点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

口罩、消毒液等防护用品既难买到，价格也大幅上涨；说好是上门服务，商家却以疫情为由推脱拒绝提供服务；原本定好的旅游计划被迫取消，申请退款流程曲折……

受新冠肺炎疫情影响，群众往日里正常的消费产生了新的问题与纠纷。在特殊时期，消费者权益是否有保障，消费秩序是否稳定？“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者在湖南省会长沙寻找答案。

投诉必有应

“我要举报，有门店销售假冒口罩！”日前，一位市民拨通12315热线后，语气急切。

“好的，请您讲述一下具体情况，我们尽快转办。”长沙市市场监管局12315指挥中心工作人员认真做好记录，迅速报告有关处室。

不到一天，长沙市市场监管局组织执法人员，联合公安等部门开展执法调查，对问题口罩进行协查、送检。经过深挖，公安机关抓获犯罪嫌疑人9人，查获标值30余万元的涉案物品。

据了解，疫情防控期间，长沙12315指挥中心对投诉处置流程进行了优化，以便更好维护消费者合法权益，做到每诉必有应、每应必有果。

自2019年以来，长沙市市场监管局将涉及市场监管的维权热线统一整合为12315热线，并积极拓展微信公众号、手机APP、全国12315互联网平台等接诉渠道，使消费者维权更便捷、顺畅。

监管上紧弦

由于未向社区申请开业备案而违规经营活禽现场，环境脏乱差，2月底，宁乡市玉潭街道八一路农贸市场平哥家禽店被责令停业。

疫情之下，柴米油盐安全供给，对满足市民生活需求和稳定市民心态十分关键。为此，长沙一方面有序组织228个农贸市场逐步开业，另一方面，积极开展整治食品安全问题联合行动。

2020年，长沙查处食品安全案件2970起，食品抽检合格率为98.4%。疫情防控期间，尽管餐饮业受到冲击，但监管力度未降反升，监管形式创新，有效减少质量不过关食品流入市场。

在手机上下载一个APP，点开一家餐馆，餐馆后厨工作状态实时呈现眼前。当前，长沙正大力建设视频厨房远程监管平台，通过大数据执法监管，让消费者吃得放心。

不止食品，疫情发生后，市场监管部门重点检查口罩、消毒液、预防类药品等商品的质量与价格，对发疫情财的不良商家露头就打，从严从重从快处罚。

1月31日，湖南海王星辰健康药房连锁有限公司人民中路分店涉嫌哄抬口罩价格，被处以50万元罚款，这是疫情防控期间长沙开出的哄抬物价最大罚单。

目前，长沙市市场监管部门已出动执法检查近4万人次，检查交易市场18664个次，立案查处疫情防控相关案件200余件，向社会曝光典型案例6批23起，对造假售假行为形成了一定震慑。

服务招数多

经过一段时间复苏，长沙粉面早餐店逐渐恢复人气。然而，堂食受限，如何激活餐饮市场？长沙市市场监管部门想出了新招——引导餐饮企业发力半成品餐食业务。

撕包装-摆盘-放入蒸锅蒸，不需要大厨手艺与精准火候，记者在蒸浏记中央厨房体验“半成品菜”处理步骤，操作简单易上手。

在监管部门引导下，蒸浏记打造“易做菜”平台探索半成品餐食业务，研制出10余种菜品，配送覆盖长株潭地区，每日销量达近100份。

为帮助更多餐饮门店回归正常营业，长沙市市场监管局联合市饮食安全协会，对1116家餐饮单位进行调查走访，组织外卖平台对餐饮外卖有关情况进行收集统计，在此基础上，开设“助力餐饮复工”线上公益直播，不定期为餐饮单位授课。

对不同市场主体来说，复工复产面临的困难程度也不同。3月3日，长沙市市场监管局联合6部门下发通知，推出13条硬核措施应对疫情，加大对个体工商户扶持力度。

优化政务服务、强化金融支持，减免社保、税费、租金等，保障水电气供应……在有关部门引导、扶持下，目前长沙餐饮、零售等企业逐步复工复产，秩序井然。