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网购蟹券赔付无标准 平台管理监督不到位

来源:新民晚报 作者: 编辑:熊力颖 2018-01-04 10:52:25
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  产地直接到餐桌,省却店铺租金成本,网购大闸蟹本应“价廉物美”,为何反而“缩水瘦身”?去年12月29日,本报报道了市消保委对网购大闸蟹券消费体察的结果,所有蟹均存在短斤缺两。对此,市消保委已分别约谈相关商户和平台,要求商户自查并纠正。同时已发布《网购大闸蟹券消费服务指引》,平台可据此加强管理。

  调整页面 监督商户

  在此次体察中,苏宁、百联、天猫、京东等平台均有涉及。对于平台大闸蟹商户的行为,各平台也纷纷做出回应。

  苏宁易购表示,对平台商户会有更高要求和更严格的管理。《服务指引》为平台管理提供了可依照执行的标准,并为公司举一反三、开展类似诚信体系建设提供了依据。百联表示,已制定整改方案,将联动平台网站运营部门,进行商品页面信息设置与调整,将“明确信息”“明确赔付”“明确监督”。天猫表示,将制定内部执行标准,进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控,提升服务品质。京东则表示,今后将针对标明蟹券的选购方向、型号价格说明、预约提货、缺斤少两、死蟹投诉索赔问题等,会督促商户整改配合。

  侵权普遍 赔付无据

  记者获悉,蟹券消费领域的侵权情况较普遍。究其原因,主要在于蟹券经营者诚信度缺失,相关平台管理监督不到位。由于信息不明确,也很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效制约。

  “比如,网购蟹券的发货商家往往在外地,上海消费者购买后,要维权非常困难。而蟹券通常用来送礼,购券人大部分都不是吃蟹人,因此也很少有人要求赔付或退换货。”业内人士坦言,种种原因导致网购蟹券赔付难、监管难。

  就算是消费者要求赔付,行业内也缺失标准。首先,由于大闸蟹长途运输会有水分损耗,蟹券商家在计算分量时均会考虑在内,但各品牌的损耗率从5%至10%不等,业内并未统一。其次,对于缺少的分量究竟是补差价还是退换货,无论是蟹券的发售方、发货方还是电商平台,均未做出明确承诺。

  市消保委提醒消费者,可参考《网购大闸蟹券消费服务指引》,在购买蟹券时事先与卖家确定相关运送细节,谈妥万一出现死蟹、公母混淆、短斤缺两、无货可提时如何解决,明确赔付的流程和时间,并保留聊天记录和承诺页面等证据。

  而对于商家和平台来说,也应在蟹券或发售页面上注明相关信息,明确售后和赔付问题。尤其是对于大闸蟹的水分损耗,商家应充分预估,不应将损耗转嫁到消费者头上。电商平台则要加强管理,承担起投诉处理“守门员”的职责,并建立信用体系,对不诚信企业采取处罚措施。

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