湖南省2024消费维权年度人物郭泽新

人物简介：郭泽新，男，中共党员，津市市市场监管局汪家桥市场监管所所长。他坚守在市监系统基层维权一线，期间荣立个人三等功一次、多次获得“先进个人”荣誉称号，任职的单位曾被评为省级“先进基层单位”。他始终秉持“干一行、爱一行”的职业信念，投身于消费维权工作，2024年度投诉解决率为100%，消费者满意率达到100%，得到消费者高度认可，用实际行动诠释了全心全意为人民服务的宗旨。

勤学苦练，把握维权本领

万事开头难，尤其是一个“门外汉”初涉消费维权领域。郭泽新称，他至今依然清楚记得自己刚接触这份工作时的青涩表现。

2018年，他转业参加工作，第一次处理消费纠纷闹了许多不愉快，投诉人不满意，自己还被人误解。当时，他就清醒的认识到，消费者投诉的问题，涉及到方方面面、错综复杂，要做好这份工作就需要扎实的法律知识和实操经验。

为了妥善处理好每一件投诉，做好维权工作，他坚持边工作边学习，主动向有经验的同志请教，通过各种方式，努力学习和掌握消费维权工作方面的法律法规。他经常跟自己“以案说法”，通过拿一些典型案例逐条逐款比照《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》等，不断提升依法接诉、依法处诉的水平。

他还组织基层所工作人员开展维权案件处理交流分享，全面提升所里工作人员的业务素质，增强维权工作人员处理投诉的能力。在面对消费者投诉时，他也时刻要求自己做到有诉必接、及时处理、适时回应，多年来辛勤的付出，逐渐将他培养成为一名合格的“维权斗士”。

郭泽新

恪尽职守，勇当维权卫士

不管是几十万元的大纠纷，还是几元钱的小投诉，郭泽新都认真对待，从不怠慢任何一位投诉者。

他总是说：“消费维权无小事，处理好了，关系到党和政府及单位的形象，因此责任重大，使命崇高”。因此，他在工作中始终从维护消费者的合法权益出发。2024年度，他带头处理消费投诉473件，接待投诉群众165人次，为消费者挽回经济损失约260万元，投诉解决率为100%，消费者满意率达到100%，得到了消费者的高度认可。

2024年4月份，消费者刘先生、周女士到汪家桥市场监管所投诉，称他们一个星期前在一家汽车销售店购买的新能源汽车出现故障，后被4S店告知该汽车为维修车辆，由此与商家产生纠纷，他们要求退货退款，可是商家一直“打太极”，以种种理由推卸责任，根本就看不到解决问题的诚意。接到这一投诉后，郭泽新高度重视，和同事多次走访人民法院、派出所等单位，全面调查取证，梳理法律法规，与汽车销售商摆事实讲道理，不厌其烦地宣讲相关法律法规的具体条款，即使周末和法定假期也没有停歇。经过一个多月的耐心调解，在大量事实和证据面前，汽车销售商最终承认涉诉汽车为二手车，愿意承担相应的法律责任，向消费者全额退款18余万元。

郭泽新（左）

不惧困难，提升维权效能

近年来，随着消费形式的多样化，各种线上线下的购物消费投诉可谓五花八门，侵权事件也屡屡发生。针对消费者花钱买气受的尴尬和无助，郭泽新总是设身处地为消费者着想、从消费者的角度出发，不厌其烦地奔走在维权道路上。他总是跟同事说：“消费者来我们这里投诉，是因为相信我们，甚至是把我们当成了亲人和朋友，因此再小的事也是大事。我们自己再有事，也得把消费者的事当成头等大事。”

“太感谢你们了，如果没有你们，我们就吃了这个哑巴亏”。2024年6月，田女士一家人来到汪家桥市场监管所，将一面写有“为民解忧、热情服务”的锦旗送到郭泽新手中。原来，在2024年4月，田女士一家人来到汪家桥市场监管所，向工作人员诉说了一件烦心事，她们一家在2023年装修婚房时，采购了某品牌的热水器，谁知婚房装修好后，热水器出现漏水导致全屋被水浸泡，他们多次与热水器商家沟通，希望可以妥善解决，但商家一直以各种理由推脱。虽然田女士一家也试图通过各种途径解决这一难题，但都没有理想的结果。得知这一情况后，郭泽新立即前往当事人家庭进行走访调查，并先后协调热水器生产厂家、第三方保险公司及当地经销商，经历多次谈判和协商，终于在2024年6月，这件难缠、堵心的事得到了妥善解决。

“锦旗是一种激励，也是催我奋进的力量，让我深感维护消费者合法权益的责任之重大。”面对消费者的赞许和肯定，郭泽新的话铿锵有力。

如今，郭泽新仍然奔波在消费维权的第一线，一如既往在为维护消费者的权益而奔忙。他初心如磐、笃定前行，为红盾增色、为党旗增辉。