点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

一、基本概况

2019年度，全市市场监管部门和全市各级消费者委员会接到咨询、投诉、举报共计39229件，同比去年增加23.96%。其中投诉4263件，占受理总量的11%，同比去年增加2.9%，共为消费者挽回直接经济损失482.17万元；举报1269件，占受理总量的3%，同比去年增加71.95%，咨询33697件，占受理总量的86%。

二、十大投诉热点

1.商品类投诉中，投诉前10位的商品依次是：食品、交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材、黄金首饰、通讯产品、房屋、燃料。（见下表）：

2.服务类投诉中，投诉前10位的服务依次是：预付卡服务、电信服务、文娱体育服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、洗涤染色服务、房屋装修服务、专业技术服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。（见下表）：

三、2019年消费投诉的主要特点

1.从投诉问题看，售后服务、合同、质量比重较高。2019年，质量投诉689件，合同类投诉1874件，售后服务投诉421件，三类合计占消费投诉总量的70%。

2.从投诉类型上看，服务消费投诉占比重增加，人民群众对美好生活的需要越来越高。2019年受理商品类投诉2151件，占投诉总量（4263件）的50.46%，同比去年增长19.97%；服务类投诉2112件，占投诉总量的49.54%，较去年增长62.34%。从近年变化看，服务类消费占比呈增长趋势，节假日尤为突出，反映出随着生活水平的不断提高，市民对服务质量的需求也不断提升，消费结构持续升级转型。

3.商品类投诉特点：

（1）商品类投诉中，食品类投诉投诉量最大，有383件。在食品领域，消费者投诉反映的热点问题有：一是违规宣传销售问题，主要是使用绝对化用语、虚假宣传、未按照《预包装食品营养标签通则》等国家标准进行标注；二是涉嫌销售不合格食品问题，预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等；三是食品包装标识问题，有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是食品安全问题，商家涉嫌销售发霉、变质、有异物异味和“三无”食品，食用之后身体不适。

（2）装修建材类投诉增幅最大。装修建材类投诉大幅度增长，位列商品类投诉增幅第一，同比去年增长40.21%。装修建材类投诉136件，占投诉总量的8%。依据消费性质来看，质量、合同和售后服务问题分别占装修建材类投诉的39.71%、20.59%和31.62%。依据消费类型来看，投诉前三位的商品分别是：门窗、地面材料、墙面材料，分别占投诉量的41.91%、15.44%和13.97%。

从消费者反映的具体问题来看，装修建材的产品质量问题、未履行三包义务、预付订金不退、延迟送货问题频发。此外值得关注的问题还有产品散发异味，涉嫌有害物质浓度超标，检测难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

4.服务类投诉特点

（1）2019年收到服务类投诉2112件，同比去年增加62.34%。

（2）服务类投诉遥遥领先的是预付卡服务936件，较去年同期增长28.93%。其次是电信服务291件，较去年同期下降10%；排名第三的是文娱体育服务199件，同比去年增加65.83%。

（3）服务类投诉中，预付卡服务问题居高不下。

2019年全市12315系统接到预付卡服务投诉936件，较去年同期增长28.93%。预付卡消费纠纷主要集中在服务行业，特别是在健身、美容美发、摄影、儿童游乐场、汽车美容保养等领域。投诉问题集中在：办预付卡卡容易退卡难；办预付卡不签订书面合同，合同包含不公平格式条款；出现关门跑路、歇业、易主等情况导致无法履行服务且未提前告知消费者。

预付费纠纷涉及金额大、人数多，处理难度大，且常伴有群体性投诉，成为当前影响消费环境、社会和谐的难题之一。消费者应根据自身需要谨慎采用预付方式进行消费，预付卡、储值卡等不要存入较大的金额，尽量缩短消费周期，尽快使用；登录国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营情况、经营范围等信息；不要轻信广告宣传和商家口头承诺；在办卡过程中应主动要求签订书面合同，仔细审阅格式条款，特别是停、转、退卡条件和违约责任等重要条款，警惕其中显失公平的内容，避免个人信息被过度采集；对于拒绝提供书面合同的商家，建议消费者慎重办卡，理性消费。

（4）通信服务类投诉依然是维权重点。2019年电信类服务、互联网服务投诉291件，同比去年同期相比下降了10%，90%的电信服务、互联网服务投诉均为三大通信运营商侵权，反映较集中的问题始终是：网络运行速度、网络的稳定稳定性、套餐及计费不明确、促销不规范等。

湘潭市作为湖南省携号转网试点服务城市，于2019年11月12日试运行，12315投诉举报中心对三大运营商“携号转网”进行了重点关注。截至目前，共收到4件携号转网服务投诉。具体有：因话费分期返、定期送流量等分摊资源争议问题；解约申请生效时效过长；办理方式等问题，导致携号转网失败。

5.重点人群消费维权关注：老年人投诉健康消费品较多，未成年人消费集中在摄影及游乐预付式服务。老年人和未成年人作为特殊的消费群体，总体上防范意识较弱，维权能力较低，容易成为部分不法商家欺骗的对象。从2019年投诉数据看，老年人投诉主要集中在保健品涉及虚假宣传或会议营销上。随着国家二胎政策开放，年轻一代家长登上舞台，未成年人消费在家庭支出的占比不断增加。未成年人投诉主要集中在儿童摄影、儿童游乐场预付卡服务。