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年度维权报告发布!2019年湘潭人的投诉热点是TA,意外吗?

来源:湘潭市场监管 编辑:李茜 2020-03-13 21:20:48
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点击进入专题:2020湖南3·15网络特别报道

一、基本概况

2019年度,全市市场监管部门和全市各级消费者委员会接到咨询、投诉、举报共计39229件,同比去年增加23.96%。其中投诉4263件,占受理总量的11%,同比去年增加2.9%,共为消费者挽回直接经济损失482.17万元;举报1269件,占受理总量的3%,同比去年增加71.95%,咨询33697件,占受理总量的86%。

二、十大投诉热点

1.商品类投诉中,投诉前10位的商品依次是:食品、交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材、黄金首饰、通讯产品、房屋、燃料。(见下表):

2.服务类投诉中,投诉前10位的服务依次是:预付卡服务、电信服务、文娱体育服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、洗涤染色服务、房屋装修服务、专业技术服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。(见下表):

三、2019年消费投诉的主要特点

1.从投诉问题看,售后服务、合同、质量比重较高。2019年,质量投诉689件,合同类投诉1874件,售后服务投诉421件,三类合计占消费投诉总量的70%。

2.从投诉类型上看,服务消费投诉占比重增加,人民群众对美好生活的需要越来越高。2019年受理商品类投诉2151件,占投诉总量(4263件)的50.46%,同比去年增长19.97%;服务类投诉2112件,占投诉总量的49.54%,较去年增长62.34%。从近年变化看,服务类消费占比呈增长趋势,节假日尤为突出,反映出随着生活水平的不断提高,市民对服务质量的需求也不断提升,消费结构持续升级转型。

3.商品类投诉特点:

(1)商品类投诉中,食品类投诉投诉量最大,有383件。在食品领域,消费者投诉反映的热点问题有:一是违规宣传销售问题,主要是使用绝对化用语、虚假宣传、未按照《预包装食品营养标签通则》等国家标准进行标注;二是涉嫌销售不合格食品问题,预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等;三是食品包装标识问题,有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等;四是食品安全问题,商家涉嫌销售发霉、变质、有异物异味和“三无”食品,食用之后身体不适。

(2)装修建材类投诉增幅最大。装修建材类投诉大幅度增长,位列商品类投诉增幅第一,同比去年增长40.21%。装修建材类投诉136件,占投诉总量的8%。依据消费性质来看,质量、合同和售后服务问题分别占装修建材类投诉的39.71%、20.59%和31.62%。依据消费类型来看,投诉前三位的商品分别是:门窗、地面材料、墙面材料,分别占投诉量的41.91%、15.44%和13.97%。

从消费者反映的具体问题来看,装修建材的产品质量问题、未履行三包义务、预付订金不退、延迟送货问题频发。此外值得关注的问题还有产品散发异味,涉嫌有害物质浓度超标,检测难,部分经营者拒绝为消费者解决问题。

4.服务类投诉特点

(1)2019年收到服务类投诉2112件,同比去年增加62.34%。

(2)服务类投诉遥遥领先的是预付卡服务936件,较去年同期增长28.93%。其次是电信服务291件,较去年同期下降10%;排名第三的是文娱体育服务199件,同比去年增加65.83%。

(3)服务类投诉中,预付卡服务问题居高不下。

2019年全市12315系统接到预付卡服务投诉936件,较去年同期增长28.93%。预付卡消费纠纷主要集中在服务行业,特别是在健身、美容美发、摄影、儿童游乐场、汽车美容保养等领域。投诉问题集中在:办预付卡卡容易退卡难;办预付卡不签订书面合同,合同包含不公平格式条款;出现关门跑路、歇业、易主等情况导致无法履行服务且未提前告知消费者。

预付费纠纷涉及金额大、人数多,处理难度大,且常伴有群体性投诉,成为当前影响消费环境、社会和谐的难题之一。消费者应根据自身需要谨慎采用预付方式进行消费,预付卡、储值卡等不要存入较大的金额,尽量缩短消费周期,尽快使用;登录国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营情况、经营范围等信息;不要轻信广告宣传和商家口头承诺;在办卡过程中应主动要求签订书面合同,仔细审阅格式条款,特别是停、转、退卡条件和违约责任等重要条款,警惕其中显失公平的内容,避免个人信息被过度采集;对于拒绝提供书面合同的商家,建议消费者慎重办卡,理性消费。

(4)通信服务类投诉依然是维权重点。2019年电信类服务、互联网服务投诉291件,同比去年同期相比下降了10%,90%的电信服务、互联网服务投诉均为三大通信运营商侵权,反映较集中的问题始终是:网络运行速度、网络的稳定稳定性、套餐及计费不明确、促销不规范等。

湘潭市作为湖南省携号转网试点服务城市,于2019年11月12日试运行,12315投诉举报中心对三大运营商“携号转网”进行了重点关注。截至目前,共收到4件携号转网服务投诉。具体有:因话费分期返、定期送流量等分摊资源争议问题;解约申请生效时效过长;办理方式等问题,导致携号转网失败。

5.重点人群消费维权关注:老年人投诉健康消费品较多,未成年人消费集中在摄影及游乐预付式服务。老年人和未成年人作为特殊的消费群体,总体上防范意识较弱,维权能力较低,容易成为部分不法商家欺骗的对象。从2019年投诉数据看,老年人投诉主要集中在保健品涉及虚假宣传或会议营销上。随着国家二胎政策开放,年轻一代家长登上舞台,未成年人消费在家庭支出的占比不断增加。未成年人投诉主要集中在儿童摄影、儿童游乐场预付卡服务。





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编辑:李茜