点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：邓俊文，男，中共党员，娄底市娄星区市场监督管理局城南所所长。从事消费维权工作25年，始终忠于职守，坚守为民情怀，用榜样的力量带领全所同志在消费维权事业上奋力拼搏，以出色的工作业绩赢得了广大消费者的一致认可。

坚守基层消费维权岗位25年，这期间，邓俊文经手的大小案例数之不尽。常年从事消费维权工作，是否会倦怠？

对此，邓俊文给出了否定的答案。在他看来，消费者再小的事也是大事。他始终把消费者的诉求当成工作指令。不管何时何地，只要有消费者投诉，他就本人或安排工作人员第一时间赶到现场，调查情况，辨明原委，成功调解一起起消费纠纷，使消费者满意而归。

岁月，或许在邓俊文的脸上留下了痕迹，却从未动摇他的初心。

练就一身硬“功夫”

消费者权益保护工作难度大，涉及法律法规多，消费纠纷错综复杂，新情况、新问题层出不穷。

为了做好消费维权工作，邓俊文坚持刻苦学习，努力掌握消费维权领域新法律法规。用邓俊文的话说，电脑要时时更新，我们的“知识库”更是如此。

与此同时，一刻也闲不住的邓俊文还利用闲暇时间，上网查阅各类商品的真假鉴别方法、其他地方处理投诉案例的经验和遇到的困难等等，为做好消费维权工作打下了坚实的理论基础。

从初入岗位到如今从事消费维权工作的25年间，邓俊文在学习中取长补短，从工作中不断积累经验，练就了一身硬“功夫”：他掌握了处理消费维权工作的独特技巧，对相关法律法规烂熟于心，调解纠纷时得心应手。很多疑难复杂的重大消费维权案件，经邓俊文调处获得圆满解决，双方都很满意，获得良好的社会效益。

构建消费维权网络

“如果光坐在办公室等电话，跟消费者就会有距离。”多年的消费维权工作经验让邓俊文意识到，畅通投诉渠道至关重要。为进一步拓宽消费者诉求渠道，更好地方便消费者就近投诉，邓俊文十分注重消费维权网络建设。

娄星区不少市民都存有邓俊文的手机号，这位原本平凡的市场监管人日益成为当地小有名气的“网红”。原来，为了及时受理消费者投诉，他向社会公开了自己的手机号码。这意味着邓俊文肩上担负了更多的责任，但他义无反顾，从此手机24小时待命，在节假日，在深夜，邓俊文随时都会接到消费者的投诉电话。

2017年10月3日，国庆休假在外的邓俊文接到一位姓谢的消费者投诉，称他在娄星区湘中加油站加的柴油有质量问题，给车辆带来了损害，请求帮助维权。邓俊文得知情况后，立即取消旅程，从外省赶回，带领工作人员查封了该批次油品，夜以继日开展调查，还专程赴江西等地取证。

经查实，由于该加油站的油罐进水，导致柴油含水所致。查清原因后，邓俊文多次组织投诉双方进行调解，最终加油站向消费者赔偿14万元。在得知还有多名车主加过此批次柴油后，邓俊文主动与他们取得联系，调查了解情况，最终为20多名车主挽回经济损失30余万元。同时，依法责令加油站将剩下的19.2吨含水柴油退回生产厂家进行油水分离处理，并对该加油站进行立案查处。

一整套“动作”下来，有理有据，既维护了消费者的合法权益，也让经营者心服口服。

如今，在邓俊文的力推下，娄星区城南所在各个监管区都设置了公示牌，公布了管片专干姓名和联系电话以及消费者投诉举报电话，还制作发放了消费维权服务卡。

邓俊文带领城南所全体同志以“12315”五进工作为抓手全方位推进消费维权工作。2017年以来，城南所按照标准新建消费维权服务站14个，实现监管区内较大规模商场、超市、市场、宾馆、酒店等重点场所和地段全覆盖，并定时定期组织相关人员开展培训和上门指导。

身体力行维护市场秩序

在消费投诉处理过程中，邓俊文心中始终装着法律的尊严，时刻把消费者的合法权益放在首位，依法依规、公平公正处理好投诉。

2019年8月6日，消费者刘女士投诉，称她在娄底市娄星区中公教育培训科技有限公司预交了21800元培训费，但交完费后得知不能参加报考，决定退款。退款过程中遭遇该公司推三阻四，多次交涉无果。得知情况后，邓俊文第一时间联系中公教育长沙分公司负责人，组织双方进行调解。前后经过三次调解，最终被诉方同意退还投诉人培训费21800元。

网络购物已成为一种大众消费方式，网络交易市场也日益显露侵害消费者权益问题。城南所监管区域内电商较多，针对电商的投诉时有发生。邓俊文克服网络购物投诉处理困难的难题，千方百计、想方设法地处理好每一件投诉。

2019年11月，天津市红桥区消费者梁先生投诉：他在淘宝网购买了一台电动三轮车，厂址为娄星区湘中大道皇城御园小区。使用中发现车辆有质量问题，造成了当事人人身损害，请求帮助维权。一开始，投诉双方意见分歧很大，调解几度中止。最后，在邓俊文的多次调解下，厂家同意全款退货，双方表示很满意。

邓俊文被众多消费者称赞为：市场环境“清道夫”，让假冒伪劣无处藏身。邓俊文带领全所同志高扬执法利剑，全力维护市场经济秩序，当好消费市场的“保护神”。

近两年来，全所加大巡查力度，扩大巡查区域，力争在源头上杜绝假冒伪劣。全所累计查办各类违法案件90余起，纠正虚假广告宣传、以次充好、短斤少两等违法行为70余起，查扣假冒伪劣商品货值30余万元。

在消费维权的道路上，邓俊文一干就是25年，无怨无悔，满怀激情。他始终把消费者的利益放在心上，对每一件投诉都尽心尽力，尽职尽责。他的坚守影响着所里的其他同事。他常说：我们既然干了这一行，就要深爱这一行，要想方设法多做工作，多沟通交流、多换位思考，用冷静平和的心态来处理问题，尽量让消费者、经营者满意。