随着我州社会经济的快速发展，人民群众的消费能力大幅提升，由于信息不对称和部分商家缺乏诚信经营意识，全州的消费投诉逐年上升。2020年，全州“12315”平台受理咨询投诉举报8197件，为消费者挽回经济损失656.35万元。为增强消费者维权意识，特整理出2020年十大消费维权典型案例，提醒广大消费者，在消费过程中如遇到此类情况，应及时拨打“12315”进行申诉维权。

案例一：金饰“以旧换新”时“克价”“标价”要分清

2020年5月，州消委接到消费者田女士的投诉，称其将自己价值11247元，重量为25.94g的足金旧料与4.88g金Au750旧料，送到吉首市某珠宝店置换其他黄金首饰。该珠宝店店员告知田女士，可以根据置换的黄金价值来更换同价位的首饰。在反复挑选款式后，田女士置换了两只不同款式的3D足金手镯。第二天，田女士去了其他的金首饰店称重，发现两只金手镯净重不到15g。感觉被骗的田女士急忙找到州消委工作人员进行投诉，要求换回自己拿去置换的黄金饰品。

接到投诉后，州消委立即对此事展开调查，通过调查发现，田女士置换的金手镯为标价类，虽然克数少，但工艺费用比较高。根据店内的置换规则，克价类饰品一般不能置换到等重的标价类饰品，同时，由于店内已经对田女士金饰做了处理，也无法为她办理退换货。并且，商家在提供给消费者的发票上也清楚写明了置换规则。

在充分掌握情况后，州消委积极开展调解工作，最终达成一致：田女士撤回了投诉，珠宝店方面将原本属于田女士的4.88g金Au750旧料用于填补差价，把之前的两只3D足金手镯更换成另外两只共计重量25g的3D足金手镯。调解结束，双方对调解结果表示满意。

案例二：理解+包容 州消委促使当事双方达成和解

2020年2月。州消委接到吉首市消费者王先生的投诉，称其一家三口原准备参加某旅行社组织的“海南春节旅行团”旅游活动，于2020年1月15日与旅行社签订了旅游合同，合同约定1月25日-29日旅行社为王先生家3人提供往返机票及当地住宿、旅游活动，合同签订当日付清全部履行费用。1月23日，王先生以新冠肺炎疫情发展不可控为由，多次以微信方式向旅行社经理陈某表达退团退费的要求，履行社方面表示因在合同签订当日便向三亚某酒店及某旅行社交付了本旅行团全部房费及包机费用，不同意退费，但双方可以协商延期或变更旅游项目。1月25日，王某一家三口未能成行，截至投诉时也未能与旅行社方面达成一致意见。王先生便向州消委寻求帮助。

接到投诉后，州消委立即对此事展开调查，根据全国人大法工委关于因疫情影响不能履约，可按不可抗力免责的意见，旅行社与旅游消费者之间的旅游合同因无法正常履行而解除，双方都无过错、均不负违约责任。对于已经发生且无法退还的必要费用，当事双方应该秉持理解和包容的心态。经过州消委工作人员协调，最终达成一致：1.消费者不再要求退费；2.旅行社方面在取得消费者认可的情况下，择期更换一个价格高于或等于消费者已缴纳费用额度的旅行项目。调解结束，双方均对此结果表示满意。

案例三：网购活体宠物隐患多 州消委帮助维权挽回损失

2020年1月3日，州消委接到消费者张女士的投诉，称其于2019年12月在某平台某店内看中了一只价值1900元的纯白色博美幼犬。张女士在视频上再三确认要买的宠物后，便付了1000元定金。2019年12月下旬，张女士收到了宠物，但感觉宠物有点萎靡不振，不过未放在心上，同时通过微信将尾款付给商家。商家回复告知张女士喂养方式和注意事项，并声明宠物刚到新环境可能出现水土不服，出现不活泼的情况，属于正常现象。同时承诺“如果狗半个月内病了或死亡，可给予更换或退款”。但是到了第三天，宠物狗便死亡了。张女士感觉受到了欺骗，坚信商家卖了一只病狗给自己，便找商家退款，但商家却以张女士照顾不周为理由，拒绝退款。张女士不知该如何处理，遂找到州消委寻求帮助。

接到投诉后，州消委立即对此事展开调查，通过查看该商品的物流单及随宠物一起邮寄来的各类文书，发现商家并未提供《动物检疫合格证明》。同时，鉴于该网店不在湘西内，州消委通过电商直通车联系到该官方投诉平台，将事情缘由及相关情况一并告知平台管理方，由平台管理方处理此事。

经过处理， 1月8日，该网店将已支付的1900元退还给张女士。张女士对此结果表示满意。

案例四：新买汽车出故障 消委调解获赔偿

2020年6月3日，吉首市消委接龚先生来电，称其于5月15日花了52000元在湘西某汽车城购买的某品牌小货车，车子在保修期内出现故障，车子的方向盘跑方向不稳定，经过二次维修仍无法修好，存在安全隐患，向“12315”投诉维权。

吉首市消委接消费者投诉后，立即前往湘西某汽车城调查。经调查，当事人投诉的情况属实。经调解，双方达成协议，湘西某汽车城按照《消费者权益保护法》的相关规定，给当事人龚先生换了一个新的方向盘并赔偿现金1000元。

新《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或服务，造成消费财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任的相关规定，湘西某汽车城应负责为当事人修好汽车故障并赔偿相应的损失。

案例五：商家擅自转卡 消委依法维权

2019年10月22日，黄女士等35名消费者联名向吉首市消费者协会投诉，称其在某健身管理有限公司办理的健身卡在没有任何协商的情况下，强制性将所有会员转入其他健身房。同年11月6日，李先生等41名消费者联名又将该公司的这一行为向吉首市消费者协会提交了维权申请书。

因投诉人员较多，吉首市消委高度重视，第一时间对此事展开调查。经调查，该公司与另一家体育文化传媒有限公司实际经营者均系郑某。消费者在这两家公司购买的健身卡均可通用，2019年9月，郑某因公司经营不善，遂在公司经营场所张贴通告，要求该公司1900余名会员于2019年11月1日前将健身卡转至湘西某教育体育咨询有限公司。由于事发突然，有部分消费者不愿去湘西某教育体育咨询有限公司的健身馆。另外，事发的健身管理有限公司的健身馆地处吉首市城区北部，而湘西某教育体育咨询有限公司的健身馆地处吉首市城区南部，交通上较为不便，部分消费者遂要求该健身管理有限公司退还其卡内的余额。但该公司以经营不善、无力退还为由，拒绝了消费者的要求，至使投诉人情绪波动非常大。消委先后十多次召集双方进行调解，最终被投诉人退还部分消费者现金28万余元，剩余1550名消费者虽然对经营者的这种行为很是不满，但一直喜欢并在坚持健身，最后接受了消委的调解，同意到湘西某教育体育咨询有限公司的健身馆去健身，继续享受会员条件。前后长达7个多月的群体性消费投诉事件得到圆满解决。

案例六：吉首市某药品经营有限责任公司哄抬价格销售口罩案

2020年1月21日至26日，吉首市某药品经营有限责任公司利用新冠肺炎疫情发生导致民众大量采购防控物资之机，在购进成本没有发生变化的情况下，擅自将店内销售的口罩进行加价销售，进销差价率为51.51%至300%不等。

根据《市场监管总局关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》(国市监竞争〔2020〕21号)文件第五条第三项的规定，应认定为哄抬价格行为。

根据《中华人民共和国价格法》第四十条和《价格违法行为行政处罚规定》第六条的规定，州市场监督管理局对当事人作出了责令改正违法行为和罚款人民币50万元的处罚决定。通过该案，有力维护了全州防疫物资的价格秩序，积极助力服务疫情防控大局。

案例七：吉首市某槟榔配货中心侵害消费者权益行为案

某品牌槟榔生产企业为打开槟榔市场销量，在包装袋内投放奖票进行促销，明确了奖票的中奖率，每个消费者都有参与中奖的权利。吉首市某槟榔配货中心为了降低进价成本，从发货方(深圳龙岗某店）购进价格为4.8元/包，真奖票已经被发货方拿走，而正规厂家的批发价为6.5元/包，当事人从网上购买假奖票，通过用封口机塞进去密封，并重新封包后再销售的方式从中获利。

经查，该中心直接把真实中奖的奖票取走，塞进无任何中奖机会的假奖票的违法行为，剥夺了消费者中奖的权利，侵害了消费者的知情权。

州市场监督管理局对该中心作出了责令立即停止违法行为，并处罚款人民币10000元的行政处罚。

案例八：某贸易有限责任公司侵犯注册商标专用权案

2020年某贸易有限责任公司在其经营的加油站显著位置上突出使用与中国石油化工集团公司的注册商标相近似的商标，造成与其加油站外包装的整体形象相混淆，从而导致消费者误认为该加油站是中国石化加油站。经营中，该公司未经中国石化销售有限公司授权许可，擅自在其加油站的加油机、加油站顶篷和员工工作服上使用与中石化注册商标相近似的图形和中文，容易导致混淆和误导公众。

经查，该贸易有限责任公司未经注册商标专用权所有人同意，擅自使用或仿冒他人注册商标，侵犯了注册商标专用权所有人的权益，同时也侵犯了消费者的知情权，属误导消费者的违法行为。

州市场监督管理局对该公司作出了责令立即改正违法行为，并处罚款人民币10000元的行政处罚。

案例九：吉首市某通讯行销售侵犯注册商标专用权商品案

2020年6月10日，州市场监督管理局接群众举报，称吉首市某通讯行销售假冒华为注册商标的数据线、充电器头等手机配件。2020年6月11日，该局执法人员对该通讯行进行了执法检查，现场发现该通讯行的仓库及门店存放并销售标有“华为”字样及图案的耳机、数据线、充电器头、面板共四种手机配件，涉嫌侵犯华为技术有限公司的注册商标专用权，决定对其进行立案调查。

经查，该通讯行通过他人介绍于2019年10月从河南省郑某处购进标有华为字样及图案的手机配件，通过微信支付货款的方式与对方交易，对方未提供证照、票据等相关手续，该通讯行也未与对方签订销售合同。截至案发之日，该通讯行发生经营额1092元，获利72元。

州市场监督管理局对该通讯行作出了责令立即停止侵权和销售侵权商品商标标识的违法行为，没收侵权商品并处罚款人民币30000元的行政处罚。

案例十：花垣县某便民超市使用不合格电梯案

2020年4月8日，州市场监督管理局特种设备安全监察人员对花垣县某便民超市在用的2台扶梯进行检查发现，该便民超市的2台扶梯，经2020年1月7日湖南省特种设备检验检测研究院湘西分院检定为不合格，但仍于2020年1月7日至2020年4月8日期间一直违法使用上述2台检验不合格的扶梯，违法行为持续时间在3个月以内。

该超市使用检验不合格电梯的行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款“……未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用”的规定。

州市场监督管理局对该超市作出了责令立即停止使用有关特种设备的违法行为，并处罚款人民币30000元的行政处罚。