红网时刻新闻通讯员 凡钧 侯芳春 邓静 清莹 颜婷 综合报道

从株洲营业厅里的一封手写表扬信，到岳阳乡村寒潮中的一通视频电话，再到老年大学里的一堂AI课——湖南移动的适老化服务，正从一个个小场景，织成一张覆盖全省的银发服务网络。

一封信：营业厅里的“慢服务”

当天上午，95岁高龄的马老先生独自来到株洲移动天台路营业厅交纳话费。工作人员见老人年事已高，立即上前搀扶引导，优先安排专席办理。交谈中，工作人员了解到老人对智能手机操作不太熟悉，便主动介绍中国移动APP的便捷功能，手把手教他查看账单、交纳话费、查询套餐余量。“您看，点这里就能看到这个月的消费明细，以后不用专门跑营业厅，在家就能交话费了。”厅经理欧阳秋菊耐心演示每一步操作，反复讲解，直到老人能够独立完成。

“小欧同志不嫌我啰嗦，一直笑眯眯地帮我解决问题，我心里特别感动。”马先生说，自己年纪大了，出门办事不容易，今天在营业厅感受到了家人般的温暖。面对表扬，欧阳秋菊的回答很朴素：“帮助老年群体跨越‘数字鸿沟’，是我们移动人的责任。”

同样是这家营业厅，前不久还接待过一位听力减退的九旬老人。老人因流量超额前来咨询，口头沟通障碍较大，工作人员便改用纸笔交流，一字一句书写问询，细致了解老人日常用机习惯；再逐条核查流量使用明细，用通俗直白的文字讲清扣费缘由。考虑到老人对智能设备操作不熟练、容易再次超额，工作人员又手把手帮他优化上网设置，指导WiFi连接和流量管控等操作，从源头堵住莫名扣费的可能。一场无声的“笔谈”，写出了服务的耐心，也写出了分寸。

一通电话：从“事后处置”到“事前预警”

“电话通啦！可以给女儿报平安了，太谢谢你们！”10月30日上午，在怀化移动麻阳县城南中心营业厅，两位高龄老人恢复通信，脸上露出质朴的笑容。

97岁的爷爷与93岁的奶奶相互搀扶着走进营业厅。两位老人高龄独居，话费一直由女儿代缴，因女儿近期事务繁忙未能及时缴费，18元基础套餐欠费停机，老人急得专程从城东安置房乘车赶来。厅经理立即上前搀扶、搬来座椅，工作人员快速核对号码与身份信息，高效完成缴费复机。通信恢复的那一刻，老人小心翼翼掏出已经卷边的手写通讯录，第一时间拨通女儿的电话。

业务办结并未到此为止。工作人员同步为老人开通话费余额提醒、协助登记亲情联系人，把“动处置”变成“事前预警”；考虑到两位老人年事已高、出行不便，还将网格经理的联系方式工整抄进老人的通讯录——今后缴费、查障、业务咨询，一个电话就能预约上门服务。

这样的“笨功夫”，在怀化已成机制。依托“站店听音”一线走访载体，截至今年10月，怀化移动累计开展站店听音活动160场，1033名干部员工下沉一线，收集客户各类诉求问题163个，逐条建立台账、逐项匹配优化举措，问题闭环解决率100%。

一次冒雨上门：寒潮里的“亲情纽带”

秋冬交替，寒意渐至，岳阳君山的乡村留守老人居家通信、远程看护需求持续增加。冷风细雨中，岳阳移动的装维人员张强接到老人求助电话后即刻上门，细致排查网络故障、快速修复线路，还手把手指导老人操作手机、熟悉“移动看家”功能。屏幕亮起，老人顺利与在外务工的子女视频连线，脸上露出真切的喜悦。一张稳定的网，稳稳托住了千里之外的牵挂。

一堂AI课：银发族与人工智能的“双向奔赴”

在株洲茶陵老年大学，一堂名为“认识手机里的AI帮手——豆包”的专题课堂坐得满满当当。株洲移动茶陵分公司银发服务队的工作人员用通俗易懂的语言，为老年学员讲解AI工具的基础操作，手把手演示查询资讯、生活答疑等实用功能。这是这支银发服务队连续第三年开设老年公益课堂。“这堂AI课讲得浅显易懂，服务贴心周到，让我们老年人也能感受智能科技的便利！”学员们说。对老人们而言，AI不再是高科技难题，而是帮自己省力气、添乐趣的好帮手。

从一件事，到一张网

一封信、一通电话、一次上门、一堂课，拼出的正是湖南移动适老化服务的日常图景。近年来，湖南移动持续优化适老化服务举措：在各营业厅设置爱心专席、配备老花镜和便民药箱，定期开设“银发课堂”智能手机培训；网格服务延伸进村入户，推动服务关口从“等人上门”前移到“送服务上门”，把银发关爱从单次善意，变成稳定的组织行动。

湖南移动表示，下一步将持续细化适老化便民服务举措，推动“心级服务”下沉网格一线、直达群众身边，以更贴心、更有温度的通信服务回应老年群体所需所盼，帮助更多老年人跨越数字鸿沟、乐享数智生活。