”这是谌夏经常说的话。工作中，每当消费者过分维权或是商家不愿配合调解时，谩骂、威胁等等像一把利“剑”刺向谌夏，但他微笑着面对，坚持公平公正处理每一次调解。2020年，谌夏共主持处理87件投诉，为消费者挽回经济损失约53万元。

多形式宣传 营造浓厚的消费维权社会氛围

在经济多元化的今天，针对新形势下的消费维权新情况、新特点，消费教育方式方法如何创新是谌夏一直在思考的问题。不断丰富消费教育活动内容，针对每年的消费热点，通过微信公众号、网络维权专栏招募消费者代表，开展不同的消费者体验活动，共同履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消委组织“对商品和服务进行社会监督”的职能。

疫情期间，还开展“凝聚你我力量、抗击新型冠状病毒”防控及消费维权知识竞答和“全民防护，湘西人承诺”H5接龙等线上宣传活动，消费维权宣传深入人心。

在面对每个消费者致谢的声音，他更加感到自己身上的责任重大，成绩只能代表过去，面对未来，他会一如既往地为消费者权益奔忙。