实现美好生活，离不开安全放心的消费环境。2020年，邵阳市市场监管部门、消委组织紧紧围绕全市经济社会发展大局，践行“一切为了消费者，一切服务消费者”宗旨，把维护消费者合法权益作为守初心、担使命的重要“考场”，通过完善消费维权工作机制、认真处理消费纠纷、加强消费教育引导、提升消费维权行政执法水平等举措，在消费维权的道路上迈出了坚实的步伐，推动全市消费环境持续改善，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

守护安全 畅通消费

2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，市市场监管部门、消委组织闻令而动、迎难而上，迅速建立一盘棋、一条心、一股绳的防控体系，有力维护了疫情防控期间消费者的合法权益和健康稳定的市场秩序。2020年第一季度，全市市场监管部门、消委组织共受理消费投诉4265件，为消费者挽回经济损失320多万元。

科学稳市场。疫情防控之初，因防疫物品紧缺等问题，我市消费者情绪一度紧张，涉及防疫物品的谣言层出不穷。针对这些现象，市市场监管局、市消费者委员会全面畅通消费信息发布渠道，积极受理消费者咨询、正面回应消费者疑惑，充分坚定广大消费者抗击新冠肺炎疫情的勇气和信心。根据我市疫情防控的不同阶段，市市场监管局、市消费者委员会结合消费者反映强烈的问题，多次发布消费警示、消费倡议，教育引导广大消费者减少户外活动，节约口罩资源，抵制野生动物交易，拒绝“野味”消费，使用公筷公勺，培养科学饮食习惯。

妥善解纠纷。疫情发生后，口罩等防疫物品迅速成为“抢手货”，消费者下单后卖家不发货，卖家单方面毁约、销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为在我市各地出现。在防疫物品稳价保供方面，市市场监管局、市消费者委员会始终坚持关口前移，实施精细监管，以零容忍的高压态势严厉打击假冒伪劣和哄抬物价等违法犯罪行为。面对因疫情引发的取消订房订餐、暂停各类培训等消费纠纷，市市场监管局、市消费者委员会积极指导、协助经营者妥善处理消费者合理诉求，并向各县市区提出疫情防控期间消费纠纷处理指导意见，努力减少消费者和经营者之间的消费摩擦，保障消费者的合法权益。

聚焦食品领域，加大执法力度

宣传引路 亮点纷呈

“我们将忠实履行维权法定职责，让千千万万的消费者尽享维权惠民而带来的畅快与舒爽，以消费潜力的巨大释放来助推高质量发展。”2020年“3·15”国际消费者权益日前夕，面对全市疫情防控的特殊时期，市市场监管局党组书记吴卫红坚决表态，全市市场监管部门、消委组织将积极发挥主观能动性，克服疫情影响等重重困难，以线上、线下相结合方式同步开展十大活动，确保“3·15”活动力度不减、影响力更广，营造全社会共同保护消费者权益的浓厚氛围，提振消费信心，促进消费升级。

十大活动营造浓厚氛围。围绕“凝聚你我力量 共创放心消费”活动主题，市市场监管局、市消费者委员会持续推出形式新颖、内容丰富的十大活动，大力营造“消费维权 人人参与”“消费环境 人人共享”的良好氛围，让“3˙15”消费维权系列活动成为老百姓可信赖的维权名片。期间，对全市2017-2019年保护消费者合法权益先进单位进行表彰，并进行集中宣传，增强企业消费者权益保护工作的责任感和荣誉感；开展“3·15”舌尖上的安全宣传活动，重点开展预防野生蘑菇等野生食材中毒常识和禁止食用野生动物的法规宣传活动；市县区联动，开展疫情防控消费维权知识竞赛，引导广大消费者科学防控疫情，理性对待疫情期间的消费纠纷和矛盾，更加健康安全文明消费。

系列活动增添维权活力。“不能把‘3·15’当作一天临时的事，要做到天天都是‘3·15’，让消费维权贯穿全年。”市市场监管部门、消委组织坚守这一工作理念，在“3·15”后持续开展一系列维权活动。一方面，加强消费维权相关法律法规宣传，以新《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》为重点，在全市开展“一法一条例”宣传，推进“进机关、进企业、进学校、进社区、进乡村”“五进”活动，发放《消费维权实用攻略》《维权之剑》等消费教育读本3万多册；举办消费者权益保护、疫情防控消费维权、互联网消费维权等知识抢答赛，强化消费者权益保护责任意识，提高消费者权益保护工作能力。另一方面，开展系列消费体察活动，先后组织社会各界人士参与餐具消毒、医疗养老、旅游服务等消费体验活动，搭建消费者与企业间的交流沟通平台，不断扩大消费维权社会影响力；开展以“吃农家饭、住农家屋、买农产品”为主题的消费扶贫教育引导活动，为困难群众带来直接经济收入近100万元。

精细监管口罩等防疫物品

协同共治 维权惠民

2020年，全市市场监管部门、消委组织共处理消费者投诉1.22万件，解决1.15万件，解决率达94.7%，为消费者挽回经济损失1052万元，做到事事有回应、件件有着落。这一串卓有成效的数字，彰显出市市场监管部门、消委组织维护消费者合法权益的气魄和决心。

聚焦热点，回应民生期盼。围绕食品、药品、儿童用品、护老商品等消费维权多发领域，市市场监管部门、消委组织增加市场检查频次，不断加大市场监管执法力度，通过查处一批典型侵权案件、捣毁一批制假售假窝点、收缴一批假冒伪劣商品、惩罚一批违法失信行为，促使我市市场秩序和消费环境逐步向好，以实实在在的消费维权成果来体现市场监管部门、消委组织为民服务的广阔作为空间。面对消费者关心的热点难点问题，市市场监管局、市消费者委员会推行七日无理由退货、先行赔付等制度，开展“诚信经营 放心消费”示范单位创建活动并及时通报相关情况，为经营者套上“紧箍咒”；针对侵害消费者权益的突出问题，先后就预付式消费、旅游景区服务、汽车经销装饰等消费领域进行消费调查和评议，约谈通信、美发等行业负责人，营造安全放心的消费环境。

完善机制，形成维权合力。市消费者委员会进一步健全消费投诉调解机制，建立市县（区）两级消费纠纷人民调解委员会机制、消费服务约谈机制，形成消费投诉处置合力；引导企业推行和解机制，设立消费者投诉站，快捷解决消费纠纷；推广邵东市“消费维权合议庭”、市市场监管局经开分局破解汽车消费维权难题等消费维权模式，形成可复制的消费维权经验。同时，注重发挥消费维权联动合作作用，市县（区）两级60%的市场监管部门、消委组织完善了消费维权部门联动和重大突发消费纠纷应急联动制度，2020年共进行16场次联动行动，取得了良好社会效果。

维护广大人民群众的切身利益，让群众消费得安全、放心，是市场监管人、消委人义不容辞的责任与使命。 2021年，全市市场监管部门、消委组织将提高政治站位，强化责任担当，认真履行职责，全面推进消委组织换届、疫情防控期间消费维权、创新消费维权举措、消费维权社会共治等重点工作，继续做好人民群众安全底线的守护者、消费权益的保护者，为我市全面落实“三高四新”战略、建设现代化新邵阳作出新的更大贡献。