【导读】对于零售业而言，服务是永恒的话题，一个灿烂的微笑，一个热情的指引，都能给商家的体验度加分。商场不再是单纯售卖商品的地方，更多时候是满足消费者的情感诉求。消费者服务月期间，跟着红网一起聚焦湖南零售服务业，实地探访那些值得被点赞的商场、门店及服务员工、团队。点赞地址>>>>

　　文/时刻新闻记者 唐频辉

　　随着零售业的发展和消费的升级，大型超市早已不再是简单的商品提供商，越来越多的大型超市已经成为消费者一站式生活服务提供商。除了丰富的商品，好的购物体验和贴心的服务也是越来越多消费者对超市要求。2010年正式进入湖南的华润万家超市，经过6年多的发展，不仅门店遍地开花，因为其“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的服务宗旨，已日渐成为湖南消费者休闲购物的好场所。

　　深耕周边医院社区 情感化渗透与顾客零距离互动  

华润万家蔡锷路店总经理雷云林先生

　　2014年，华润万家蔡锷路店正式营业，毗邻四大医院，周边多品质社区，各种便利店和专业母婴店、水果店云集，既有机遇也面临挑战。经过3年多的发展，这家门店在销售额、客流以及盈利能力都呈现两位数增长，增长率位居湖南门店第一。

　　这样的业绩与该店总经理雷云林带领的近300人的团队密切相关。一开业就进入该店工作的雷云林对店周边情况进行了摸底了解：周边医院比较多，地处湖南省妇幼保健院与湘雅一医院之间，附近还有长沙市第一医院和湖南省中医院。病人家属、前来探望病人的顾客是华润万家蔡锷店很重要的一部分客流。

　　为了让这部分客人得到更贴心的服务，雷云林带领团队首先调整了商品品类：加大中老年患者所需滋补品和孕产妇及婴幼儿用品的比重，“我们还发现高端进口商品、网络热销产品很受欢迎，于是，逐步增加了这部分商品的比重，让每一个消费者在这里能实现一站式购物。”

　　让购物更“便捷”也是超市拉近与顾客距离的重要方式，为了让周边的顾客能更便捷地购物，华润万家蔡锷路店特别开通“满198元免费送货到家”服务，免费范围东到烈士公园，西到湘江边，北到湘雅路沿线，南到湖南省中医院。节假日还会提供邮寄服务，比如中秋节不能回家，在超市选购了家人喜欢吃的月饼或者其他商品，都可以直接在服务台办理邮寄服务，“送货到家和邮寄服务在华润万家的每一家门店都已普及。”雷云林表示。

　　地处优质社区中心，也是华润万家蔡锷路店的一大优势，为了充分利用这种优势，雷云林非常重视与社区居民的互动。每年3月份，他组织发动员工义务献血；进社区帮助市民修理小家电；深入社区，通过流动点为市民普及食品安全知识……更重要的是，超市员工中70%来自周边社区，既解决了周边居民的就业问题，也进一步拉近超市与社区居民的距离。 

　　更专业周到的服务、更亲近的社区互动关系……富有战斗力的团队是这家超市制胜的法宝。在团队建设过程中，他觉得没有更多诀窍，“情感化管理”和“激励模式”是他的两大法宝。“善用表扬和正面鼓励下属，看到别人的优点，用自己的专业和人格魅力影响人。”雷云林表示，“在管理中，我坚持授权不授责，让下属放心大胆地开展工作，充分信任下属，如果工作出现偏差，作为领导不回避责任，有所担当。”
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　　关注消费者的“菜篮子” 生鲜技能大赛高手辈出

华润万家世纪金源店生鲜部副总彭丽军

　　作为消费者的“菜篮子”，超市的生鲜是顾客每天最关注的。为了让顾客每天能买到“新鲜”“低价”的生鲜，华润万家世纪金源的生鲜部副总经理彭丽军每天早上5点多就起床，每天工作12个小时，这样的工作状态已经持续了15年了。

　　彭丽军是从深圳总部调过来的，在华润万家工作整整15年，无事故，是生鲜部的一把“好手”。而为了让老百姓的“菜篮子”更有保障，每年华润万家都会全国范围内举办“生鲜技能大赛”，彭丽军就是久经沙场、多次载誉而归的生鲜老将，为华润万家的生鲜品质保驾护航。
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　　为顾客呈现更好，商品部工作16年的她未回家过年

华润万家华晨世纪店食品部副总饶芳萍

　　食品安全是最牵动消费者心的，也是超市的一道生命线。在华润万家商品部工作了16年的饶芳萍深有感触。“商品部是管理除生鲜部以外的所有商品，工作强度也是最大的，尤其是每逢节假日，几乎是通宵加班整理货堆和陈列，非常辛苦。”

　　春节是超市一年中最忙碌的时刻，尤其是商品部，“春节档期一般是节前一个月加节后半个月共45天，大概有44天我们是在通宵加班。”饶芳萍表示，为了给顾客更丰富更安全的商品选择，在华润万家工作的16年里，几乎每个春节都是在超市度过的，只能等节后才能回家与家人团聚。