“双11”近在眼前，网购消费时如果权益受到侵害该如何维权，成为消费者最为关注的问题。根据10月31日发布的《2017湖南省工商和消委系统受理网络消费诉求情况分析》显示，2017年以来，湖南工商系统和消委组织共受理消费者网络消费诉求5159件，其中投诉3354件，为消费者挽回经济损失74.45万元。

　　“从投诉商品类别看来，主要存在广告、质量和售后服务等问题。”省消委秘书长吴卫向三湘都市报记者介绍，日用百货、食品和文化运动娱乐用品等商品投诉列前三位。

　　■记者 朱蓉

　　日用百货投诉最多，货不对板最头疼

　　来自《全省工商系统和消委组织投诉、举报、咨询区域分布情况表》的统计数据显示，2017年，全省网络投诉受理量前三位的城市分别为长沙、株洲和郴州。其中，长沙占总量的63.3%；株洲占14.1%，郴州占3.6%。吴卫表示，经济相对发达的城市消费者网购更加频繁，这也造成消费者网购投诉量相对更大的主要原因。

　　在5159件网络消费诉求中，相关部门共受理投诉3354件、举报1328件、咨询477件。按投诉性质进行分类，位居我省投诉前十位的投诉分别为广告问题、质量问题、合同问题、售后服务问题、配送安装问题、虚假宣传问题、安全问题、人格尊严问题、假冒和商标侵权问题。

　　而从商品类别来看，日用百货、食品、文化娱乐用品、家用电器、装修建材居前五位，分别为894件、491件、130件、121件和79件；从服务类别看，租赁服务、住宿服务、文化娱乐服务、电信服务、餐饮服务居前五位，分别为231件、61件、30件、28件和24件。

　　据省工商局副局长李沐介绍，今年，我省消费者诉求反映的问题主要包括以下五类：一是实际收到商品颜色、尺寸、功能、产地等与宣传不符，存在无标签标识、商品破损等问题；二是“三包”等售后服务不到位，商家以各种理由拒绝退货；三是非现场购物商家对于应当适用“七天无理由”退货的商品，仍以已拆封,影响商品完好等理由拒绝退货；四是送货不及时；五是不法分子利用虚假网站，诱导消费者直接转账，或窃取消费者网购信息，致使消费者遭受损失。

　　本土电商率先承诺15天无理由退换货

　　据三湘都市报记者了解，2017年，湖南成立了首批电子商务企业消费维权服务站。此外，省消委还联合14个市州消委以及有关单位相继开展互联网消费教育“进企业、进商厦、进学校、进农村、进社区”的“五进活动”。

　　在此次发布会上，快乐购、通程电子、友阿云商、步步高 、嘉丽购 、好多巴多、醉仙网等七家湖南本土电子商务企业还发布了诚信经营承诺，这其中就包括将严格落实产品质量标准和服务规范，完善规章制度，抵制潜规则，杜绝虚假宣传，电商平台无假冒伪劣产品，自觉接受有关部门、消委组织、社会各界和消费者的监督。

　　最为值得一提的是，上述企业均表示，将为消费者提供畅通的诉求渠道，及时处理消费纠纷，实行15天无理由退换货，建立消费纠纷快速和解机制、赔偿先付制度，让消费者放心消费。

　　“目前，消费者保护条例规定的是7天无理由退换货，此次在湖南电商企业率先推行15天无理由退换货，就是要全面加强互联网消费维权工作，努力营造安全放心的网络消费环境。”吴卫表示，接下来，省消委还将继续发挥《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，引导企业履行第一责任人责任并接受法律法规教育，通过搭建沟通平台，全面履行法定职责，更加有力地保护消费者权益，营造让消费者能做主消费的良好环境。

　　省消委发布

　　“双11”安全警示

　　“双11”临近，省消委发布七大网购安全警示，提醒消费者在大型网络促销面前要理性消费，如消费者权益被侵害，应依法维权。

　　1 选择合法商家

　　选择合法经营、规模大、信誉高的购物平台和网上店铺；做好购物计划，理性选择商品；不要轻易登录陌生网站，点击不明链接，不要随意透露身份信息、银行账号、密码、验证码等。

　　2 熟悉活动规则

　　在了解优惠券的使用范围和时效后制定购物攻略。碰到虚假特价、商品超售等情况时，保留“抽奖秒杀”细则、礼品清单、订单细节等相关截图。

　　3 把关商品质量

　　选购商品前注意仔细查看商品参数和说明，做到货比三家。收到货物时及时查验，一旦有质量问题及时维权。

　　4 注重售后服务

　　与商家约定好运费、快递服务等细节，保留维权依据。收货时发现货物损坏或货单不符时，拒绝签收。

　　5 正确网上支付

　　使用第三方支付平台，不要与卖家私下约定交易方式，不要轻信、接受任何直接汇款至个人账户的理由和要求。

　　6 保留购物单据

　　购买商品时，索要发票或收据，对商家宣传、聊天记录、订单详情做好截屏，以防不良商家私自取消订单、更改活动规则，导致个人权益受损。

　　7 依法理性维权

　　发生消费争议时，第一时间与卖家或电商平台协商解决；如不能协商解决的，及时向有关行政部门或消委组织投诉；遭遇骗子、钓鱼网站时，及时向当地公安机关报案。

　　典型案例

　　省工商局发布十大“网络消费典型案例”

　　10月31日，省工商局发布2017“十大网络消费典型案例”并就如何防范类似情况的出现给出建议。

　　三湘都市报记者了解到，此次“十大网络消费典型案例”中包括不法分子通过非法渠道获取客户信息，以“退款”或“退货”为理由诱导其泄露动态码，盗用用户银行卡；不法分子通过黑客技术入侵购物网站窃取用户登录名及密码并尝试使用于网络支付；消费者被诱导以获取优惠为由头，扫描了木马病毒下载二维码并导致消费者信息被盗取等内容。

　　省工商局相关负责人表示，消费者在购物时不要轻信商户发送的链接、压缩包、图片和二维码，在购物过程中，还应谨防“山寨”应用软件，在扫码前一定要确认该二维码来自正规网站，此外“在连接公用免费wifi前，最好与工作人员确认真正的wifi账号，不要打开wifi的自动连接功能，减少连接上‘钓鱼’wifi的风险。”

　　部门行动

　　今年立案查处涉网案件17起

　　党的十九大报告指出，要“建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。

　　对此，省工商局局长李金冬就认为，加强互联网消费维权，对于进一步净化网络市场环境，加快引领消费方式转变，都具有十分重要的意义，净化网络消费市场环境是加强网络治理、保障消费需求的重要任务，应全面加强互联网消费维权工作，努力营造安全放心的网络消费环境。

　　他表示，接下来，我省将依托消费者权益保护厅际联席会议制度，加强部门协作，推进网络消费维权社会共治；发挥12315投诉举报网络的作用，推进投诉举报一体化、高效化，“要加大监管执法力度，开展红盾质量维权行动，加强线上线下一体化监管，着力净化网络消费市场；要加强互联网消费教育，针对热点、难点问题，开展消费体察、维权评议、消费调查等工作，提升消费者依法维权的意识和能力。”

　　来自省工商局的统计数据显示，2017年以来，在净化我省网络消费环境的过程中，我省共责令整改网站7家，立案查处涉网案件17起，对我省网络消费者的购物环境进行了净化。