点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

人物简介：陈文敏，女，沅陵文化旅游建设投资有限公司副总经理、工会主席。作为一名旅游行业工作多年的旅游人，始终奉行服务社会、服务行业、服务客户的理念，以保护消费者权益为重，尽心尽力地为广大游客排忧解难，赢得了社会各界和广大游客的充分肯定。

都说与人打交道的工作是最“麻烦”、最“烧脑”的活，而旅游业，作为当下最热的服务行业，似乎尤为突出。

层出不穷的“低价游”“零团费”，让游客陷入强制消费陷阱，怨声载道；而消费者不断变化的消费需求，也在倒逼旅游市场主体推陈出新。作为一名“旅游人”，陈文敏的工作是否也处在“水深火热”当中呢？

让我们意外的是，陈文敏不但对自己的工作热情满满，更因工作结缘许多朋友。当我们试图探究陈文敏成功的关键，她却笑笑说：“哪有什么宝典，无非是多站在消费者的角度考虑，他们的美好风景，有我们守候！”

最好的营销是“放心消费”

沅陵旅建投公司主业范围包括景区开发建设、景区运营管理、游客接待等多方面，而陈文敏分管的工作正是与游客也就是消费者打交道，最突出的工作性质就是服务。

在她的严格要求下，她分管的辰州之旅旅行社坚决执行不向消费者推荐低价游、特价游，宣传“明明白白花钱、实实在在消费”，始终把消费者的权益放在首位。自2016年至今，辰州之旅连续三次被怀化市旅游局评为“零投诉旅行社”。

2019年6月，由沅陵县旅建投公司投资打造的乡村旅游点——胡家溪土家民俗文化风情古寨一期建设基本完成。6月30日，在湖南省消费者委员会的大力支持下，一场以“吃农家饭、住农家屋、买农产品”为主题的全省省乡村旅游消费扶贫教育引导活动启动仪式在胡家溪景区游客中心举行。

在景区开展乡村旅游消费扶贫教育引导活动，是在省、市、县三级消费者委员会的指导下，结合《消费者权益保护法》赋予消委组织的消费教育指导职责，积极对接并主动参与精准扶贫工作的一次先行先试和实践创新，开辟了消费维权工作多元化发展的新路径。通过引导广大消费者深入贫困地区参与开展乡村游，“吃农家饭、住农家屋、买农产品”，在帮助贫困人口增收脱贫，加强贫困地区消费环境建设的同时，提高了贫困地区消费者的维权意识和维权能力。

启动仪式当天，有近300名游客参加并参观游览了胡家溪和借母溪两大乡村旅游景区。仪式上一大亮点莫过于——胡家溪景区消费维权服务站正式挂牌。这意味着景区将切实履行职责，真诚为消费者服务，让每一位来胡家溪景区旅游的消费者玩得开心、吃得舒心、买得放心。

景区开门迎客已过半年，乡村旅游消费扶贫效果如何？截止到11月上旬，通过各类主题游、研学游以及自驾出行，景区休闲游览的游客达15.03万人次，游客进入乡村旅游点后入住村民开设的农家乐、吃食材纯正的农家饭、买地道的农产品，通过各种消费实现两地旅游总收入2107万元。

景区“开门红”大大鼓舞了当地村民发展乡村旅游的热情，对此，陈文敏认为：“成功没有捷径，最好的景区营销就是‘放心消费’。”

最好的帮扶是授人以渔

发展乡村旅游，除了青山绿水的自然“宝藏”，村民的法律和服务意识无疑在旅游工作中极为重要。只有增强景区内村民的法律意识，消费维权工作才能更顺利开展，最终为消费者带来舒心的消费体验。

围绕这个工作思路，陈文敏和同事们为了做好消费维权工作，不仅通过自身刻苦钻研，掌握维权工作的法律法规、常识以及公司相关业务规定，更积极为景区工作人员、村民进行相关知识普及。

她多次与公司法律顾问单位对接，参照消费扶贫进乡村的模式策划方案。2019年11月2日，陈文敏成功组织20余名律师赶赴胡家溪景区开展法律服务进乡村活动。这支特殊的游客队伍按照正常的消费程序在村民家中体验了磨豆腐、打糍粑等农事活动后，在农家院内搭起了法律维权咨询服务台，由景区管理人员和律师们组成服务队，向村里开设农家乐、销售土特产以及在景区工作的村民宣讲法律维权知识，普及《消费者权益保护法》相，引导村民为消费者提供优质的农产品和热情的服务。

这一举措进一步增强了景区从业人员和村民的法律意识，让更多人懂法、守法并学会运用法律武器维护自身权益。

“村民们乐意参加这样的活动，律师们来了，既作为游客吃他们做的饭、买他们的土特产，还给他们免费上法律课，真的是一举多得。”陈文敏高兴地告诉我们，许多村民主动跟她沟通，希望今后村里还能多开展这样的活动。

为此，陈文敏与律师事务所商定，今后，每个季度将在胡家溪景区开展一次法律宣讲主题活动，让更多村民在知法懂法的前提下开展旅游项目经营。

沅陵县旅建投公司作为胡家溪景区的投资运营主体，除了要建好景区的硬件设施，还需要建设好人才队伍。作为景区管理者，陈文敏深刻体会到，要开展乡村旅游的各项服务工作，离不开村民。过去，村民们对旅游消费和服务的认知很有限，从欢迎游客到介绍产品，各方面都亟待培训与提升。

胡家溪景区是沅陵新联会的实践创作基地，这个协会聚集了众多星级酒店负责人。“把培训村民的工作和新联会的社会实践摆在一起，刚好可以实现让村民在家门口接受培训的效果。”陈文敏说干就干，积极与新联会沟通。

2019年11月8日，新联会50余名成员在胡家溪开展消费扶贫暨旅游服务培训活动。陈文敏带领公司同事与新联会成员单位汇鑫丽景大酒店的3名专业培训师，分别为胡家溪景区的村民进行了旅游服务礼仪、餐饮服务等内容的培训。

来自胡家溪村及周边从事农家乐餐饮的30余名村民参加了培训。

培训改变了以往“只听不做”填鸭式的授课方法，通过现场演练的形式，村民和培训师边交流演练，提升了培训效果。有了这次的成功经验，旅建投公司与县内几家大型星级酒店达成协议，将定期组织培训队伍赴胡家溪景区村民家中现场指导，逐步规范村民在旅游接待中的各项服务。

最美的风景就在倾心服务里

胡家溪景区目前有5名工作人员，除了一名管理者是县旅建投公司委派的部门负责人外，其余4名皆为本村村民。为了景区日常接待做到少投诉、零投诉，陈文敏积极探索景区管理模式，结合实际情况制定景区管理制度，将工作人员的薪资与服务效果挂钩，要求景区工作人员每天收集记录游客提出的意见建议，用服务至上的理念，把游客在景区产生的问题与矛盾就地化解，不把问题带回去。

在游客中心负责售票和咨询工作的曲立新，就遇到了这样的情况。2019年国庆小长假期间，负责出售门票、引导游客、指挥停车的曲立新，由于电脑操作不熟练，10月5日多打印了门票，导致多收了几位外地自驾游客人的门票费。经清点后，他主动向负责人汇报后，就守在景区入口处等候客人返程，主动说明多收费的情况并及时返还。他的这个举动维护了客户权益，增加了游客对景区的信任度和好感度。

消费维权如何变被动为主动？“与村民利益绑定，引导村民重视消费者权益。”经过长期实践与摸索，陈文敏找到了解决问题的路径。

县旅建投公司结合实际情况，制定了景区与村民利益联结机制，按照“公司+村集体+农户”的经营模式，把景区收益的10%划给村集体，20%划给核心区的村民。村民要获得收益分红，就必须按照公司相关规定参与旅游业态开发，从源头杜绝投诉问题的产生。

2019年暑假和国庆节小长假，胡家溪景区迎来游客高峰期。8月13日，来自长沙的150多名游客在胡家溪景区参观，遇到村民胡特桃、陈永青夫妇挑着两框黄桃在风雨桥上叫卖，游客试吃之后争先恐后来挑选。夫妇俩诚心诚意做生意，自觉把烂果挑出来，称好之后还请景区工作人员帮忙复称，绝不缺斤少两。当听说他家果园里还有黄桃没有采摘，游客们主动增加了游览时间，统一组织去现场采摘。一时间，果园里2000多斤黄桃销售一空，胡特桃夫妇开心地向景区管理处汇报，感谢旅游开发给他们带来的实惠，在家门口就把桃售完了。

从去年6月30日正式开园到现在，胡家溪景区运营时间已超过半年，在陈文敏与旅建投公司同事的共同努力下，景区工作人员、村民在经过多轮培训和引导后，旅游经营和服务意识大大提升，消费者权益得到保障，景区运营始终保持着零投诉的良好成绩。

陈文敏经常说：在游客眼里，我们的景区只是祖国大好河山的小小一角，但是保护消费者合法权益却是我们旅游工作极其重要的部分。我们是做服务工作的，只有切实维护消费者合法权益才能赢得消费者的信任，景区才能赢得更好的发展。

文/湖南日报 张笛