点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

一、疗程费退不了？州消委助消费者破难题

2019年1月，湖南省湘西州消委接到消费者彭女士投诉称，她于2018年12月在吉首市某产后恢复中心办理了消漂修复角质层项目，费用6400元4次。该中心当即表示赠送体验该项目1次给彭女士。体验后，彭女士觉得自己的皮肤情况不适合这款服务，于是要求中心办理全额退卡。该中心以彭女士已经消费为由，拒绝全额退款，双方沟通未达成一致。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者不但有权选择经营者、商品或服务种类，也有权决定是否购买该商品或接受该服务，消费者可以进行必要的挑选。

经州消委调查、调解，该中心为彭女士办理了退卡手续，全额退款6400元，并就此事向彭女士道歉。

二、整容出现问题协商无果 消委出面维护消费者权益

2019年4月，湘西州消委接到消费者张女士投诉称：2018年1月22日，自己在吉首某整形机构花费30000元，做了膨体大鼻综合手术。整形机构工作人员在介绍时仅说明有关膨体的优势，没有介绍任何有关风险。手术消肿后，张女士发现自己的鼻头越来越大，经医生检查告知是膨体发生的感染，想要清除就得打消炎针，但之后会反复发红感染，还是会肿。整容反导致毁容，张女士要求该整形机构取出膨体并赔偿，双方协商沟通无果。

根据《消费者权益保护法》第十八条、第四十九条规定，经营者有义务为消费者提供安全可靠的产品，当经营者提供的商品或服务存在问题，造成消费者伤亡等严重后果时，应当承担相应的人身伤害赔偿责任。

经过州消委依法调解，当事双方最终达成一致，该整形机构为张女士实施鼻子修复手术，所需费用70000元由整形机构承担。

三、车辆保养时意外受损 州消委出面协调纠纷

2019年6月，州消委接到消费者向先生投诉称，自己2017年底购买一台某品牌汽车，车价加上购置税共计260000余元。2019年5月，向先生将车开到某4S店进行常规保养过程中，车辆从升降机上掉落到地面并侧翻，造成车辆受损。双方就车辆受损的赔偿无法达成一致。

州消委工作人员经过充分调查后告知4S店方：根据《消费者权益保护法》第十一条规定，4S店方既然承认车辆受损是因为自己的原因所造成，就要充分与消费者进行沟通，协商出一个双方均能接受的方案。

经州消委调解，最终达成调解结果：4S店方将车辆进行全车检查，并免费对车辆进行全车检修，同时赔偿向先生80000元作为补偿。

四、以旧换新直降优惠引麻烦 州消委出面帮助维权

2019年6月，州消委接到消费者李女士投诉称，她于2019年4月2日到吉首市某营业厅采用“以旧换新”方式购买了一部价值2599元的手机，双方签订《信用直降优惠服务协议》。到了5月2日，恰逢“五一”假期，某某贷节假日扣款失败，造成李女士手机停机。李女士随即前往该营业厅查询，发现自己的手机于2014年在自己不知情的情况下被增加了彩铃、手机报等业务，已被收取了600多元的费用。李女士便将某某贷AAP绑定银行卡中现金全部转走。金融分期平台因未能及时扣款，多次打电话催款骚扰。李女士不堪其扰，遂投诉至州消委。

州消委工作人员经充分调查后告知被投诉方：消费者李女士与该营业厅工作人员在签订《信用直降优惠服务协议》格式合同时，没有向李女士详细讲解协议内容，没有告知因分期付款未及时还款可能影响个人征信等问题，没有有效保障消费者的知情权，该合同属无效合同。营业厅工作人员在李女士不知情的情况下擅自为其办理手机彩铃、手机报等业务属于故意欺骗消费的行为。

经消委调解，被投诉方承诺与金融平台协商解决分期付款事宜，不会对李女士个人征信造成不良影响；因擅自增加手机彩铃、手机报等业务给李女士带来的经济损失，被投诉方同意为李女士更换一台新手机作为补偿。

五、网购活体宠物隐患多 州消委帮助维权挽回损失

2020年1月3日，州消委接消费者张女士的投诉称，自己2019年12月在某电商平台购买一只价值1900元的纯白色博美幼犬，并与商家沟通先支付1000元定金，待张女士收到宠物后，再通过微信转账剩余900元尾款。12月下旬，张女士收到宠物后通过微信将尾款付给商家。商家回复告知张女士喂养方式和注意事项，同时承诺如宠物半个月内生病或死亡，可给予更换或退款。但是第三天宠物狗生病死亡，张女士找商家退款遭拒绝。

州消委工作人员在调查中发现商家并未提供《动物检疫合格证明》。鉴于该网店不在自治州内，州消委通过电商直通车联系到官方投诉平台，告知平台管理方处理此事。

经过处理，最终该网店向张女士退款1900元。

六、订购新沙发与实际到货不相符 州消委调解获赔偿

2019年8月，州消委接到消费者夏女士投诉称，2018年9月16日，自己在乾州古城某家私城订购一款价值14000元的沙发，家私城负责人王某承诺2018年12月底到货。但直到2019年3月沙发才到货，经检查，发现沙发坐垫明显变色，并且款式也与当初选购的不同。王某解释称，应该是送货时出现错误，店内会马上进行处理，家私城方面付给夏女士4000元作为抵押，待新沙发到货后再取回。但几个月过去了，家私城方面一直没有履约，夏女士也联系联系不上王某，遂投诉至州消委。

经过州消委调解，家私城方面履行承诺，表示夏女士所扣留的4000元与送错的沙发不用退还，另赔偿6000元给夏女士，并表示歉意。

七、“口红机”通关奖励从iphone变手机盒，老板你别忽悠人

2019年10月15日，符先生向吉首市消委投诉，自己当天与朋友在吉首市某商场电影院的一台口红机上玩闯关游戏，符先生通过3关，获得了通关奖品，奖品包装盒显示是一台64GB深空灰色iphoneX手机，官网标价6800元。但打开手机盒后，只发现一张手机保修卡。游戏机老板吕某说游戏机格子里放的是什么，奖品就是什么，不肯兑换手机，后又解释说是一个手机保护壳，由于工作人员疏忽忘记把手机壳子放盒子里了。符先生认为游戏机老板在忽悠人，于是前来投诉，要求其兑换手机。

吉首市消委工作人员告诉被投诉方，用手机盒作诱饵，吸引更多的消费者通关，他这种行为明显存在误导消费者，属典型欺诈行为。

最终，经消委调解，被投诉方赔偿符先生4800元。

八、门窗成品未按订单合同定制 州消委出面化解纠纷

2019年7月，州消委接到消费者陆女士投诉称，自己于2018年12月19日在某建材市场某品牌门窗店定制了全屋门窗。2019年6月初门窗到货安装，安装中陆女士发现门窗与门洞间隙较大，并且有些间隙较大处还用了木方塞来固定。陆女士对照订单合同检查，发现所有门窗四边实际尺寸都比订单中批注的尺寸均小了10-15mm。陆女士感觉自己受到了欺骗，便与门窗店负责人协商解决无果，遂投诉到州消委。

经过消委工作人员耐心讲解和宣传，依法调解，双方协商同意：由店方负责整改门窗洞口尺寸，缩小洞口间隙；店主不再收取订单尾款5000元，并另外补偿1800元现金给陆女士。

九、消费者订酒席被店家强制要求交会员费

3月21日，凤凰戴女士来电投诉称，自己准备在凤凰某饭店订6桌酒席，但是商家要求必须先向店家充5000元会员费才能办6桌酒席，戴女士认为商家这种行为实为强买强卖行为，因此投诉，请求12315出面处理。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十条规定:“消费者享有公平交易的权利”，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定。

工作人员对该店负责人及服务人员进行了法律宣传和教育，商家意识到自己的行为违反了有关规定，当即表示马上改正。

通过协商，消费者愿意继续在该店订酒席并交付了预付款3000元。商家为表示诚意，特向消费者赠送了餐费礼券。

十、预定婚纱照消费纠纷

2019年1月，消费者李女士来电投诉称，自己于2018年1月在永顺县某婚纱店付全款5299元预订一套婚纱照，由于各方面的原因一直没有时间去拍摄，于是通过微信和店长沟通协商退款，商家却以各种理由不肯退还，于是拨打12315电话投诉维权。

永顺县12315接诉后，执法人员到现场调查了解实情，并召集双方当事人进行调解。依据《中华人民共和国担保法》第九十一条“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十”的规定，经执法人员多次调解，该婚纱店和消费者同意按20%计算违约金（1060元）外，还扣除消费者化妆费用388元，婚纱店需退还消费者现金3851元。最终该婚纱店一次性退还消费者3851元。